RETAIL COACHING

 

En retail y hospitality, la variable más retadora para lograr los objetivos son las personas. Este recurso es el más valioso y también el más imprevisible que tiene toda empresa. Nuestro propósito a través del Retail Coaching es reforzar el potencial de los directivos y managers en retail hacia sus equipos.

Desarrollamos las competencias de liderazgo, de la gestión del talento y los soft skills de los directivos y managers a través diferentes métodos de formación y coaching que logran resultados rápidos, visibles y sostenibles en el tiempo. 

 

 

Retail Coaching para equipos retail

Tiene como objetivo identificar y retener el talento, desarrollar las competencias de sus equipos, mejorar el compromiso de sus colaboradores, acompañar un cambio de cultura y reforzar la cultura de venta. Todo ello para una mejor Employee Experience y Customer Experience

Nos dirigimos a empresas del sector retail y hospitality que quieren mejorar sus resultados, desarrollar las habilidades interpersonales de sus directivos y managers, y que buscan la mejora continua y la excelencia innovadora.  

Nuestros programas se imparten de forma presencial, blended learning, elearning y mobile learning. Nuestras formaciones pueden ser en parte financiadas por Fundae.

¿QUÉ CONSIGUEN NUESTROS CLIENTES CON EL RETAIL COACHING?

EXPERIENCIA CLIENTE DIGITAL

80%
de los consumidores sigue desplazándose a tiendas, como una opción más; el cliente se ha vuelto digital, omnicanal, muy informado y exigente.

Os ayudamos a mejorar la experiencia cliente omnichannel en vuestros NPS (Net Promoter Score) y mistery shopper.

EXPERIENCIA VENDEDOR DIGITAL

15%
de la población activa trabaja en Retail. Nadie sueña para sus hijos que sean vendedores de tiendas. La época exige una salto de calidad urgente.

Profesionalizamos a los vendedores en su técnica y su arte para la venta, gracias a un MÉTODO de venta, incluyendo herramientas digitales y video.

EXPERIENCIA MANAGER DIGITAL

100%
de los accionistas pide a sus managers un EBITDA lo más alto y sostenible posible.

Transformamos a vuestros managers en líder-coaches para sus equipos con nuestro MÉTODO Retail Coaching. Mejoramos vuestros KPI’s y vuestra rentabilidad financiera, consiguiendo resultados rápidos, duraderos y sostenibles.

MÁS CLIENTES MARAVILLADOS

Mejoramos la experiencia del cliente con una mejor calidad de venta en las tiendas offline y online, para fidelizar.

VENDEDORES MÁS MOTIVADOS Y COMPROMETIDOS

Encendemos su pasión por la venta, gracias a la mejora de su auto-estima con nuestro método de venta, digital y presencial, profesionalizando la técnica y el arte por la venta, incluyendo herramientas digitales y videos.

RESULTADOS EXTRAORDINARIOS

Disparamos KPI’s (Tráfico, Conversión, Ticket Medio, UPT…) e impulsamos la adhesión de los equipos con los objetivos estratégicos de la empresa y la transformación digital.

Nuestro símbolo : la piña

Cada piña es única, como cualquier persona (cliente, vendedor, manager), cualquier empresa, no hay 2 iguales. La piña trasmite espíritu de equipo y desprende una armonía única. Si observamos la base de la piña, podemos contar sus 8 y 13 filas, que cumplen a la perfección con la sucesión matemática de Fibonacci : la ciencia y la armonía, el KPI y la emoción, el ego y el alma, el éxito y la autorrealización. Toda empresa de retail y hospitality busca esa armonía, el alma que hace única a una empresa y que se apoya en la ciencia del retail para conseguirlo con la matemática del método.

Basta con que una sola persona no trate bien al cliente para romper esa armonía global, particularmente en un ecosistema omnicanal, mucho más sensible y exigente en el que cada acción individual afecta al conjunto.

Basta con que una sola pestaña de la piña se resquebrajara, para afectar al conjunto.

 
En las formaciones CapKelenn, la piña da el poder de la palabra, y de que los demás escuchen.

FORMACIÓN Y COACHING PARA RETAIL Y HOSPITALITY

Nuestras formaciones para retail responden a los retos planteados por los departamentos de Recursos Humanos y Operaciones de las empresas de retail y aportan las soluciones a retos de resultados y liderazgo. Potencian siempre la triple dimensión: Manager, Cliente, Empresa. El coaching para retail nos ayuda a profundizar individualmente con los managers sobre todos los temas que necesiten. Descubre los principales retos del retail.

