¡La mitad de la agenda de nuestros coaches de CapKelenn está ocupada con Team Buildings este otoño! Y eso es porque los beneficios del team building son muchos.

¿POR QUÉ AHORA?

Somos animales sociales (unos más que otros); después del trauma que ha supuesto el covid, todos, gerentes y entrenadores, necesitamos seguir mejorando nuestras habilidades de Zoom, pero también ENCONTRARNOS EN PERSONA, compartir cafés, charlas informales… reconectarnos, con los 5 sentidos. Necesitamos cantar, cocinar, jugar juntos, compartir vulnerabilidades.

¿CUÁLES SON LOS BENEFICIOS DE LAS JORNADAS DE TEAM BUILDING?

1. CREATIVIDAD: en la búsqueda de nuevas soluciones que estimulen la contribución de todos, incluso de los miembros menos visibles del equipo.

2. INNOVACIÓN: la metodología específica y los talleres interactivos definitivamente aportan nuevas respuestas co-desarrolladas a las preguntas existentes.

3. INICIATIVA: el clima positivo permite incluso correr riesgos de «fracasar» sintiéndose empoderado.

4. COMUNICACIÓN FLUIDA: las dinámicas y los juegos hacen que los participantes sean conscientes cuando se produce una comunicación más rígida, practican la comunicación fluida directa. No somos solo una cara en Zoom, sino un cuerpo completo.

5. AUTÉNTICO: un team building en un lugar de la naturaleza permite conectar con la personalidad real, la autenticidad, creando momentos para redescubrir a los compañeros. Hemos cambiado y evolucionado.

6. AGRADECIMIENTO: el viernes pasado, los participantes expresaron un verdadero agradecimiento hacia su empresa por esta oportunidad de participar en un Team Building.

¿QUÉ FACTORES NECESITAMOS PARA GARANTIZAR EL ÉXITO EN CONSEGUIR LOS BENEFICIOS DEL TEAM BUILDING?

LUGAR ESPECIAL EN LA NATURALEZA

En nuestro caso, disfrutamos especialmente de ChateauForm (para actividades en Francia, España, Italia, Alemania, Países Bajos) por su cálida acogida y sus cuidadas instalaciones. Los equipos se sienten como en casa y el espacio al aire libre normalmente permite dinámicas, juegos y deportes.

ALINEADOS CON OBJETIVOS ESTRATÉGICOS

Las conversaciones previas con la alta dirección permiten integrar completamente los desafíos empresariales y abordarlo desde ambos hemisferios cerebrales, la racionalidad en el izquierdo para abordar el «¿QUÉ?» y el factor emocional del derecho para bordar el “¿CÓMO?”.

SEGUIMIENTO PARA FERTILIZAR

Si se generan compromisos o se toman decisiones, es necesario darle un seguimiento, compartir un documento después, recordar el compromiso, cultivar el “espíritu” de esos 2 días. En una actividad reciente al aire libre, uno de los participantes sugirió que incluso en algunos meses, el único hecho de pronunciar en medio de una reunión la expresión “el espíritu de Arena” (el nombre del lugar) recordaría el estilo y el compromiso acordado.

Para cualquier duda o solicitud, o simplemente para comentar tus ideas, por favor contacta con «CapKelenn Retail Coaching» en el siguiente email: info@capkelenn.com

CapKelenn en el Retail de lujo

CapKelenn ofrece la primera certificación global en Retail Coaching, que certifica que los gerentes de Retail se convierten en verdaderos coaches para los equipos de sus tiendas, facilitando la transición hacia una experiencia suprema del cliente. CapKelenn ofrece certificación en 12 idiomas en 5 continentes. CapKelenn acelera el cambio, a través de las personas, con resultados rápidos, visibles y duraderos, ayudando a fertilizar una experiencia de cliente memorable y personalizada.

Benoit Mahé

PCC (Coach Profesional Certificado por ICF) & fundador de Capkelenn.

Descubre lo que es el indicador NPS o Net Promoter Score y cómo te ayuda a mejorar y calcular la satisfacción de tus clientes.

