Eine weit verbreitete Überzeugung im Retail – aber stimmt sie wirklich?
In unseren Retail-Coaching-Programmen hören wir von Store-Leitern sehr oft diesen Satz:
Area Manager
Store Manager
Sales Advisors auf der Fläche
„Der Traffic liegt nicht in unserer Hand.“
Und teilweise stimmt das auch.
Wenn wir über Verkaufseffektivität im Retail sprechen, konzentrieren sich die meisten Teams auf drei zentrale KPIs:
- Conversion Rate
- Durchschnittlicher Bon (Average Ticket)
- UPT (Units per Transaction)
Und das ist absolut richtig.
Diese Kennzahlen hängen direkt mit der Qualität der Beratung und dem Kundenerlebnis im Store zusammen.
Doch während unserer Retail Coaching Zertifizierung bei CapKelenn stellen wir den Teams häufig eine etwas subtilere Frage – eine oft unterschätzte Wachstumshebel:
Den Store-Traffic – oder im internationalen Retail auch „Footfall“ genannt.
Das Modell für außergewöhnliches Wachstum
In meinem Buch „Retail Coaching“ (4. Auflage) stelle ich das Modell für außergewöhnliches Wachstum vor.
Dabei stelle ich den Teams eine sehr einfache Frage:
Kann ein Store-Team pro Tag 10 zusätzliche Besucher anziehen?
Oder anders gesagt:
Kann ein Team den Footfall beeinflussen?
Die meisten Manager antworten sofort:
„Der Traffic liegt nicht in unserer Verantwortung.“
Dann stelle ich eine zweite Frage:
„Ach wirklich? Und wessen Verantwortung ist es dann?“
Die Antworten sind fast immer dieselben:
- Marketing
- das Wetter
- die wirtschaftliche Situation
- politische Entwicklungen
- Baustellen vor dem Geschäft
- die Lage des Einkaufszentrums
Aber ist das wirklich die ganze Wahrheit?
Kontrolle vs. Einfluss: ein Schlüssel für Leadership im Retail
In „Die 7 Wege zur Effektivität“ beschreibt Stephen Covey ein sehr kraftvolles Konzept.
Es gibt zwei Kreise:
- Was wir kontrollieren
- Was wir beeinflussen können
Diese Unterscheidung ist zentral im Sales und Retail Coaching.
Viele Retail-Leader konzentrieren sich ausschließlich auf das, was sie direkt kontrollieren können.
Doch außergewöhnliche Teams arbeiten auch bewusst mit dem, was sie beeinflussen können.
Und genau dort beginnt sich auch der Traffic beziehungsweise Footfall zu verändern.
Das Lächeln meiner Bäckerin
Lassen Sie mich ein einfaches Beispiel teilen.
Die Bäckerin in meinem Viertel in Frankreich.
Ihr Lächeln.
Ihr herzlicher Empfang.
Die persönliche Verbindung, die sie mit jedem Kunden schafft.
In meinem TEDx-Talk nenne ich das „das Lächeln meiner Bäckerin“.
Diese kleinen Gesten erzeugen:
- Reputation
- Mund-zu-Mund-Empfehlungen
- Loyalität
- und manchmal sogar eine kleine „Abhängigkeit“ von ihrer Bäckerei
Und all das führt zu etwas sehr Konkretem:
Mehr Menschen betreten den Laden.
Mehr Footfall.
Wenn das Kundenerlebnis Traffic erzeugt
Genau das passiert auch in vielen Retail-Segmenten:
- Kosmetik
- Mode
- Schmuck
- Telekommunikation
- Elektronik
- Shopping-Center-Stores
Wenn das Erlebnis im Store außergewöhnlich ist, passiert etwas sehr Kraftvolles:
Kunden sprechen darüber.
Sie empfehlen den Store weiter.
Sie kommen wieder.
Und sie bringen andere Menschen mit.
Das Ergebnis:
Mehr Traffic. Mehr Footfall.
Kann ein Store Fans gewinnen?
In etwa 90 % unserer Trainingsprogramme sind Retail-Leader zunächst überzeugt, dass der Traffic außerhalb ihrer Verantwortung liegt.
Doch Coaching wird wirklich kraftvoll, wenn sich der Mindset verändert.
Wenn Teams nicht nur auf das schauen, was von ihnen abhängt, sondern auch auf das, was sie beeinflussen können.
Zum Beispiel:
- Kann Ihr Store Fans erzeugen?
- Entwickelt Ihr Team echte Clienteling-Beziehungen?
- Wird das Store-Erlebnis zu etwas, über das Kunden sprechen möchten?
Wenn das geschieht, verändert sich etwas Grundlegendes.
Der Footfall ist nicht mehr nur eine externe Variable.
Er wird zu einer Konsequenz des Erlebnisses, das das Team jeden Tag schafft.
Eine einfache Frage, die Stores verändern kann
Außergewöhnliches Wachstum im Retail beginnt oft mit einer sehr einfachen Frage:
„Was könnten wir heute tun, um nur 10 zusätzliche Besucher anzuziehen?“
Nicht hundert.
Nicht tausend.
Nur zehn.
Denn 10 zusätzliche Besucher pro Tag – 10 mehr Footfall – können die Performance eines Stores deutlich verändern, wenn das Team sie in Kunden verwandeln kann.
Reflexion für Retail-Leader
Eine letzte Frage:
Kann ein Store-Team den Traffic – den Footfall – wirklich beeinflussen?
Und wenn die Antwort Ja lautet…
Was könnte Ihr Team bereits morgen beginnen anders zu tun?www.capkelenn.com
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Benoit Mahé – Mitbegründer von CapKelenn
