QU’OBTIENNENT NOS CLIENTS GRÂCE AU RETAIL COACHING ?

DES EMPLOYÉS PLUS MOTIVÉS ET PLUS IMPLIQUÉS

Responsabilisés, avec une étincelle dans les yeux face au client, et une passion pour la vente à tous les niveaux de l’organisation.

PLUS DE CLIENTS EMERVEILLÉS

Qui achètent plus, tant en magasin qu’en ligne… et qui reviennent.

DES RÉSULTATS EXTRAORDINAIRES

Des KPI qui montent en flèche, grâce à l'adhésion motivée des équipes aux objectifs stratégiques et aux valeurs de l'entreprise

22 DÉFIS OPÉRATIONNELS ET DE RESSOURCES HUMAINES POUR LE RETAIL

Dites nous quels sont les principaux défis de votre organisation et nous chercherons la meilleure façon de vous accompagner.

MANAGER
Leadership manager-coach
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Leadership manager-coach

  • Les clients nous disent : “Una partie des managers utilise uniquement un style autoritaire et nous aimerions les faire évoluer et devenir de véritables coaches pour leurs équipes.”
  • Notre approche : Comment passer de chef à leader-coach ? Nous vous accompagnons afin de développer des retail coaches internes, capables de générer l’engagement des équipes, et impulser une attitude positive visible, même par le client en magasin.
Rituels de management
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Rituels de management

  • Les clients nous disent :“Il nous semble que nos managers passent leur journée à éteindre des incendies. Nous souhaitons promouvoir des rituels de management.”
  • Notre approche : Quand tout est urgent, rien n’est important. Nos rituels de management permettent d’encourager une méthode de management et coaching systématisée basée sur l’accompagnement des équipes vers leur meilleur niveau.
Talent management PDI (Plan de Développement Individuel)
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Talent management PDI (Plan de Développement Individuel)

  • Les clients nous disent : “Nous pratiquons la promotion interne mais il n’existe  pas vraiment de processus pour détecter et promouvoir le talent aujourd’hui. Nous aimerions le développer !”
  • Notre approche : Beaucoup des personnes qui travaillent en magasins n’y sont pas arrivées par vocation mais par nécessité. Il est donc important de réussir à promouvoir le talent, en s’appuyant sur le PDI (Plan de Développement Individuel), et en traçant un chemin de développement et d’épanouissement pour chaque employé.
On-boarding et expérience de l’employé
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On-boarding et expérience de l’employé

  • Les clients nous disent : “Aujourd’hui, chaque nouvel employé se met à travailler dès le 1er jour ; sans formation formelle, sans vraiment connaitre l’entreprise. Nous voulons offrir une bienvenue, un on-boarding, plus professionnel.”
  • Notre approche : Il n’y a pas deux occasions de faire une première bonne impression. Quel processus d’accueil existe-t-il dans votre société pour un nouvel employé ? Nous travaillons sur l’Employee Experience (l’expérience employé) idéale et les processus à mettre en place pour la développer.
Réduire la rotation non désirée du personnel
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Réduire la rotation non désirée du personnel

  • Les clients nous disent : “Nous passons nos journées à embaucher du personnel, qui quitte l’entreprise après quelques mois. Dans ce contexte, nous ne les formons pas. C’est un cercle vicieux. Nous souhaitons réduire la rotation non désirée à 3 mois.”
  • Notre approche : Nous codéveloppons des systèmes d’accueil et d’accompagnement, avec des plans de formation et des sessions de coaching ritualisées pour tous les nouveaux employés.
Améliorer le climat social
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Améliorer le climat social

  • Les clients nous disent : Les résultats des enquêtes de climat en entreprise ne sont pas aussi bons qu’on le souhaite. Nous souhaitons améliorer ce climat.”
  • Notre approche : Ce défi implique une prise de conscience de la part de la direction et des cadres supérieurs et un plan d’action approprié. Nous le codéveloppons avec vous.
MBTI Retail - Test de personnalité
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MBTI Retail - Test de personnalité

  • Les clients nous disent : “Nous voulons que nos managers apprennent à reconnaitre que tout le monde ne leur ressemble pas ! Que nous avons des personnalités et des profils différents et que chacun peut développer sa capacité de relation en connaissant par reconnaître ses propres préférences ! »
  • Notre approche : Notre atelier MBTI Retail compile l’expérience acquise lors de centaines de tests de personnalités en milieu retail afin de distinguer et mettre en valeur les différentes personnalités : extrovertis et introvertis, intuitifs et rationnels, Etc… Il s’agit d’un atelier dynamique et participatif, qui permet avec humour d’ouvrir les yeux sur les préférences et le développement des non-préférences, afin d’améliorer sa connaissance de soi et ses relations avec les autres ; tant pour le pro que le personnel.
Mindfulness (Pleine Conscience)
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Mindfulness (Pleine Conscience)