Net Promoter Score

Mantener la satisfacción de un cliente ante nuestro producto o servicio siempre ha sido una cuestión prioritaria para el Retail. De hecho, cuando inicié mi carrera en los años 90, todo el mundo hablaba de ello. Se desarrollaron e incentivaron diversos métodos de medición que servían para evaluar y tener constancia del grado de satisfacción de clientes tales como los Mysteryshoppers, las encuestas de satisfacción, etc.

Sin embargo, y a pesar del éxito que en su época estos métodos cosecharon, las prioridades han cambiado, adaptándose a la contemporaneidad de los tiempos y a sus acelerados cambios. Por ello, el nuevo instrumento protagonista es el indicador NPS, o Net Promotor Score por sus siglas en inglés.

Así pues, cabe preguntarse lo siguiente: ¿qué es lo que ha cambiado exactamente?

Sin entrar en las causas que han originado este cambio (aunque el auge de las TIC y la omnicanalidad es una de las más destacables), lo cierto es que a día de hoy es necesario dar un paso adelante y asumir que no basta con mantener satisfecho a un cliente, sino maravillarle. Es imperativo, en este sentido, tener claro que un cliente meramente satisfecho es un cliente que eventualmente podemos perder; es volátil. Fácilmente puede terminar siendo seducido o atraído de forma insalvable por otros canales o por nuestra competencia.

¿Cómo se calcula el indicador NPS?

La pregunta al consumidor es:  «¿Qué tan probable es que usted recomiende este producto/servicio/marca a un familiar o amigo?»

Estamos ante una típica pregunta en una encuesta de satisfacción. La respuesta estaría comprendida en una escala de valores, por ejemplo, comprendida entre el 1 (mínima probabilidad) y el 10 (máxima probabilidad). De una forma reduccionista (a la par que categórica) normalmente podríamos agrupar los diez valores en tres categorías:

-Baja (valores 1-3)
-Media (valores 4-7)
-Alta (8-10)

No obstante, en el indicador NPS el criterio a seguir no es este. Lo que sucede en el NPS es que de forma taxativa ignoramos los valores medios: simplemente los ignoramos. Y también cambian los criterios para definir lo que es un «valor medio». Veamos, pues, cuál sería la agrupación según el NPS:
-Baja (valores 1-6)
-Alta (9-10)

En efecto; hemos polarizado las categorías. No importan los clientes que nos puntúan con valores neutrales (7 y 8). Lo que sí importan son aquéllos clientes que nos puntúan muy alto (9 y 10, correspondientes a los promotores), y aquéllos que nos puntúan con notas mediocres (de 6 para abajo, los detractores).

Antes del Net Promote Score, simplemente habríamos hecho una media estadística y habríamos resuelto una valoración X. Ahora, con el NPS, realizamos igualmente la media tomando solamente los valores descritos más arriba (estos son, del 1-6 y 9-10). El resultado (Y) es el NPS de la tienda, establecimiento, empresa o producto.

Pongamos números para visualizarlo:
Ante la misma pregunta que hemos planteado antes, supongamos que hemos obtenido las siguientes respuestas:
{9, 7, 8, 6, 6, 9, 8, 10, 4, 9}
La media, contemplando todos los valores, sería de 7,6/10. Pero con el NPS, que sólo toma los valores de nuestros promotores y detractores, el cálculo es el siguiente:
– Valoración Alta [9-10]: 4 clientes, 40% del total.
– Valoración Baja [1-6]: 3 clientes, 33% del total.
[40% – 33% = 7%] => El NPS de esta tienda es de 7.

La lectura de los resultados, siguiendo este método, es también distinto. Por ejemplo, un NPS superior a 0 empieza a considerarse aceptable, y un NPS superior a 50 se considera excelente.

Cálculo del Indicador NPS

NPS, ¿qué es?

Y esto, ¿por qué?

La razón órbita alrededor del nuevo paradigma comercial y tecnológico. No basta con tener un cliente razonablemente satisfecho (menos aún insatisfecho, por supuesto); debemos tratar de alcanzar la excelencia en nuestro trato y dejar a nuestros clientes maravillados. Su experiencia en nuestra tienda o mientras utiliza nuestros productos tiene que ser única, sensorialmente provechosa y humanamente grata.

Y eso es así debido a la numerosa competencia contra la que estamos desarrollando nuestra actividad económica a diario. Debido a la competencia y a los usos de las nuevas tecnologías, el riesgo de perder nuestros clientes es ahora mucho mayor que años atrás. Si nosotros no impresionamos a nuestros clientes, otros lo harán.

