La atención al cliente es un servicio que las empresas proporcionan para relacionarse con sus clientes y así satisfacer mejor sus necesidades. Consiste en la gestión que realiza cada trabajador en su contacto con los clientes, asesorando y produciendo soluciones de calidad para sus problemas, que les permiten alcanzar unos resultados extraordinarios.

Conseguir establecer estos vínculos de calidad aporta un valor diferencial a tus establecimientos. En un mundo cada vez más conectado es esencial entender que la atención al cliente supone una importantísima ventaja competitiva que no podemos ignorar.

La atención al cliente debe ser omnicanal

La satisfacción del cliente es subjetiva y muy compleja, lo que destaca la importancia de trabajar este aspecto en todas sus facetas, desde que el cliente pisa la tienda, hasta cuando ya han pasado semanas desde que hizo su última compra. Además, en la era en la que vivimos la atención al cliente debe ser omnicanal. Contamos con numerosos canales para comunicarnos con el cliente: en persona, por email, por teléfono, por nuestra web… y es vital que nuestra atención sea homogénea y personalizada a través de todos estos canales, para dar una imagen cohesionada. De esta forma, aumentamos la probabilidad de que nuestro cliente vuelva y recomiende nuestro establecimiento, aumentando nuestro NPS (Net Promoter Score) y nuestro CLTV (Customer LifeTime Value).

La atención al cliente y la experiencia de compra

Una de las variables en las que más influye la atención al cliente es en la experiencia de compra. Compartimos con vosotros este pequeño fragmento de uno de nuestros libros de referencia, El Vendedor Conectado.

La experiencia de compra es la conexión emocional, sensorial (con los cinco sentidos) y, por tanto, la resonancia neuronal que se genera en la transacción.
¿Qué ve, escucha, siente, toca o gusta al cliente que compra una baguette en mi panadería, un café con leche en el bar de la esquina o la blusa de seda que siempre ha soñado en la boutique?

¿Qué tres cosas quieres que los clientes recuerden al salir de tu tienda?

[…]

En primer lugar, sacar un 10 debe ser una postura de empresa. Generar seguidores siempre no puede ser casualidad. Para sacar un 10 el trato será más que excelente, personalizado. La imagen será profesional (este concepto varía según los sectores) cuando se requiera y cercana cuando sea necesaria. Nada de masticar chicle mientras se habla con un cliente, ni miradas distraídas ni atender llamadas mientras estamos atendiéndole.

El objetivo, por lo tanto, es claro. Para obtener un 10 es necesario ir más allá de los estándares no negociables. Hay que procurar un trato personalizado. El cliente busca inteligencia emocional en sus interacciones con las empresas, además de un servicio excelente.

La meta de la atención al cliente en tu empresa debe ser sembrar la inteligencia emocional en cada venta y en cada transacción comercial.

La atención al cliente y las neuronas espejo

Las neuronas espejo son unas neuronas especializadas que se activan cuando ejecutamos una acción, o cuando vemos a otra persona (o animal) ejecutar esa acción. El ejemplo que más destaca es el caso del bostezo: cuando tú bostezas, fíjate en las personas de tu alrededor, y probablemente veas a más de una bostezar. Es más, posiblemente sólo con pensar en otras personas bostezando, tú mismo tengas ganas de bostezar.

El poder de las neuronas espejo no se puede subestimar en la atención al cliente. Por ejemplo, si al tratar con un cliente sonreímos, este cliente se sentirá más feliz y más proclive a sonreír. Este efecto tan simple puede tener un efecto enorme en la facturación y el índice de venta: en los kioskos de prensa Relay, donde el tiempo promedio de transacción es de veinte segundos, la sonrisa del kioskero ha llegado a producir hasta un 30% de ventas adicionales.

Lo bonito de este efecto es que se propaga: cuando el cliente sale de nuestra tienda sonriendo, activará las neuronas espejo de otros vecinos de la ciudad, y propagará esta sensación de felicidad allá por donde vaya.

Con todo esto queremos resaltar la importancia de cuidar hasta el más mínimo detalle de la atención al cliente en nuestra empresa. Desde el mantener una tienda limpia y despejada, a vestir bien, pasando por sonreír y hablar de forma animada; todo esto tiene un efecto importantísimo en cómo se sienten nuestros clientes. Y lo mejor es que es una situación win-win: el cliente gana, al sentirse mejor tratado y al satisfacer más sus necesidades; esta alegría se propaga por la sociedad y ayuda a mejorar el mundo; y por último pero no menos importante, nuestro negocio se ve beneficiado por ello.

