Un KPI mesure la santé de l’activité. Un OKR dit où l’on veut aller, et pourquoi. En magasin, les deux sont utiles, mais seuls les KPI orientent les équipes vers ce qui est compté, pas forcément vers ce qui dure.
Dans notre article précédent, j’ai lu la méthodologie du classement TIME × Statista des entreprises les plus durables. Il en ressort une leçon simple pour le retail, et que nos stagiaires CapKelenn connaissent bien : ce qu’on mesure, s’améliore.
La leçon pour le retail : ce qu’on mesure s’améliore
Ce classement n’est pas faux. Il fait ce que font tous les indicateurs : il oriente les comportements vers ce qui est compté. Mesurez les émissions par euro et la qualité du reporting, et vous obtiendrez d’excellents rapports.
En magasin, c’est exactement pareil.
| Si vous mesurez seulement… | Vous obtenez souvent… |
|---|---|
| Le panier moyen | De la vente court terme et potentiellement des retours |
| Le taux de transformation | Des vendeurs qui parfois « lâchent » les clients « pas prêts » |
| Le chiffre du jour | Des sprints et peu de clienteling |
| Le nombre de formations suivies | Des heures de formation, pas des comportements nouveaux |
Les enseignes qui durent mesurent aussi ce qui dure : la fidélité des clients à 12 mois, la progression des vendeurs, l’énergie de l’équipe. Ces indicateurs sont plus difficiles à suivre. C’est pour cela qu’ils font la différence.
KPI ou OKR : quelle différence ?
C’est là que la distinction entre KPI et OKR devient utile.
- Un KPI (Key Performance Indicator) mesure la santé de l’activité, en continu : chiffre d’affaires, panier moyen, taux de transformation. Il répond à la question « où en sommes-nous ? ».
- Un OKR (Objectives and Key Results) part d’une intention : un objectif qualitatif, qui donne du sens, puis 2 à 4 résultats mesurables qui prouvent qu’on avance. Il répond à la question « où voulons-nous aller, et pourquoi ? ».
Le classement Statista fonctionne comme un tableau de KPI : il constate. Il ne dit rien de l’intention, ni de la cohérence avec les valeurs.
Un exemple d’OKR en boutique
En boutique, un OKR peut traduire les valeurs en actes. Par exemple :
Objectif : que chaque client ait envie de revenir, et chaque vendeur envie de rester.
- 60 % des clients reviennent dans les 12 mois.
- 100 % des vendeurs ont un entretien de coaching par mois avec leur manager.
- L’énergie de l’équipe, mesurée chaque mois, progresse de 1 point sur 10 en 6 mois.
Les KPI restent indispensables pour piloter. Mais sans OKR, on optimise des chiffres. Avec des OKR alignés sur les valeurs, on construit quelque chose qui dure.
2 questions à vous poser lundi matin
- Vos valeurs affichées se retrouvent-elles dans vos objectifs et vos indicateurs magasin, ou seulement sur vos murs ?
- Si vos vendeurs optimisaient à 100 % vos indicateurs actuels, votre client reviendrait-il dans 5 ans ?
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Benoit Mahé – Co-fondateur de CapKelenn