Además, este tipo de trato con los clientes es beneficioso en un segundo sentido, pues aquéllos que nos puntúan con 9s y 10s en preguntas de test como la anteriormente formulada son clientes que eventualmente pueden convertirse en promotores al recomendar activamente nuestros servicios a terceros. De modo que hay que potenciar la búsqueda de valoraciones de 10s por parte de nuestros vendedores. ¿Y cómo se consigue eso?

¿En qué consiste el Net Promoter Score? Indicador de excelencia

En primer lugar, para obtener una nota excelente debemos ofrecer un trato excelente y una imagen profesional cuando se requiera y cercana cuando sea necesaria. Nada de masticar chicle mientras se habla con un cliente, ni miradas borrosas ni atender llamadas mientras estemos atendiendo a un cliente. Hay que ser respetuoso con él y mostrar seriedad con nuestro trabajo. Por ello se debe de tener un amplio conocimiento del producto que intentamos vender y responder de forma correcta y convincente. Transmitir seguridad es imprescindible, y también cercanía con nuestros clientes más fieles: recuerda que ya no se tolera que si ves a un cliente todos los días no le llames por su nombre.

Por todo esto, ya no bastan los estándares no negociables ni los protocolos de atención. Por supuesto no debemos renunciar a ellos, pero ya no son suficientes. El trato personalizado tiene que ser un pilar inamovible, pues ahora el cliente no tan solo te reclama inteligencia del cerebro izquierdo (es decir, habilidad, rapidez y conocimientos), si no que te exige también cerebro derecho, la inteligencia emocional en el trato que recibe.

Indicador NPS: inteligencia emocional en cada venta

La meta del Net Promoter Score, sin duda, no es otra que sembrar inteligencia emocional en cada venta y en cada transacción comercial, independientemente del estado de ánimo de nuestros vendedores. Pero, ¿cómo se consigue?

¿Cómo demostramos inteligencia emocional en nuestras tiendas cuando la central no ha hecho sus deberes y nos deja expuestos ante el cliente?
¿Y cómo podemos obtener 10 en las valoraciones de nuestros clientes incluso cuando la tienda no ofrece todas las comodidades habituales?
Más aún; ¿cómo podemos maravillar a nuestros clientes y convertirlos en promotores cuando a su alrededor hay tantas empresas que ofrecen el mismo producto que la nuestra?

Y, ¿cuál es mi reto personal? Contribuir a la felicidad de la sociedad y a la excelencia del sector Retail buscando sistemáticamente valoraciones de 9s y 10s para conseguir unos Net Promoter Score de 50 o más.

CapKelenn en el Retail de lujo

CapKelenn ofrece la primera certificación global en Retail Coaching, que certifica que los gerentes de Retail se convierten en verdaderos coaches para los equipos de sus tiendas, facilitando la transición hacia una experiencia suprema del cliente. CapKelenn ofrece certificación en 12 idiomas en 5 continentes. CapKelenn acelera el cambio, a través de las personas, con resultados rápidos, visibles y duraderos, ayudando a fertilizar una experiencia de cliente memorable y personalizada.

Solicita una consultoría NPS

– ¿Qué les puedo ofrecer de beber?

-Ah, con mucho gusto… Un té para mí… con leche y sacarina, por favor.

-¿Y usted, señor?

-Un agua con gas, por favor.

No nos encontramos en un bar, sino en una tienda de lujo. Y esta pareja recibe un refresco para amenizar su experiencia en la tienda. El retail es el retail, pero cada sector cuenta con sus códigos. Y el lujo cuenta con códigos muy marcados, atemporales y en evolución continua: la Luxe Attitude.