CapKelenn en el Retail de lujo

CapKelenn ofrece la primera certificación global en Retail Coaching, que certifica que los gerentes de Retail se convierten en verdaderos coaches para los equipos de sus tiendas, facilitando la transición hacia una experiencia suprema del cliente. CapKelenn ofrece certificación en 12 idiomas en 5 continentes. CapKelenn acelera el cambio, a través de las personas, con resultados rápidos, visibles y duraderos, ayudando a fertilizar una experiencia de cliente memorable y personalizada.

Benoit Mahé.

Toda compañía necesita mantener motivados a sus empleados si quiere mantenerse como una fuerza competitiva en el mercado. La motivación en el retail comparte algunas características con la motivación en otras industrias, pero a la vez tiene diferencias que la hacen particular. Las conferencias motivacionales pueden ser de gran ayuda a la hora de motivar e implicar a los empleados.

La motivación en retail

La atención al público en el comercio minorista implica muchas veces unas condiciones físicas que te exigen estar de pie durante largas horas, que puede venir acompañado de olores fuertes o desagradables (como el aceite frito en cadenas de restauración rápida), temperaturas fuertes (frío en floristerías), etcétera. Además, te exige manejar un flujo constante de personas, cada una distinta. Sabiendo esto es fácil entender por qué surgen sentimientos de apatía, o el estrés.

Sin embargo, encontramos muchas cadenas que consiguen ofrecer un servicio excelente aún bajo estas difíciles circunstancias. ¿Cómo lo hacen? Las políticas de la empresa y las normas de atención al cliente o pruebas de mystery shopper juegan su papel, por supuesto. Pero no pueden ser el único factor.

Además, un vendedor está siempre expuesto a las reacciones de sus clientes. Mientras que un directivo, un trabajador de oficina o un científico pueden ‘esconderse detrás de la mesa’ si tienen un mal día, la profesión de vendedor no lo permite.

Conferencias motivacionales

Las conferencias motivacionales son herramientas que se pueden aplicar con grandes grupos de empleados. A través de ellas, podemos generar conciencia de nuestra situación como empleados y en nuestras tiendas y negocios. A veces, para crecer y mejorar, necesitamos a una persona externa a nuestra compañía que nos ayude a darnos cuenta de cosas que creemos que son inmutables, o que están garantizadas. Lo hará contándonos su experiencia y compartiendo con nosotros su expertise.

Un buen conferenciante es una persona que sabe escuchar previamente, para descubrir los retos y las necesidades de los asistentes a sus conferencias. En base a esto, es capaz de adaptar el formato de su conferencia, para tratar estos puntos clave  de forma dinámica. Expone estos puntos a su audiencia, y así pone en el foco las claves a tratar. De esta forma, el equipo es capaz de generar una conciencia colectiva. Así mismo, alinea los intereses de todos los miembros de la organización, para producir sinergias.

Convención de venta

Una conferencia motivacional se suele hacer durante una convención de venta, en la cual se reúne todo el equipo de venta de las tiendas. El conferenciante, experto en retail, es capaz de dar una evaluación completa de la situación, señalando los problemas particulares que tiene esa empresa en su contexto. Facilita así la toma de conciencia en los grupos retail, y ayuda a los colaboradores a visualizar sus problemas bajo una nueva luz.

Posteriormente aconseja, propone soluciones probadas en otras situaciones, y responde a las dudas que pueda haber. De esta forma, a raíz de una conferencia motivacional, se genera compromiso con los objetivos de la empresa. Se repercuta positivamente en la vida y salud de los empleados por una parte, y en los resultados de la empresa por otra.

En CapKelenn contamos con Benoit Mahé como experto en estos asuntos, siendo un conferenciante especialista en retail

CapKelenn en el Retail de lujo

CapKelenn ofrece la primera certificación global en Retail Coaching, que certifica que los gerentes de Retail se convierten en verdaderos coaches para los equipos de sus tiendas, facilitando la transición hacia una experiencia suprema del cliente. CapKelenn ofrece certificación en 12 idiomas en 5 continentes. CapKelenn acelera el cambio, a través de las personas, con resultados rápidos, visibles y duraderos, ayudando a fertilizar una experiencia de cliente memorable y personalizada.