MANAGER
Liderazgo manager-coach
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Liderazgo manager-coach

  • Nos dicen: “Una parte de los managers sigue en un estilo de “Ordeno y mando”, y nos ayudaría que evolucionaran.”
  • Nuestro enfoque: ¿Cómo pasar de jefe a líder-coach? Os acompañamos a generar retail Coaches internos, capaces de generar compromiso en sus equipos, y una actitud positiva visible frente al cliente.
Rituales de management
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Rituales de management

  • Nos dicen:“Parece que nuestros managers dedican su día a apagar fuegos. Queremos promover rituales de management.”
  • Nuestro enfoque: Cuando todo es urgente, nada es importante. Nuestros rituales de management permiten fomentar un método de management y coaching sistematizado y basado en lo realmente importante.
Talent management PDI (Plan de Desarrollo Individual)
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Talent management PDI (Plan de Desarrollo Individual)

  • Nos dicen: “Practicamos la promoción interna pero no existe un proceso de Talent Management hoy para detectar y fomentar el talento. ¡Y queremos desarrollarlo!”
  • Nuestro enfoque: Muchas personas que trabajan en tiendas no llegaron por vocación, pero por necesidad. Por lo tanto, es importante conseguir desarrollar el talento, apoyándose en el PDI (Plan de desarrollo Individual), y dibujan un camino de desarrollo y de auto-realización para cada empleado.
On-boarding y experiencia de empleado
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On-boarding y experiencia de empleado

  • Nos dicen: “Hoy cualquier nuevo empleado se pone a trabajar el día 1; sin formación formal, sin conocer la empresa. Queremos ofrecer una acogida, un on-boarding, más profesional”
  • Nuestro enfoque: No hay 2 ocasiones de causar una buena primera buena impresión. ¿Qué proceso de acogida existe en tu empresa para un empleado de nuevo ingreso? Trabajamos como debe ser idealmente la Employee Experience y lo que se puede poner en marcha en los procesos para ello.
Reducir la rotación no deseada de personal
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Reducir la rotación no deseada de personal

  • Nos dicen: “Pasamos el día contratando personal, que a los pocos meses deja la empresa. En ese contexto, no los formamos. Es la pescadilla que se muerde la cola. Queremos reducir la rotación no deseada a 3 meses.”
  • Nuestro enfoque: Co- desarrollamos sistemas de acogida y acompañamiento, con planes de formación y sesiones de coaching ritualizadas para todos los nuevos empleados.
Mejorar el clima laboral
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Mejorar el clima laboral

  • Nos dicen: «En las encuestas de clima laboral no salimos muy bien parados. Queremos mejorar el clima laboral”
  • Nuestro enfoque: Este reto implica una toma de conciencia de la dirección y de los mandos medios, y un plan de acción adaptado. Lo co-desarrollamos.
MBTI Retail (Test de Personalidad)
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MBTI Retail (Test de Personalidad)

  • Nos dicen: «¡Queremos que nuestros managers aprendan a reconocer que no todos son iguales que ellos! ¡Que tenemos personalidades y perfiles distintos!»
  • Nuestro enfoque: Nuestro taller MBTI Retail recoge la experiencia de cientos de test de personalidad en el entorno retail para distinguir y valorar entre extrovertido e introvertidos, intuitivos y racionales, programados e improvisadores. Es divertido y muy útil para abrir los ojos sobre sus preferencias.
Mindfulness (plena conciencia)
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Mindfulness (plena conciencia)

  • Nos dicen: «¡Vamos a 1000 por hora siempre! Queremos ayudar a los equipos a pararse. Respirar, aprender a respirar y llevar mejor el estrés.»
  • Nuestro enfoque: Nuestro taller de Mindfulness no solo es una experiencia única, sino que permite aprender para su día a día en el trabajo acceder a este recurso de la plena conciencia.
Coaching de equipos
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Coaching de equipos

  • Nos dicen: “En las reuniones siempre hablan los mismos. ¡Queremos potenciar las interacciones dentro del equipo!”
  • Nuestro enfoque: Cada equipo cuenta con interacciones, con una energía. El coaching de equipo permite acompañar al equipo en su conjunto hacia su mejor nivel y llevar al éxito colectivo en la consecución de objetivos.
VER MÁS RETOS DEL MANAGER
CLIENTE
NPS y Mystery shopper en Omnicanal
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NPS y Mystery shopper en Omnicanal

  • Nos dicen: “En nuestro NPS (Net Promoter Score) queremos superar el 50% y el mystery un 90%”
  • Nuestro enfoque: En el entorno retail omnicanal, un 8/10 en satisfacción de cliente ya no basta, no suma. Generar Promotores o Embajadores implica la obtención de 9 o 10. Solo una atención excelente llevará a una recomendación; un sistema de atención al cliente que entusiasma, ¡siempre!”
Método de Venta con PNL
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Método de Venta con PNL

