Le cas DUPLANTIS

Imaginez que vous êtes Thibaut Collet et, aux Championnats du Monde de Tokyo, vous réalisez votre meilleure performance personnelle avec un saut de 5,90 m… et que vous terminez quand même cinquième, le vainqueur Armand “Mondo” Duplantis sautant simplement 40 cm de plus, battant un nouveau record du monde avec 6,30 m. C’était son quatorzième record mondial.

Ses rivaux sont maintenant ses plus grands admirateurs, observant la grandeur de près et se demandant peut-être :
Qu’est-ce qui fait la différence entre être excellent et être légendaire ?

Pour ceux qui ne sont pas familiers, le saut à la perche est un sport où les athlètes transforment la vitesse horizontale en élévation verticale. Cela semble simple. Ce ne l’est pas.

D’un point de vue coaching, voici ce qui rend Duplantis unique :

• Écosystème précoce : Ses deux parents étaient des athlètes professionnels. Il a commencé à sauter à 3 ans, en compétition dans le jardin avec ses frères. La famille comme fondation.

• Entraînement de haute performance : Son père, Greg, le coach sur la stratégie et la préparation physique. Sa mère, Helena, guide son mental. Il a un architecte (père) et un stabilisateur (mère).

• Performance maximale sous pression : Il ne rate jamais les qualifications, préservant son énergie et restant toujours concentré.

• Joie et passion : Regardez-le célébrer. Ce n’est pas seulement un travail ; c’est son terrain de jeu. Il emmène son “enfant intérieur” à son meilleur et l’utilise comme carburant pour l’excellence.

• Mentalité de croissance durable : Comme Bubka et Lavillenie avant lui, Mondo bat des records centimètre par centimètre, une leçon de patience, discipline et constance.

En tant que coach professionnel, que pouvons-nous apprendre ?

• Un environnement stable mais stimulant aide le talent à grandir (famille, équipe, culture d’entreprise).

• Un bon coaching intègre développement technique et mental.

• Vous pouvez et devez continuer à coacher vos meilleurs talents, même lorsque vous êtes déjà numéro un.

Définition du succès :

• Succès ≠ Talent

• Succès = Talent x Discipline

• Succès = Talent x (Effort + Consistance + Résilience)

Dans votre équipe, dans votre magasin, dans votre vie…
Comment aidez-vous le talent à atteindre son prochain centimètre ?
Appréciez-vous vraiment votre travail et faites-vous en sorte que votre équipe l’apprécie aussi ?
Comment aidez-vous votre équipe à donner le meilleur sous pression, le jour J ?
À quel point vos écosystèmes (travail, famille…) sont-ils cohérents pour permettre au talent de s’épanouir autour de vous ?

La plupart des perchistes atteignent leur meilleur niveau à 25 ans. Mondo aura 26 ans dans deux mois.
Vise-t-il maintenant 6,35 m ?

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Benoit Mahé – Cofundador de CapKelenn 

Travailleriez-vous avec n’importe quel « coach » ?

Mon ami Michael AGUILAR, le conférencier français admiré, suggère qu’il ne ferait pas confiance à des coaches qui n’ont pas appliqué leurs propres principes, comme perdre du poids si c’est leur domaine. J’adore débattre avec lui !

Julie FIORE, l’intervieweuse, ajoute une autre perspective :

« Les entreprises paient-elles vraiment pour offrir du coaching à leurs employés ? »

Avec tant de “coachs” autoproclamés sur les réseaux sociaux, son doute est légitime.

Dans cette vidéo, je donne ma réponse pour expliquer ce que le coaching professionnel signifie pour moi, conformément aux standards de l’ICF.

Il ne s’agit pas de donner des conseils.
Il s’agit de créer un espace de conscience et d’action, basé sur un véritable partenariat.

Les coaches professionnels :

• Sont formés à travers un processus transformateur

• Se mettent à jour tous les 3 ans (dans mon cas, pour maintenir ma certification MCC)

Depuis 16 ans, le coaching est mon plus grand sens de contribution. De plus, la capacité d’être formateur-coach (former en suscitant l’appétit avant de nourrir) est un facteur différenciant clé.