  • Les clients nous disent : Nous allons toujours à 100 kms/heure ! Nous voulons aider nos équipes à se poser, respirer, et mieux gérer leurs émotions et leur stress. »
  • Notre approche : Notre atelier de Mindfulness est non seulement une expérience unique, mais permet aussi d’apprendre des techniques pour accéder, dans le quotidien des opérations retail, à la pleine conscience.
Coaching d’équipes
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Coaching d’équipes

  • Les clients nous disent : “En réunions, ce sont toujours les mêmes qui prennent la parole. Nous voulons renforcer les interactions au sein de l’équipe!”
  • Notre approche : Chaque équipe a ses propres interactions et synergies. Le coaching d’équipe permet d’accompagner l’équipe au complet vers son meilleur niveau. Ce succès collectif dans la réalisation des objectifs doit être basé sur l’entrainement des interactions efficaces au sein de l’équipe.
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CLIENT
NPS et Mystery shopper en omnicanal
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NPS et Mystery shopper en omnicanal

  • Les clients nous disent : “Sur le NPS (Net Promoter Score) nous voulons dépasser 50%, et sur le mystery 90%.”
  • Notre approche : Aujourd’hui, dans l’univers retail multicanal, un 8/10 en satisfaction client n’est plus suffisant. Créer des Promoteurs ou des Ambassadeurs implique l’obtention d’un 9 ou d’un 10. Seule une expérience  client excellente fera l’objet d’une recommandation! Entre méthode de vente, intelligence émotionnelle et coaching, nous obtenons des changements rapides en NPS et Mystery shoppers.
Méthode de Vente avec PNL
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Méthode de Vente avec PNL

  • Les clients nous disent : “Chaque vendeur vend à sa manière ; quelques-uns sont très bons, mais il n’y a pas de méthode!”
  • Notre approche : Si, à un vendeur né, nous ajoutons une méthode, celui-ci devient un actif stratégique. La méthode de vente, conjointement avec la PNL (Programmation Neuro Linguistique) permet de systématiser la danse avec le client, de booster la conversion et le ticket moyen. Le Story Telling aide à convaincre. Nous générons des expériences client reconnaissables et humaines. Nous construisons la marque et la réputation. Nous généralisons des standards de vente non négociables.
Vendre avec le phygital, les tablettes et les kiosques
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Vendre avec le phygital, les tablettes et les kiosques

  • Les clients nous disent : “Nous avons mis en place des Tablettes et des kiosques dans les magasins, et certains vendeurs ont du mal à les incorporer dans leur processus de vente.”
  • Notre approche : Le magasin digital ou phygital (physique avec des outils digitaux) incorpore de nouveaux outils. Face à une clientèle de mieux en mieux informée et de plus en plus exigeante, qui consulte le web avant de se rendre en magasin, et qui reçoit des communications via le CRM de la marque, nous accompagnons le vendeur à s’informer au moins aussi bien que le client et à utiliser les outils disponibles pour son auto-formation.
Connaissance produit
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Connaissance produit

  • Les clients nous disent : “Nous souhaitons renforcer la connaissance produit de nos équipes. Parfois, les clients connaissent mieux le produit que nos propres vendeurs.”
  • Notre approche : Nous considérons que la connaissance produit est de la responsabilité du manager et du propre vendeur, via l’auto-formation. Lors des briefings, le manager peut, ou non, inclure des quizs systématiques concernant les produits, verbaux ou par écrit, en mode gamification. Nous vous aidons à implanter des techniques et outils d’autoformation.
Motivation et Engagement
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Motivation et Engagement

  • Les clients nous disent : “Nos enquêtes de Mystery Shopper indiquent que beaucoup de vendeurs ne sont pas motivés. Et les enquêtes internes dévoilent que leurs supérieurs ne le sont pas non plus.”
  • Notre approche : Nous codéveloppons un système de travail afin de motiver et d’impliquer l’équipe, à tel point que le client perçoit cette motivation.
Management par les valeurs
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Management par les valeurs

  • Les clients nous disent : “Nous voulons passer du Top-Down (j’ordonne, tu exécutes) au Bottom-Up (la direction est au service de la première ligne en contact avec le client).”
  • Notre approche : Dans ce système de fonctionnement, le vendeur est responsabilisé. Nous aidons à identifier les valeurs et/ou les aligner entre les personnes et l’organisation afin de fertiliser un management par les valeurs.
Manager Connecté, Directeurs Régionaux et Area Managers
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Manager Connecté, Directeurs Régionaux et Area Managers