  • Nos dicen: “Cada vendedor vende a su manera; tenemos algunos muy buenos, pero ¡no hay un método!”
  • Nuestro enfoque: Si a un vendedor nato, le añadimos método, se convierte en un activo estratégico. El método de venta, con PNL (Programación Neuro Lingüística), permite sistematizar la danza con el cliente, disparar la conversión y el ticket medio. El Story Telling ayuda a convencer. Generamos experiencias de cliente reconocibles. Construimos marca y reputación.
Técnicas de Ventas en tienda figital
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Técnicas de Ventas en tienda figital

  • Nos dicen: “Hemos introducido Tablets en las tiendas y a ciertos vendedores, les cuesta incorporarlas en su proceso de venta.”
  • Nuestro enfoque: La tienda digital o figital (física con herramientas digitales) introduce herramientas novedosas. Con un cliente cada vez mejor informado y más exigente, que consulta el sitio web antes de acudir a la tienda, y recibe una comunicación CRM, acompañamos el vendedor a apoyarse en las herramientas para autoformarse. Generalizamos los estándares no negociables de venta.
Conocimiento de Producto
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Conocimiento de Producto

  • Nos dicen: “Queremos reforzar el conocimiento producto de nuestros equipos. A veces el cliente sabe más del producto que el propio vendedor.”
  • Nuestro enfoque: Consideramos que la formación en producto es responsabilidad también del manager y del propio empleado, con la auto-formación. En sus briefing, el manager puede, o no, incluir quizz sistemáticos de producto, verbales o por escrito en modo gamificación. Implantamos técnicas y herramientas de auto-formación constante.
Motivación y compromiso de personas:
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Motivación y compromiso de personas:

  • Nos dicen: “Nuestras encuestas de Mystery Shopper indican que muchos vendedores no están motivados. Y las encuestas internas confirman que sus jefes, tampoco lo están.”
  • Nuestro enfoque: Co-desarrollamos un sistema de trabajo para motivar y comprometer a un equipo, hasta el punto que el cliente perciba esta motivación.
Management por valores
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Management por valores

  • Nos dicen: “Queremos pasar del Top-Down (yo mando, tu ejecutas) al Bottom-Up (la dirección está al servicio de la primera línea de cara al público). Y por ello queremos sembrar y fertilizar en la empresa un management por valores.”
  • Nuestro enfoque: En este entorno, el empleado en tienda está empoderado. Ayudamos a identificar valores y /o alinearlos entre personas y organización.
Manager Conectado, Directores Regionales y Área Managers
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Manager Conectado, Directores Regionales y Área Managers

  • Nos dicen: “Nuestros Directores Regionales o Área manager gestionan hasta 25 tiendas, distantes de hasta 500 kilómetros. Observamos sus multi-conferencias de los lunes y nos parecen ineficaces y aburridas; monólogos que no implican. ¿Cómo ser un manager conectado?
  • Nuestro enfoque: Introducimos herramientas digitales para llamadas y briefings efectivas, para desarrollar la figura del manager conectado.
Gamification
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Gamification

  • Nos dicen: “La generación X y los Milenials constituyen gran parte de nuestra plantilla. Han nacido en la cultura del juego. Y prefieren un juego divertido sobre un email largo e indigesto para enfocar su energía y esfuerzo.”
  • Nuestro enfoque: Tanto para la formación como para el logro de objetivos de KPI, desarrollamos Retail Games, competiciones tácticas, a veces colaborativas. Proponemos juegos para disparar Ticket medio, UPT y conversión, jugando.
MÁS RETOS FRENTE AL CLIENTE
EMPRESA
KPI (Ticket medio y conversión...) Cuadro de mando
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KPI (Ticket medio y conversión...) Cuadro de mando

  • Nos dicen: “Parte del equipo sigue estando inseguro con los KPI y el cuadro de mando.”
  • Nuestro enfoque: Los KPI deben representar un lenguaje común. Observamos muchas personas “analfabetas de las cifras” en tiendas; y a veces acomplejadas. Nos aseguramos de que se sientan cómodas con los KPI (Ticket medio, UPT, Conversión…) tanto para tienda como OnLine, y dominen su cuadro de mando Retail.
Empoderar el Ebitda
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Empoderar el Ebitda