Chez CapKelenn | Sales & Retail Coaching, nous sommes fiers de coacher des managers pour qu’ils deviennent des leaders-coachs, qui construisent des équipes solides grâce à la qualité de leurs conversations et rituels.
Et coacher des coaches est pour moi l’expérience la plus gratifiante.

Le coaching est sérieux. C’est puissant. Et lorsqu’il est bien fait, il change la vie.
…et plus de 12 000 managers peuvent en témoigner.

Interview complète :

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Benoit Mahé – Cofundador de CapKelenn 

Pourquoi la Chine croit-elle pouvoir dépasser les États-Unis, mais pas la France ?

Cet été, lors de conversations avec des amis, la famille et des collègues, j’ai souvent senti une vague de pessimisme sur l’avenir de l’Europe et, en particulier, de la France.
J’ai remis en question ce sentiment.

Cet influenceur chinois, Yuanpu Huang, l’a très bien exprimé : chaque nation, chaque marque, chaque professionnel doit revoir son SWOT. Pas pour se focaliser sur les menaces, mais pour se recentrer sur ses forces.

La France—à travers le raffinement, la culture et le luxe—ne vend pas seulement des produits.
Nous vendons des histoires, des émotions, des désirs.
Nous créons de la valeur, pas seulement des transactions.
Nous cultivons un Art de Vivre qui résonne dans le monde entier.

Je pense à trois jeunes femmes brillantes—filles de chers amis—qui viennent de commencer leur carrière dans des Maisons françaises : l’une dans l’artisanat de sacs à main, une autre dans la création de haute couture, et la troisième dans la gestion de boutiques.

Chacune incarne cet Art de Vivre à la française.

• L’élégance de tenir un produit unique.
• Le sentiment d’unicité dans l’expérience client, même lorsqu’on sert un café ou une coupe de champagne en boutique.
• La subtile chorégraphie de la vente.
• La manière d’inspirer et de former un collègue.

Ce ne sont pas seulement des “soft skills”. Ce sont des atouts culturels, un soft power, presque impossibles à copier.

Au milieu de la concurrence mondiale, restons ancrés dans la réalité.
Faisons nos devoirs, en révisant notre SWOT—comme professionnels, comme entreprises, comme pays—et surtout, concentrons-nous sur nos forces.

Le commerce du luxe—à travers Louis Vuitton, Hermès, CHANEL et quelques autres—fait plus que cultiver des marques et la production française.
Il nourrit des héritages, des rêves et un sentiment d’appartenance.

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Benoit Mahé – Cofundador de CapKelenn 

Le 1er septembre, CapKelenn a célébré 16 ans d’impact, de croissance et de connexion humaine.

Il y a seize ans, nous avons planté la graine de ce qui allait devenir une référence mondiale en Sales & Retail Coaching.
Ce qui a commencé comme une simple vision — contribuer à un monde meilleur grâce au coaching — est devenu une communauté dynamique de plus de 12 000 managers certifiés (accrédités ICF – CCE), soutenue par une équipe de 26 coachs CapKelenn certifiés présents sur les cinq continents.

CapKelenn est aussi une aventure entrepreneuriale familiale.

Dans cette courte vidéo, je partage les origines de CapKelenn avec Viviane Huido, ma partenaire de vie et d’affaires.

En 2009, en pleine crise économique espagnole (27 % de chômage), j’étais sans emploi, père de trois enfants, animé par un rêve. Viviane m’a donné le feu vert pour poursuivre une vision audacieuse : transformer mes frustrations de cadre en une méthode constructive et porteuse de sens, afin de stimuler la performance par l’intelligence émotionnelle.

Ensemble, nous avons réfléchi à ce qu’il faut vraiment pour qu’un couple lance, innove et développe une entreprise, tout en restant aligné, inspiré et résilient.

Un immense merci à nos clients — des marques les plus prestigieuses aux entreprises familiales —, à notre brillante communauté de coachs, et à tous les leaders du retail et des ventes qui nous ont fait confiance et grandi avec nous au fil des ans.