En contacto con managers y vendedores, que también hacen de nuestra experiencia de coaches-formadores un verdadero lujo, hemos entrenado y esmerado esta actitud del lujo, en marcas francesas e italianas, de las que comparto algunas señas de identidad. Mi particular definición de la Luxe Attitude:

Autoestima

El reto del vendedor (o client advisor o Sales consultant o Fashion expert…) es ocupar su legítimo sitio en la convivencia mutua con el cliente. Yo vendedor “EXISTO”. No soy un mero florero, incluso si mi cliente puede gastar potencialmente, en 15 minutos, el equivalente a mi salario anual. Dar un sentido a esa venta. Aportar valor, desde la conexión de persona a persona, hacia algo más grande que el artículo que vendemos en sí. Quizás sentir como contribuimos a un mayor bienestar del cliente, y aportar una experiencia que haga, ¿por qué no? al cliente sentirse más feliz. Pese a ese desequilibrio en nivel económico, estoy aquí para entrar en empatía con ese cliente. Esta autoestima implica poder conectar con el cliente, mirarle a los ojos, llamarle por su nombre, atreverse a formularle preguntas abiertas para interesarse, y generar no solo una venta, sino una experiencia, a la altura de mi marca. Obviamente cuidar la autoestima del personal no constituye un decreto-ley. Se traslada y cultiva gracias a una consideración en el trato, en rituales de management, individuales (sesión de coaching one to one, planes de desarrollo anual) y colectivos (morning brief inspiradores).

Servicio vs Servilismo

Los hoteles Ritz-Carlton promueven que :“We are ladies & gentlemen, serving ladies & gentlemen!”. Esta declaración valoriza el sentido exquisito del servicio, y precisamente se aleja de un sentido de servilismo, que sería menos gratificante. Esta distinción sutil que marca esta fina línea entre el “servicio y servilismo” radica en las manos de las direcciones.

Encarnar una marca

“Sois embajadores de la marca”. En Apple, los managers hasta dicen “Sois LA marca”. ¿cómo estar a la altura de una marca como Hermès, Gucci o Apple, para un vendedor novel de 22 años? La elegancia al vestir seguramente, e incluso la personalidad, contribuyen a encarnar una marca. En el lujo, la actitud no proviene solo del saber-hacer, sino mucho del saber-estar, e incluso el saber-ser.

Colecciones, Desfiles

Todos los managers y vendedores vibran con las colecciones, los desfiles y los lanzamientos. Cuando Alessandro Michele, Director Creativo de GUCCI, lanza la colección Aria.

Clienteling

Cuando mi amigo Andy Stalman llega a la habitación de su hotel en Bogotá, cansado tras un vuelo de 13 horas desde España, no puede creer lo que está viendo. En su mesa baja, una botella Perrier lleva su nombre. Una botella Evian lleva su apellido. Y un copioso aperitivo lleva banderitas con el titulo de su último libro (Brand On-Off). Andy se encuentra en shock. Y se acuerda que, 1 mes antes, ya se hospedó en este mismo hotel, y la recepcionista, durante el check-out, le preguntó, con mucha clase, por su dirección email. Hasta se atrevió a preguntar a qué se dedicaba su empresa. Andy pudo hablar de su libro y sus reflexiones sobre branding. Lujo es preguntar con sinceridad. Lujo es anotar y recordar. Lujo es ejecutar con delicadeza. Lujo es generar una experiencia en la que me hacen sentir único. Clienteling es ejecutar la fidelización con esa hiper-personalización que genera un momento wow, una experiencia inolvidable, que queremos contar y compartir.

Selling ceremony

En CapKelenn, hablamos de la danza con el cliente en 8C’s. La forma de saludar, de preguntar, de entregar una bolsa con las 2 manos saliendo del mostrador o, incluso, de abrir la puerta basada en rituales. Al igual que una bailarina que, tras horas de entrenos, es capaz de realizar acrobacias que parezcan simples. Al igual que la ceremonia del te en Japón, la Luxe Attitude entrena gestos «simples» que impliquen hasta por ejemplo saber cerrar una venta, una fase a veces desaprovechada en el retail y el lujo, es sinónimo de acompañar al cliente a otorgarse un placer. Como lo dice la sicóloga Vanessa Gault: «El gesto hermoso es aquel tan absolutamente justo, tan preciso, tan perfecto, que parece fácil, olvidando la suma de prácticas, de conocimientos y de intuición del que es la señal».