  • Nos dicen:Parece que siempre tienen excusas por no haber logrado sus objetivos; la lluvia, la venta online…”
  • Nuestro enfoque: Estimulamos una responsabilización mediante el modelo de crecimiento extra-ordinario, basado en palancas de mejora, en manos de los equipos.
Acompañar el Cambio cultural: Customer centric
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Acompañar el Cambio cultural: Customer centric

  • Nos dicen: “¡Queremos promover un cambio cultural y colocar realmente el cliente en el centro de la organización. Queremos ser customer centric!”
  • Nuestro enfoque: Retail is detail; Y muchos detalles son automatismos comportamentales. Acompañamos ese cambio cultural facilitando cambios de creencias, comportamientos, práctica, procesos y rituales.
Profesionalización, Excelencia operacional y Big Data
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Profesionalización, Excelencia operacional y Big Data

  • Nos dicen: “Muchos de nuestros managers del retail vienen de tienda por promoción interna. Su estilo de management es principalmente intuitivo.”
  • Nuestro enfoque: ¿Qué productividad tiene el manager del retail? Promovemos la excelencia operacional activando palancas del éxito en una mejora rápida y continua. Apoyarse en los datos, o el big data, con un sistema de trabajo y una agenda formal, para activar las palancas operacionales y humanas más eficaces. La gestión profesional de una tienda, de una zona o de un país, implica dominar herramientas y posturas profesionales.
Habilidades directivas e interpersonales; Soft Skills
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Habilidades directivas e interpersonales; Soft Skills

  • Nos dicen: “Nuestros managers están todo el día con los KPI y los cuadros Excel, pero les falta usar los KPI hacia la mejora y llegar a sus equipos, resolver conflictos, gestionar su equipo”
  • Nuestro enfoque: El desarrollo de HARD SKILLS (herramientas, sistemas, campañas…) pone de manifiesto la necesidad para los managers de desarrollar también SOFT SKILLS: dotes relacionales, capacidad de anticipar y gestionar conflictos, de trasmitir visión y sentido.
MÁS RETOS DE LA COMPAÑÍA

Preguntas frecuentes de Retail Coaching

¿PORQUÉ NUESTRA VISIÓN: “WE COACH PEOPLE IN RETAIL TO CONTRIBUTE TO A BETTER WORLD”?

«Coacheamos personas en retail para contribuir a un mundo mejor

Porque creemos que a través del coaching para retail aportamos una diferencia en las personas para que valoren más su trabajo en el comercio y valoren más al cliente.

¿QUÉ ES EL RETAIL COACHING?

Benoit Mahé, fundador de CapKelenn y autor del libro Retail Coaching desarrolló el método Retail Coaching para aplicar el coaching profesional, la inteligencia emocional, la PNL y el uso de las últimas herramientas digitales al entorno retail (tanto para el management retail como para la venta en tienda) para conseguir resultados comerciales y financieros extraordinarios, con equipos más motivados, profesionalizados y comprometidos.

¿CÓMO DEFINIMOS EL SECTOR RETAIL?

El comercio al detalle es un espacio que genera una interacción entre vendedor y cliente en entorno B2C.  En CapKelenn, llamamos este espacio mágico “la burbuja de 1m40 de la venta». Por eso, siempre y cuando el vendedor tiene un contacto directo con el cliente, retail para nosotros incluye: tiendas, hoteles, restaurantes, banca, concesionarios, talleres, etc. El comercio es la “vida social” de la calle, y los vendedores tienen una responsabilidad social en relación al humor y la autoestima de sus clientes. 

 

¿A QUIÉN FORMAMOS Y COACHEAMOS?

A las empresas deseando mejorar sus resultados, desarrollar las competencias inter personales de sus directivos con la mejora continua y la excelencia innovadora. Nuestras formaciones y el coaching en retail están dirigidos al Comité de Dirección, middle management (mandos intermedios), área managers, directores regionales, store managers, encargados de tienda, franquiciados, vendedores, expansión y servicios centrales, tanto en empresas de retail como de hospitality. 

¿QUIENES IMPARTEN EL RETAIL COACHING?

Todos nuestros programas están impartidos por Retail Coaches Autorizados. Todos son expertos con un doble perfil profesional del retail: experiencia operacional y Coaches Ejecutivos certificados.

 

TRABAJAMOS EN 14 IDIOMAS

MADRID, LONDRES, PARÍS, NUEVA YORK, MÉXICO, BRUSELAS, GINEBRA, LISBOA
BARCELONA, VANNES, LIMA, MOSCÚ, BELGRADO.
TRABAJAMOS EN 14 IDIOMAS VISIÓN DE CAPKELENN: CONVERTIRSE EN EL LÍDER MUNDIAL DEL RETAIL COACHING EN 2020.

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