Continuons d’entretenir la flamme !

[Voir la vidéo de l’anniversaire ici]

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Benoit Mahé – Cofundador de CapKelenn 

et si nous changions de perspective ?

Notre PDG, Benoit Mahé, a eu le grand plaisir d’animer un webinaire organisé par Procos sur un sujet qui nous tient particulièrement à cœur chez CapKelenn : Comment le coaching professionnel (#ICF) transforme-t-il profondément les réseaux de magasins ?

Ce webinaire a été bien plus qu’une simple présentation :

• Un véritable échange entre professionnels du retail
• Avec de nombreux directeurs de magasins, responsables RH, managers formation et des retours concrets

Pour ceux qui souhaitent :

• Impliquer leurs équipes sur le long terme
• Changer la posture managériale
• Relier stratégie et terrain avec sens et efficacité

Quelques points forts à (re)découvrir : stratégies concrètes, histoires de succès inspirantes et discussions montrant comment le coaching peut réellement améliorer la performance retail.

Ne manquez pas le replay complet – une opportunité de transformer votre approche du leadership et du développement d’équipe dans le retail.

[Voir le webinaire complet]

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Benoit Mahé – Cofundador de CapKelenn 

ChatGPT peut générer des questions de coaching incroyablement pertinentes. Que ce soit pour le développement professionnel ou personnel, la qualité est souvent… étonnante.

Alors, cela signifie-t-il que ChatGPT est désormais un meilleur coach qu’un coach humain certifié ICF ?

Je réponds à l’excellente question de Julie Fiore :
Quelle différence un coach humain peut-il encore apporter, par rapport à une machine ? 

Ma réponse : une énorme différence. Car le coaching ne se résume pas à poser des questions — il s’agit d’une véritable connexion.

Voici où nous, les humains, brillons vraiment :

• Notre essence humaine unique
• L’alchimie subtile et la résonance neuronale d’un dialogue authentique
• Surtout dans les moments de transformation profonde
• Quand les clients s’engagent dans la conscience et l’action
• Et notre capacité à susciter et résonner avec des émotions profondes et des valeurs fondamentales

L’IA n’est pas la fin du coaching.
C’est une invitation à prendre soin et à élever chaque interaction humaine, en particulier la relation de coaching.

Interview complète :

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Benoit Mahé – Co-founder of CapKelenn 

Le rapport Global Powers of Retailing 2025 de Deloitte met en lumière des tendances fortes qui redessinent notre secteur.

• USA: 7 des 10 plus grands distributeurs mondiaux sont américains.
• DE: Seuls Lidl et Aldi portent les couleurs européennes dans ce cercle fermé.

Parmi les 250 premiers, les entreprises sont présentes en moyenne dans 13 pays. Et ce n’est pas qu’une question de logistique : il s’agit de diffuser une culture, un leadership et une performance à l’international.

L’avenir est résolument digital :

• 98 % des retailers prévoient d’investir dans l’IA générative.

De la recommandation produit à l’efficacité opérationnelle, en passant par des expériences immersives en magasin, l’IA est partout.

Mais un élément essentiel n’est évoqué qu’en filigrane: Les équipes humaines.

Pourquoi tant de rapports de référence continuent-ils à considérer le talent retail comme un coût ou un simple accessoire, plutôt que comme le levier stratégique de croissance durable ?

Nous avons prouvé qu’ancrer une culture de coaching avec une méthode de vente structurée — localement ou à l’échelle internationale — alimente la stratégie compétitive, renforce la fidélisation des talents et enrichit l’expérience client.

Car QUI… parle au client? fait vivre la marque? peut dépasser les prévisions de chiffre d’affaires ?

Vos vendeurs.

C’est ce que j’appelle “l’élasticité financière de la vente”.

Au lieu de voir les écarts de KPI entre boutiques ou régions comme de la « mauvaise gestion », voyons-les comme des réserves de productivité inexploitées. Un « potentiel », comme dans le sport.

Oui, le rapport parle d’“expérience” — via réalité mixte, IoT, blockchain, métavers, AR/VR… Mais qui donne vie à ces expériences?