El poder de las palabras

El lujo se traslada gracias a su elegancia lingüística, enalteciendo el poder evocador de las palabras, inspiradas del campo lexical propio de cada marca. El idioma francés por ejemplo cuenta con 60.000 palabras, de las que una persona culta domina unas 40.000 y usa a diario unas 4.000. Con 500 palabras una persona sobrevive a diario. El reto del lujo es identificar y impregnar a cada asociado de venta las 20 a 150 palabras claves de una marca y su sector que un vendedor, incluso nuevo, debe dominar e incluir en su léxico. La PNL nos recuerda cuan automática e inconsciente es la función del lenguaje. Luego, es objeto de un esfuerzo de coaching y formación, inicial y continuo, con quiz, con shadowing, acompañar a un vendedor hacia este dominio.

Story Telling

Este poder de las palabras también se traduce en la narrativa propia del story telling: contar con pasión la historia de la “casa”, ambientar la historia de cada uno de sus productos icónicos. La venta del icónico bolso Kelly en Hermès debe ir acompañado de la narración de la escena en la que Grace Kelly disimula su vientre, estando embarazada en 1956, con un bolso que pasaría a llamarse… “Kelly”. Manejar anécdotas, fechas, íconos, inspiraciones… constituyen la magia de la Luxe Attitude. Nos encanta que nos cuenten historias y que nos las cuenten… con pasión. Y esta competencia narrativa se entrena.

Experiencia sensorial

En una tienda Bang & Olufsen el vendedor nos invita a sentarnos en un sofá, delante de un televisor con altavoces, autentico auditorio, nos pregunta por nuestra música favorita y, ¿listo? la envía. Experiencia de altísimo voltaje. Cuesta levantarse de ese sofá. La venta está hecha, casi por si sola. El sentido mismo de una experiencia de cliente. Steve Jobs decía: “¡En general, la gente no sabe lo que quiere hasta que se lo muestras!”. Mostrar, escuchar, probar, degustar, conectar con las emociones que son las impulsoras de las decisiones. Sinfonía para los 5 sentidos…. en los que no puede competir Amazon.

Marca de un país

Chanel es un símbolo de Francia; Armani de Italia; Loewe de España. Si vendo un Mah Jong de Roche Bobois, incluso en un showroom de Minnesota o en Berlín, debo transmitir “l’art de vivre à la française” (y pronunciar esta promesa lo mejor posible en francés). Para un cliente americano o un alemán, este mueble significa un “trozo de Francia” en Y el “Consultant Designer” debe poder impregnar este carácter francés; esta “francesistud”, o “italianidad”, o “españolidad” propia de cada marca.

Vendedor Digital de lujo

El nuevo lujo también es el tiempo y el espacio. ¿Cuanto tiempo, segundos, tardaría una marca en responder a una consulta al chat? Más allá de 10 segundos, hoy lo consideramos lento. Y si me ofrecen una cita virtual, ¿será tan intensa como una experiencia presencial, a nivel emocional, sensorial? Y en esta cita, ¿el vendedor se mantiene sentado o es capaz de levantarse, recorrer su showroom y presentar desde su smartphone con vídeo al cliente, e incluso cerrar ventas, si así lo deseara el cliente? Tal vez ese sea un lujo de este 2021: vivir una experiencia de compra entera, sin desplazarse.

La Luxe Attitude, es aquella actitud que trasmite esta sensación atemporal de tutear lo sublime, de expresar el deseo de poseer la pieza perfecta, de sentirse intensamente vivo, de sentirse… únic@.

CapKelenn en el Retail de lujo

CapKelenn ofrece la primera certificación global en Retail Coaching, que certifica que los gerentes de Retail se convierten en verdaderos coaches para los equipos de sus tiendas, facilitando la transición hacia una experiencia suprema del cliente. CapKelenn ofrece certificación en 12 idiomas en 5 continentes. CapKelenn acelera el cambio, a través de las personas, con resultados rápidos, visibles y duraderos, ayudando a fertilizar una experiencia de cliente memorable y personalizada.

El area manager es una pieza crucial en las organizaciones retail ya que transmiten la estrategia de la dirección a las tiendas y restaurantes. Para ello, viaja a menudo y parte de su management se realiza a distancia, con lo cual sus biorritmos necesitan adaptarse a rituales de management específicos. Entre estos rituales destacan la visita a las unidades, videollamadas semanales, emails diarios, reuniones de zona, lanzamientos de productos, etc. El area manager necesita distinguir entre lo importante y lo urgente para aumentar la eficacia de sus rituales.