La Burbuja del Comercio

Técnicas de venta : imprescindibles en tienda

Las técnicas de venta en tienda son una cuestión que muchas veces se ignora o a la que no se presta la atención debida. Sin embargo, son una pieza fundamental para el correcto funcionamiento de nuestras tiendas. No sólo pueden suponer la diferencia entre cerrar o no una venta, sino que además son la clave para satisfacer las necesidades de nuestros clientes correctamente.

El modelo de las 8Cs facilita una aproximación sistemática a estas técnicas, de forma equilibrada y manteniendo la humanidad que caracteriza al comercio, sin que las interacciones resulten forzadas. De esta forma conseguimos unos resultados extraordinarios que satisfacen a todos los stakeholders del retail.

Para cualquier duda o solicitud, o simplemente para comentar tus ideas, por favor contacta con «CapKelenn Retail Coaching» en el siguiente email: info@capkelenn.com

CapKelenn en el Retail de lujo

CapKelenn ofrece la primera certificación global en Retail Coaching, que certifica que los gerentes de Retail se convierten en verdaderos coaches para los equipos de sus tiendas, facilitando la transición hacia una experiencia suprema del cliente. CapKelenn ofrece certificación en 12 idiomas en 5 continentes. CapKelenn acelera el cambio, a través de las personas, con resultados rápidos, visibles y duraderos, ayudando a fertilizar una experiencia de cliente memorable y personalizada.

Benoit Mahé

PCC (Coach Profesional Certificado por ICF) & fundador de Capkelenn.

Para cualquier duda o solicitud, o simplemente para comentar tus ideas, por favor contacta con «CapKelenn Retail Coaching» en el siguiente email: info@capkelenn.com

CapKelenn en el Retail de lujo

CapKelenn ofrece la primera certificación global en Retail Coaching, que certifica que los gerentes de Retail se convierten en verdaderos coaches para los equipos de sus tiendas, facilitando la transición hacia una experiencia suprema del cliente. CapKelenn ofrece certificación en 12 idiomas en 5 continentes. CapKelenn acelera el cambio, a través de las personas, con resultados rápidos, visibles y duraderos, ayudando a fertilizar una experiencia de cliente memorable y personalizada.

Carole Vecten

Life Coach Executive Coach, Accredited CapKelenn Retail Coach

¡La mitad de la agenda de nuestros coaches de CapKelenn está ocupada con Team Buildings este otoño! Y eso es porque los beneficios del team building son muchos.

¿POR QUÉ AHORA?

Somos animales sociales (unos más que otros); después del trauma que ha supuesto el covid, todos, gerentes y entrenadores, necesitamos seguir mejorando nuestras habilidades de Zoom, pero también ENCONTRARNOS EN PERSONA, compartir cafés, charlas informales… reconectarnos, con los 5 sentidos. Necesitamos cantar, cocinar, jugar juntos, compartir vulnerabilidades.

¿CUÁLES SON LOS BENEFICIOS DE LAS JORNADAS DE TEAM BUILDING?

1. CREATIVIDAD: en la búsqueda de nuevas soluciones que estimulen la contribución de todos, incluso de los miembros menos visibles del equipo.

2. INNOVACIÓN: la metodología específica y los talleres interactivos definitivamente aportan nuevas respuestas co-desarrolladas a las preguntas existentes.

3. INICIATIVA: el clima positivo permite incluso correr riesgos de «fracasar» sintiéndose empoderado.

4. COMUNICACIÓN FLUIDA: las dinámicas y los juegos hacen que los participantes sean conscientes cuando se produce una comunicación más rígida, practican la comunicación fluida directa. No somos solo una cara en Zoom, sino un cuerpo completo.

5. AUTÉNTICO: un team building en un lugar de la naturaleza permite conectar con la personalidad real, la autenticidad, creando momentos para redescubrir a los compañeros. Hemos cambiado y evolucionado.

6. AGRADECIMIENTO: el viernes pasado, los participantes expresaron un verdadero agradecimiento hacia su empresa por esta oportunidad de participar en un Team Building.