Ce sont les équipes retail.

• L’expérience collaborateur s’épanouit sous un leadership émotionnellement intelligent : les Retail Coaches.
• L’expérience client atteint son plein potentiel quand les vendeurs sont préparés, responsabilisés, et reconnus.

Dans un monde d’algorithmes, l’intelligence émotionnelle est un atout stratégique.

N’oublions pas : derrière chaque KPI, chaque outil d’IA, chaque visite en boutique… il y a un humain qui crée de la valeur.

Découvrir le rapport complet: https://lnkd.in/dsNpKa5m

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Benoit Mahé – Fondateur de CapKelenn 

En psychologie de la vente, on parle souvent de capter𝗹’𝗔𝗧𝗧𝗘𝗡𝗧𝗜𝗢𝗡: se démarquer, attirer, faire la différence.

Mais il y a une nuance subtile qui transforme toute l’expérience client: 𝗔𝗧𝗧𝗘𝗡𝗧𝗜𝗢𝗡n’est pas synonyme de 𝗔𝗧𝗧𝗘𝗡𝗧𝗜𝗢𝗡𝗦.

𝗔𝗧𝗧𝗘𝗡𝗧𝗜𝗢𝗡, c’est le début:

Un regard, un scroll qui s’arrête, un premier contact.
Dans un monde saturé de sollicitations, obtenir quelques secondes de focus est déjà une victoire.
Dans la vente, l’attention, c’est ce moment où𝗹’𝗼𝗻 𝘀𝗲 𝗿𝗲𝗴𝗮𝗿𝗱𝗲 𝘃𝗿𝗮𝗶𝗺𝗲𝗻𝘁.

𝗔𝗧𝗧𝗘𝗡𝗧𝗜𝗢𝗡𝗦, elles, vont plus loin:

Elles sont discrètes. Humaines.
Un message personnalisé. Un appel de suivi. Un vrai sourire.
Elles ne visent pas à conclure une vente, mais à 𝗰𝗿𝗲́𝗲𝗿 𝘂𝗻 𝗹𝗶𝗲𝗻 𝗱𝘂𝗿𝗮𝗯𝗹𝗲.

𝗟𝗮 𝗻𝗲𝘂𝗿𝗼𝘀𝗰𝗶𝗲𝗻𝗰𝗲 𝗹𝗲 𝗰𝗼𝗻𝗳𝗶𝗿𝗺𝗲:

Les études sur la mémoire affective (Kensinger & Corkin, 2003) montrent que nous retenons mieux les 𝗲́𝗺𝗼𝘁𝗶𝗼𝗻𝘀 𝗽𝗼𝘀𝗶𝘁𝗶𝘃𝗲𝘀 𝗲𝘁 𝗶𝗻𝗮𝘁𝘁𝗲𝗻𝗱𝘂𝗲𝘀.
C’est exactement ce que provoquent les 𝗔𝗧𝗧𝗘𝗡𝗧𝗜𝗢𝗡𝗦 : de 𝗽𝗲𝘁𝗶𝘁𝗲𝘀 𝘀𝘂𝗿𝗽𝗿𝗶𝘀𝗲𝘀 𝗵𝘂𝗺𝗮𝗶𝗻𝗲𝘀 dans un monde automatisé.

Selon une étude Gallup (2022),
𝗟𝗲𝘀 𝗰𝗹𝗶𝗲𝗻𝘁𝘀 𝗲́𝗺𝗼𝘁𝗶𝗼𝗻𝗻𝗲𝗹𝗹𝗲𝗺𝗲𝗻𝘁 𝗲𝗻𝗴𝗮𝗴𝗲́𝘀 𝗴𝗲́𝗻𝗲̀𝗿𝗲𝗻𝘁 𝟮𝟯 % 𝗱𝗲 𝗿𝗲𝘃𝗲𝗻𝘂𝘀 𝗲𝘁 𝗱𝗲 𝗳𝗿𝗲́𝗾𝘂𝗲𝗻𝗰𝗲 𝗱’𝗮𝗰𝗵𝗮𝘁 𝗲𝗻 𝗽𝗹𝘂𝘀,
même si le prix n’est pas le plus bas.
Pourquoi ? Parce qu’on est fidèle à ceux qui 𝗻𝗼𝘂𝘀 𝗳𝗼𝗻𝘁 𝗻𝗼𝘂𝘀 𝘀𝗲𝗻𝘁𝗶𝗿 𝘂𝗻𝗶𝗾𝘂𝗲𝘀.