  • Les clients nous disent: “Nos Directeurs Régionaux ou nos Area Managers doivent gérer jusque 25 magasins, dans un rayon de parfois 500 kilomètres. Nous observons leurs emails ou leurs multi-conférences du lundi et elles nous semblent ennuyeuses et inefficaces. Ce sont des monologues qui n’impliquent en rien les équipes. Comment faire d’eux des managers connectés.”
  • Notre approche : Nous introduisons des outils digitaux pour des appels et briefings efficaces. Nous stimulons l’usage de style de communication connecté.
Gamification
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Gamification

  • Les clients nous disent : “La génération X et les Milenials constituent une grande partie de nos équipes. Ils sont nés dans la culture du jeu. Et ils préfèrent un jeu amusant à un long email ennuyeux pour concentrer leurs efforts et leur énergie de la semaine.”
  • Notre approche : Tant pour la formation que pour la réalisation des objectifs de KPI, nous développons des Retail Games, des compétitions tactiques, parfois collaboratives. Nous proposons des jeux pour améliorer le panier moyen, l’UPT et la conversion.
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ENTREPRISE
Indicateurs clés KPI (Panier Moyen, Conversion) / Tableau de bord
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Indicateurs clés KPI (Panier Moyen, Conversion) / Tableau de bord

  • Les clients nous disent : “Une partie de l’équipe n’est pas à l’aise avec les KPI et le tableau de bord.”
  • Notre approche : Les KPI doivent représenter un langage commun. Nous observons beaucoup de personnes « analphabètes des chiffres » en magasin ; et parfois complexées. Nous nous assurons qu’elles se sentent à l’aise avec les KPI (Ticket moyen, UPT, Conversion…) tant en magasin que online, et qu’elles maitrisent le tableau de bord Retail, afin de se l’approprier.
Augmenter l’EBITDA
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Augmenter l’EBITDA

  • Les clients nous disent : “Il semble qu’il y a toujours une excuse pour ne pas atteindre les objectifs : la météo, la concurrence, la vente online,…”
  • Notre approche : Nous stimulons une responsabilisation via un modèle de croissance extraordinaire, basée sur des leviers d’amélioration, dans les mains des équipes.
Accompagner le changement culturel : Customer Centric
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Accompagner le changement culturel : Customer Centric

  • Les clients nous disent : “Nous voulons mettre en place un changement culturel et placer le client au centre de l’organisation. Nous voulons devenir customer centric !”
  • Notre approche : Retail is detail; et beaucoup de détails sont des automatismes comportementaux. Nous accompagnons ce changement culturel en facilitant des changements de croyances, de comportements, de pratiques, dans les processus et les rituels.
Professionnalisation, Excellence opérationnelle et Big Data
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Professionnalisation, Excellence opérationnelle et Big Data

  • Les clients nous disent : “Beaucoup de nos managers du retail viennent de magasins, via promotion interne. Leur style de management est principalement intuitif.”
  • Notre approche : Quelle est la productivité d’un manager du retail ? Nous promouvons l’excellence opérationnelle, en activant des leviers de croissance, en s’appuyant sur les données, sur le big data, avec un système de travail et un agenda formel, afin d’activer les leviers opérationnels et humains les plus efficaces. La gestion professionnelle d’un magasin, d’une zone ou d’un pays, implique de dominer les outils et les postures professionnelles du retail moderne.
Aptitudes de direction et interpersonnelles, Soft skills
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Aptitudes de direction et interpersonnelles, Soft skills

  • Les clients nous disent : “Nos managers passent leur journée entre KPI et tableau Excel, mais ils ne se servent pas de ces KPI pour gérer et améliorer leurs équipes, améliorer la communication, résoudre les conflits.”
  • Notre approche : Le développement de HARD SKILLS (outils, système, campagnes, …) met en relief la nécessité pour les managers de développer aussi des SOFT SKILLS : capacités relationnelles, capacité à anticiper et gérer les conflits, transmettre une vision et donner du sens.
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NOS SERVICES


 

CapKelenn propose son programme de Certification en Retail Coaching. Via un parcours de formation blended, nous partageons 3 jours en présentiel, 3 séances individuelles de coaching professionnel et 3 mois d’échanges riches, émouvants et gratifiants en lien avec une communauté apprenante grâce à un forum d’échanges de bonnes pratiques sur notre Campus online CapKelenn. Nous faisons vivre à des directeurs de magasins, des directeurs régionaux, des directeurs opérations et vente, des commerçants… une expérience de formation interactive basée sur la co-construction et la collaboration, sur le prise de conscience et la prise d’actions, propres au Coaching ; d’où l’obtention de résultats rapides, visibles et durables, sur les attitudes et sur les résultats. Ce parcours pédagogique de blended learning développe à la fois les hard skills (professionnalisation des compétences managériales et techniques du Retail et de la distribution… le savoir-faire métier) et les softs skills (empathie, écoute, rituels, qualité des conversations… le savoir être).