Por ello, la nueva edición del libro de Benoit Mahé Retail Coaching: cómo aumentar la motivación y la eficacia comercial en tienda contiene un capitulo entero sobre el éxito del AREA MANAGER.

Rituales del Retail Manager

A continuación vamos a detallar algunos de estos rituales y aportar las claves para que se desarrollen adecuadamente y aumenten el impacto positivo en sus equipos y en su propio management.

El email

Esta forma de comunicación tan habitual supone en muchas empresas un abuso, llegando a almacenarse cientos de correos en la bandeja de entrada de un área manager. No solo hemos de atender a la cantidad, sino a la calidad: a veces son kilométricos, repetitivos y aburridos. Algunas sugerencias de redacción de emails son las siguientes:

• El asunto del correo ha de ser preciso (que englobe el mensaje general) y corto (no más de 6 palabras).
• Marcar la opción «urgente» cuando realmente sea urgente. Si casi todos se marcan como urgente, esa «urgencia» se diluye.
• Las mayúsculas y los signos de exclamación ( ¡¡ !!) pueden interpretarse como agresivos.
• La negrita, el subrayado y la cursiva puede emplearse esporádicamente para destacar algo concreto, sin abusar.
• El cuerpo del texto no debería extenderse más de 10-15 renglones.
• La cortesía debe mantenerse también por escrito.
• Si el tema es delicado, quizás sea mejor hablarlo en persona.
• Los espaciados entre párrafos dan sensación de orden y estructuración.
• Usar con precaución el envío múltiple, sobre todo si se envía a store managers y cargos jerárquicos superiores.
• La corrección ortográfica y de estilo es un estándar no negociable para un area manager.
• Hay que tener precaución con el humor o la ironía. El destinatario no ve la cara del redactor ni escucha un tono de voz como para interpretar el sentido. Los emoticonos pueden compensarlo hasta cierto punto.
• Refle-jo vs Refle-xión: al responder con smartphone, se activa el cerebro reptiliano, que apela a los reflejos, mientras que el ordenador activa el cerebro racional, es decir, la reflexión. Ciertos temas requieren reflexión, no reflejo.
• Puede ser útil emplear un software de edición para dotal al correo de un atractivo con fotos, gráficos, etc, especialmente con emails informativos.

El lanzamiento semanal en vídeo por WhatsApp

¿Cómo se tiene que construir este mensaje de vídeo para generar impacto?

• Tono positivo y convincente, mirando a la cámara.
• No grabar a contraluz y la cámara a la altura de los ojos.
• Compartir los resultados de la semana anterior sin aburrir con detalles.
• Felicitar a las tiendas o restaurantes por sus logros en KPI.
• Agradecer a un vendedor que hubiera aceptado permutar de tienda para cubrir una baja.
• Solicitar iniciativas para nuevas promociones.
• Indicar qué tiendas visitará durante la semana.
• Duración de no más de 90 segundos.

La visita a tiendas del area manager: presencia 100%

Como nexo entre la central y los puntos de venta, el area manager debe cuidar la empatía y la propia visita. Hay que programar las visitas para que los store managers las preparen, aunque en ocasiones puntuales pueda presentarse por sorpresa. Un objetivo de la visita es empoderar al director de tienda. Quizás sea él y no el área manager quien tenga que redactar el informe indicando las cifras clave, el diagnóstico y el plan de acción acordado. El area manager lo recibirá y aportará su valor añadido, corrigiendo y validando desde su perspectiva.

La videollamada semanal individual

Muchos area managers recorren miles de kilómetros al año, con el consiguiente cansancio, dolores de espalda y estrés. Las videollamadas con aplicaciones como Zoom, WhatsApp o FaceTime pueden sustituir 1/3 visitas presenciales. Para que sean efectivas, es necesario:

• Horario fijo y estructurado, con una duración de 15 minutos y descansos entre sesiones cada 45 minutos.
• Es un formato ideal para hacer coaching porque las dos personas están sentadas y concentradas.
• El encargado genera sus compromisos y envía un email de resumen en los próximos minutos.
• El area manager tiene ante sí el cuadro de mando y los compromisos de la sesión anterior.
• El area manager puede solicitar un tour por la tienda con el teléfono, mostrando el merchandising, el store, los vendedores…