Après des centaines d’observations de vente B2B et B2C, une chose est claire :
𝗟𝗲𝘀 𝗲́𝗾𝘂𝗶𝗽𝗲𝘀 𝗽𝗲𝗿𝗳𝗼𝗿𝗺𝗮𝗻𝘁𝗲𝘀 𝘃𝗼𝗻𝘁 𝗽𝗹𝘂𝘀 𝗹𝗼𝗶𝗻 𝗾𝘂𝗲 𝗹𝗮 𝘁𝗲𝗰𝗵𝗻𝗶𝗾𝘂𝗲.
Elles captent 𝗹’𝗔𝗧𝗧𝗘𝗡𝗧𝗜𝗢𝗡pour offrir de vraies𝗔𝗧𝗧𝗘𝗡𝗧𝗜𝗢𝗡𝗦.
Elles savent que la différence entre𝘂𝗻𝗲 𝘁𝗿𝗮𝗻𝘀𝗮𝗰𝘁𝗶𝗼𝗻 et 𝘂𝗻𝗲 𝗿𝗲𝗹𝗮𝘁𝗶𝗼𝗻, ce sont les 𝗴𝗲𝘀𝘁𝗲𝘀 𝘀𝗶𝗻𝗰𝗲̀𝗿𝗲𝘀, 𝗿𝗲́𝗴𝘂𝗹𝗶𝗲𝗿𝘀 𝗲𝘁 𝗽𝗹𝗲𝗶𝗻𝘀 𝗱𝗲 𝘀𝗲𝗻𝘀.

Deux questions pour vous :
(1) De 0 à 10, à quel point votre équipe capte-t-elle l’𝗔𝗧𝗧𝗘𝗡𝗧𝗜𝗢𝗡 ?
(2) De 0 à 10, à quel point cultive-t-elle des 𝗔𝗧𝗧𝗘𝗡𝗧𝗜𝗢𝗡𝗦 qui créent une vraie fidélité ?

Parce que de vraies 𝗔𝗧𝗧𝗘𝗡𝗧𝗜𝗢𝗡𝗦 naissent toujours d’une vraie 𝗔𝗧𝗧𝗘𝗡𝗧𝗜𝗢𝗡 à l’autre.

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Benoit Mahé – Fondateur de CapKelenn 

Après 5 marathons (record : 2h57), j’ai compris que courir et manager ont bien des points communs.

Ce n’est pas un sprint, mais une aventure d’endurance, de sens, de rythme… et d’équipe.

Voici 42 enseignements – un par kilomètre :

Voici 42 enseignements – un par kilomètre:

1️⃣ 𝗣𝗼𝘁𝗲𝗻𝘁𝗶𝗲𝗹 – Il est là, parfois caché. À révéler.

2️⃣ 𝗣𝗹𝗲́𝗻𝗶𝘁𝘂𝗱𝗲 – L’épanouissement vient dans l’effort.

3️⃣ 𝗣𝗮𝗽𝗶𝗲𝗿 – Écrire, c’est s’engager.

4️⃣ 𝗣𝗮𝘃𝗶𝗹𝗹𝗼𝗻 – Courir ou agir pour une équipe donne du sens.

5️⃣ 𝗣𝗿𝗼𝗳𝗲𝘀𝘀𝗲𝘂𝗿 – Un bon coach change tout.

6️⃣ 𝗣𝗿𝗲́𝘀𝗲𝗻𝗰𝗲 – Être là, vraiment là.

7️⃣ 𝗣𝗼𝘂𝗰𝗲 – Un geste simple peut encourager.

8️⃣ 𝗣𝗼𝘂𝗹𝘀 – Gérer son rythme pour durer.