 

 

Le programme Retail Coaching est également disponible à distance, offrant une interaction et une ingénierie pédagogique stimulante et engageante. Les apprenants, travaillant souvent en points de vente, n’ont plus besoin de se déplacer. L’offre digitale et l’animation de parcours à distance permet de recréer le même enthousiasme que le programme présentiel, tout en générant des économies de temps et de coûts. Le taux de complétion de notre parcours digital, au-delà de 80%, provient de l’interaction avec le coach et la communauté apprenante. Un e-learning efficace basé sur nos méthodes d’apprentissages.

 

 

CapKelenn propose une offre de formation modulaire sur étagère, et un accompagnement sur mesure.

 

 

CapKelenn est agrée organisme de formation nº53990922356.

 

Programmes de certification en Retail Coaching ©

Nous aidons les entreprises, grâce à un accompagnement personnalisé, à développer les compétences en coaching de leurs directeurs et managers de manière à obtenir des résultats extraordinaires, tout en responsabilisant et stimulant le potentiel de leurs équipes, grâce à une méthode : la méthode Retail Coaching de Capkelenn ©, avec ses niveaux 1 et 2 de certification.

  • Programme Retail Coaching Niveau 1 ©, accrédité ACSTH par ICF

    Téléchargez la plaquette

  • Programme Retail Coaching Niveau 2 ©

 


 

Conférence de Motivation pour le Commerce et la Vente

Conférences motivantes, dynamiques et impactantes pour conventions et séminaires. Entre 45 et 90 minutes, incorporant les messages clés de l’entreprise avec impact et humour. Lire plus

 


Journées de formation retail et ateliers

Formations interactives sur les sujets clés : le coaching, la vente, les KPI, le leadership etc.


Méthode de Vente / Cérémonie de Vente

Entrainement à l’art et la technique de la vente, pour s’assurer que l’expérience client souhaitée par l’entreprise soit ancrée et incorporée systématiquement et avec intelligence émotionnelle.


Outdoor Team Building

Nous offrons des activités de team building afin d’améliorer ou consolider la cohésion des équipes, de les aligner autour d’une même vision.


E-learning

Accès à notre Campus CapKelenn
 
Nous intervenons en présentiel, blended learning, ainsi qu’en elearning et mobile learning


Référencé sur Datadock

DATADOCK est une base de données mutualisée et unique sur la formation professionnelle qui certifie les Organismes de Formation selon une norme qualité.
 

FAQ's

Qu’est-ce que le Retail Coaching?

  • C’est l’application du coaching, de l’intelligence émotionnelle, de la PNL et l’utilisation des derniers outils digitaux au monde du retail (tant pour la vente que pour le management), afin d’obtenir des résultats commerciaux et financiers extraordinaires, avec des équipes plus professionnelles, motivées et engagées.
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A qui s’adresse notre méthode?

  • Aux entreprises désirant améliorer leurs résultats, développer les compétences interpersonnelles de ses dirigeants, l’amélioration continue et l’excellence novatrice. Nous formons et nous coachons le comité de direction, les cadres supérieurs, les area managers, les directeurs régionaux, les responsables de boutiques et points de vente, les franchisés, et les services centraux, et vendeurs.
EN SAVOIR PLUS

Comment définissons-nous le secteur « RETAIL » chez CapKelenn?

  • Comme le commerce au détail, un espace qui génère une interaction entre un vendeur et un client (magasins, hospitality, banques, etc.). En milieu B2C, nous appelons cet espace magique : « la bulle d’1m40 de la vente ».
  • Pour cela, à condition que le vendeur ait un contact direct avec le client final, le Retail englobe pour nous depuis :
    • Les magasins de tous secteurs (mode, cosmétique, boulangerie, optique, sport, etc…) jusqu’à…
    • Grande distribution et grands magasins
    • Commerce indépendant et franchise
    • Restaurants et Hôtel (Hospitality Coaching)
    • Agences bancaires et d’assurance
    • Rent-a-car
    • Ateliers mécaniques
    • etc….
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Qui forme notre équipe ?

  • Tous nos programmes sont délivrés par nos Retail Coaches Accrédités. Tous ces professionnels possèdent un double profil professionnel : experts en retail possédant une ample expérience opérationnelle et coaches exécutifs certifiés.

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NOUS TRAVAILLONS EN 14 LANGUES VISION DE CAPKELENN DEVENIR LE LEADER MONDIAL DU RETAIL COACHING EN 2020.