¿QUÉ FACTORES NECESITAMOS PARA GARANTIZAR EL ÉXITO EN CONSEGUIR LOS BENEFICIOS DEL TEAM BUILDING?

LUGAR ESPECIAL EN LA NATURALEZA

En nuestro caso, disfrutamos especialmente de ChateauForm (para actividades en Francia, España, Italia, Alemania, Países Bajos) por su cálida acogida y sus cuidadas instalaciones. Los equipos se sienten como en casa y el espacio al aire libre normalmente permite dinámicas, juegos y deportes.

ALINEADOS CON OBJETIVOS ESTRATÉGICOS

Las conversaciones previas con la alta dirección permiten integrar completamente los desafíos empresariales y abordarlo desde ambos hemisferios cerebrales, la racionalidad en el izquierdo para abordar el «¿QUÉ?» y el factor emocional del derecho para bordar el “¿CÓMO?”.

SEGUIMIENTO PARA FERTILIZAR

Si se generan compromisos o se toman decisiones, es necesario darle un seguimiento, compartir un documento después, recordar el compromiso, cultivar el “espíritu” de esos 2 días. En una actividad reciente al aire libre, uno de los participantes sugirió que incluso en algunos meses, el único hecho de pronunciar en medio de una reunión la expresión “el espíritu de Arena” (el nombre del lugar) recordaría el estilo y el compromiso acordado.

Para cualquier duda o solicitud, o simplemente para comentar tus ideas, por favor contacta con «CapKelenn Retail Coaching» en el siguiente email: info@capkelenn.com

CapKelenn en el Retail de lujo

CapKelenn ofrece la primera certificación global en Retail Coaching, que certifica que los gerentes de Retail se convierten en verdaderos coaches para los equipos de sus tiendas, facilitando la transición hacia una experiencia suprema del cliente. CapKelenn ofrece certificación en 12 idiomas en 5 continentes. CapKelenn acelera el cambio, a través de las personas, con resultados rápidos, visibles y duraderos, ayudando a fertilizar una experiencia de cliente memorable y personalizada.

Benoit Mahé

PCC (Coach Profesional Certificado por ICF) & fundador de Capkelenn.

El marketing tradicional plantea 4 factores comúnmente conocidos entre los que se encuentra Producto, Precio, Punto de Venta y Promoción. De forma adicional a esta propuesta de marketing Mix se deriva en el marketing mix del RETAIL. Esta modalidad contempla 3P adicionales, propias del sector de las tiendas.

Producto: mix, variedad, disponibilidad y reposición, etcétera.

•  Precio: posicionamiento frente a competencia, nivel de margen por cate-goría, etcétera.
•  Punto de venta: ubicación, merchandising, flujo, etcétera.
•  Promoción: dentro y fuera de la tienda.

A esta lista de factores como hemos comentado se unen proximidad, problema y personas. Factores que configurar las 7P del marketing mix en retail.

•  Proximidad: una tienda es más creíble que una marca para establecer una relación individual con una clienta. Saber el nombre, mirarle, cuidarle, mimarle… esto es proximidad. Es es gran reto del retail de los próximos 10 años.
•  Problema: servicio al cliente, en especial post-venta. Un problema constituye un momento de la verdad. Saber gestionar una incidencia contribuye enormemente a la reputación de una tienda o una cadena. Acuérdese de la última vez que solicitó una portabilidad a una compañía de telefonía móvil, prometida en 6 días!
•  Personas: dotación de recursos, priorización. Como resulta obvio, en Retail las personas constituyen LA palanca determinante. Por ello precisamente, el libro Retail Coachingprofundiza  este reto.

CapKelenn en el Retail de lujo

CapKelenn ofrece la primera certificación global en Retail Coaching, que certifica que los gerentes de Retail se convierten en verdaderos coaches para los equipos de sus tiendas, facilitando la transición hacia una experiencia suprema del cliente. CapKelenn ofrece certificación en 12 idiomas en 5 continentes. CapKelenn acelera el cambio, a través de las personas, con resultados rápidos, visibles y duraderos, ayudando a fertilizar una experiencia de cliente memorable y personalizada.

Así el trabajo de las 7P del marketing y su correcta ejecución condicionan los resultados obtenidos en el negocio objeto de estudio. De ahí deriva su importancia y estudio continuado en el tiempo para conseguir los objetivos empresariales.