9️⃣ 𝗣𝗲𝗿𝘀𝗼𝗻𝗻𝗮𝗹𝗶𝘁𝗲́ – Les défis révèlent notre essence.

🔟 𝗣𝗿𝗮𝘁𝗶𝗾𝘂𝗲 – La répétition crée l’excellence.

1️⃣1️⃣ 𝗣𝗮𝗽𝗮 ! – Le soutien personnel booste le pro.

1️⃣2️⃣ 𝗣𝘂𝗯𝗹𝗶𝗰 – Partager sa passion motive.

1️⃣3️⃣ 𝗣𝗲𝗿𝘀𝗼𝗻𝗻𝗲𝘀 – Chaque client est unique.

1️⃣4️⃣ 𝗣𝗼𝘂𝗿 𝗾𝘂𝗼𝗶 ? – Agir avec un vrai sens.

1️⃣5️⃣ 𝗣𝗿𝘂𝗱𝗲𝗻𝗰𝗲 – Savoir lever le pied.

1️⃣6️⃣ 𝗣𝗼𝗻𝗰𝘁𝘂𝗮𝗹𝗶𝘁𝗲́ – Le temps est une ressource clé.

1️⃣7️⃣ 𝗣𝗿𝗼𝗷𝗲𝗰𝘁𝗶𝗼𝗻 – Visualiser, c’est préparer le succès.

1️⃣8️⃣ 𝗣𝗿𝗲́𝗽𝗮𝗿𝗮𝘁𝗶𝗼𝗻 – Rien ne s’improvise.

1️⃣9️⃣ 𝗣𝗮𝗻𝗼𝗽𝗹𝗶𝗲 – Le bon équipement fait la différence.

2️⃣0️⃣ 𝗣𝗮𝗿𝗼𝗹𝗲 – Ce qu’on dit, on le construit.

2️⃣1️⃣ 𝗣𝗹𝗮𝗻 – Une vision sans plan reste un rêve.

2️⃣2️⃣ 𝗣𝗿𝗶𝗼𝗿𝗶𝘁𝗲́ – Savoir dire non.

2️⃣3️⃣ 𝗣𝗲𝗿𝗰𝗲𝗽𝘁𝗶𝗼𝗻 – L’intuition est un allié.

2️⃣4️⃣ 𝗣𝗵𝗮𝘀𝗲 – Tout vient par étapes.

2️⃣5️⃣ 𝗣𝗲𝗿𝘀𝗲́𝘃𝗲́𝗿𝗮𝗻𝗰𝗲 – Tenir bon, toujours.

2️⃣6️⃣ 𝗣𝗲𝗿𝗳𝗼𝗿𝗺𝗮𝗻𝗰𝗲 – Mesurer pour avancer.

2️⃣7️⃣ 𝗣𝗮𝗿𝘁𝗮𝗴𝗲 – L’énergie circule mieux ensemble.

2️⃣8️⃣ 𝗣𝗹𝘂𝗺𝗲 – L’authenticité touche plus que le style.

2️⃣9️⃣ 𝗣𝗼𝗽𝘂𝗹𝗮𝗶𝗿𝗲 – Le management est pour tous.

3️⃣0️⃣ 𝗣𝗹𝗮𝗶𝘀𝗶𝗿 – Travailler avec le sourire.

3️⃣1️⃣ 𝗣𝗲𝗿𝗱𝗿𝗲 – La perte enseigne.

3️⃣2️⃣ 𝗣𝗼𝘂𝘃𝗼𝗶𝗿 – Se concentrer sur ce qu’on contrôle.

3️⃣3️⃣ 𝗣𝗿𝗶𝘅 (valeur) – Valoriser ce qu’on apporte.

3️⃣4️⃣ 𝗣𝗿𝗶𝘅 (récompense) – La reconnaissance compte.

3️⃣5️⃣ 𝗣𝗿𝗼𝘁𝗲́𝗶𝗻𝗲𝘀 – Bien nourrir le corps et l’esprit.

3️⃣6️⃣ 𝗣𝗿𝗼𝘁𝗼𝗰𝗼𝗹𝗲 – Les rituels créent des repères.

3️⃣7️⃣ 𝗣𝗶𝗲𝗱 – Avancer, toujours.

3️⃣8️⃣ 𝗣𝘂𝗴𝗻𝗮𝗰𝗶𝘁𝗲́ – Se battre, sans se comparer.

3️⃣9️⃣ 𝗣𝗿𝗼𝘅𝗲́𝗺𝗶𝗲 – Trouver la bonne distance.

4️⃣0️⃣ 𝗣𝗲𝗿𝗳𝗲𝗰𝘁𝗶𝗼𝗻 – Viser l’excellence, pas l’illusion.

4️⃣1️⃣ 𝗣𝗲𝘁𝗶𝘁 – La taille ne dit rien du talent.

4️⃣2️⃣ 𝗣𝗶𝗻𝗲̀𝗱𝗲 – Se reconnecter pour mieux repartir.

➕ 𝗣𝗼𝘀𝗶𝘁𝗶𝗳 – Vos pensées façonnent vos actions.

➕➕ 𝗣𝗿𝗲𝗺𝗶𝗲𝗿 – Être le premier dans ce qui compte vraiment.

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Benoit Mahé – Fondateur de CapKelenn 

Dans le monde dynamique des centres d’appels et des centres de service numériques, où les conseillers clientèle interagissent principalement par téléphone, e-mail ou via des plateformes comme WhatsApp, les défis qu’ils rencontrent sont aussi complexes que ceux de tout poste de vente de première ligne. Ces professionnels doivent gérer efficacement les interactions entrantes et sortantes tout en visant l’excellence du service et en atteignant des objectifs commerciaux clés. Alors que l’approche omnicanal s’est consolidée, de nouveaux défis ont émergé, nécessitant un leadership et un coaching hautement efficaces.

Adapter le coaching aux centres de service numériques

Chez CapKelenn | Sales & Retail Coaching, nous avons ajusté notre programme de coaching en retail pour répondre spécifiquement aux besoins et aux exigences de l’environnement numérique actuel. En ajustant les indicateurs clés de performance (KPI), les scripts, les méthodes de vente et les formats de réunion, nous fournissons aux managers les outils nécessaires pour optimiser les performances de leurs équipes dans cet environnement dynamique. Notre objectif est que les managers ne se contentent pas d’atteindre leurs objectifs, mais qu’ils favorisent également une culture d’amélioration continue et de soutien mutuel au sein de leurs équipes.

Un leadership inspirant dans le monde réel

Nous souhaitons souligner la contribution précieuse de notre coach, Gordana Panajotović, ICF PCC, qui possède une vaste expérience dans la gestion d’une équipe de 70 personnes dans un environnement de service numérique. Les perspectives pratiques que Gordana partage sont essentielles pour les managers évoluant dans ces environnements à forte demande. Son approche permet aux managers de transformer leur rôle de simples superviseurs en véritables leaders et coachs, aidant ainsi leurs équipes à atteindre leur plein potentiel.

L’impact du coaching sur l’excellence du service

L’impact du coaching adapté aux besoins de l’environnement numérique est évident : les équipes se sentent plus engagées, inspirées et soutenues, même lorsqu’elles travaillent à distance ou derrière un écran. Cette approche de coaching complète améliore non seulement les résultats des ventes, mais améliore également les interactions avec les clients, conduisant à une plus grande satisfaction des clients et à une meilleure qualité de service.

Redéfinir la narration des centres d’appels

L’industrie des centres d’appels évolue rapidement. Avec les bonnes stratégies de coaching, il est possible de transformer la performance et la culture des équipes. En mettant l’accent sur le leadership, la formation continue et l’autonomisation des équipes, nous fournissons aux managers les outils nécessaires pour guider leurs équipes vers un succès durable, améliorant ainsi les performances individuelles et collectives.

🚀 Votre équipe est-elle prête pour la transformation ? Nous sommes là pour vous aider à redéfinir l’avenir de votre centre de service numérique grâce à une approche stratégique du coaching.

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Benoit Mahé – Cofondateur de CapKelenn