La reunión de zona

La reunión de zona requiere unas reglas específicas para tener éxito:

• Agenda previa: el director regional debe enviarla una semana antes a los encargados para que inserten temas si lo necesitan.
• Preparación: si el area manager va a pedir intervenciones concretas a sus encargados, debe comunicárselo con antelación.
• Roles: el time keeper avisa cuando a cada participante le quede 1 minuto de turno de palabra y el secretario toma acta y la envía al día siguiente.
• La piña de la palabra: habla una sola persona a la vez y la piña, como cualquier otro objeto, simboliza el turno de palabra.
• Animación en modo coach: el líder de la reunión puede invitar a los participantes a reflexionar por escrito y compartir sus ideas. En CapKelenn utilizamos los «test express», preguntas por escrito que requieren una respuesta en una escala del 0 al 10. Por ejemplo: «¿qué tan eficaz ha sido la promoción de Navidad?»
• Check-in y check-out: la pregunta «¿cómo llegas?» permite calibrar la energía y «¿cómo te vas?» genera un entorno de sinceridad.
• Puntualidad: a la hora indicada se cierra la puerta. El tiempo de todos es importante.
• Alianza: las reglas de la reunión se construyen entre todos (turnos de palabra, tiempo de descanso, cortesía…).
• Games: idóneos para reenergizar. Hay muchos juegos, pero un ejemplo puede ser: el coach entrega un post-it a cada persona y pone música. Cuando la detiene, se genera un círculo y cada uno coloca el post-it en la espalda del compañero más cercano y escribe una cualidad de esta persona.
• Walking coaching: el retail se vive de pie, por lo que el area manager busca animaciones para que los participantes se levanten y sigan trabajando. El área manager entrega cartas de misión a cada grupo de 2-3 personas, estas sales al exterior para conversar sobre la misión. Al volver, deben compartir en 1 minuto el fruto de su reflexión. Así se genera creatividad, benchmark.

La videollamada de equipo con el area manager

Una videoconferencia grupal puede ser una alternativa para innovar y, desde luego, una necesidad en plena situación de pandemia. La videollamada es práctica, barata, ahorra tiempo y gastos de transporte, reduce la huella de carbono, el impacto visual es superior al sonoro de una llamada de teléfono, etc. Pero la videollamada también reúne una serie de reglas:

• Invitación clara y con enlaces de acceso validados por cada participante.
• El area manager debe crear el grupo con antelación y contactar con todos en una sola llamada.
• La opción «compartir pantalla» es muy útil para compartir documentos visuales y sintéticos.
• Asegurar la calidad de la conexión, siendo preferible el cable de red en lugar de WiFi.
• Usar cascos para escuchar y hacerse escucharse mejor.
• Instalarse en un lugar en silencio y evitar las interrupciones.
• Es recomendable conectarse 3 minutos antes para ofrecer un espacio más distendido como si se tratara de una reunión en persona.
• El check-in inicial «¿cómo llegas?») y el check-out final («¿qué te llevas?») son doblemente importantes.
• Convine hablar un poco más lento y modular la voz.
• Quizás el humor no funciona tan bien que en presencial.
• El área manager da y recupera la palabra. Así mantiene la atención de todos.
• Los test express son muy útiles para evaluaciones rápidas.
• Método de animación ATROMI: Acogida (bienvenida y agradecimiento); Tema (resumir de qué se va a hablar); Reglas (normas durante la sesión); Objetivo (qué se pretende alcanzar en la reunión); Método (fases de la reunión); Información devuelta (feedback, dudas y sugerencias).

El discurso en público del area manager

Algunas cadenas organizan convenciones o actos de lanzamiento en los que el area manager debe presentar un discurso. Hablar en público puede causar pavor, por lo que resumimos algunas pistas para ayudar a mejorar:

• Ensayar y practicar una y otra vez
• Grabar los ensayos y analizarlos para detectar áreas de mejora
• Respiración abdominal
• Beber agua antes de hablar para relajarse
• La introducción y la conclusión son las dos partes más relevantes, por lo que tienen que impactar y ser enérgica.
• Técnica visual de la M: mirar 5 personas unidas en forma de M imaginaria. Esto transmite a la audiencia la sensación de abarcar toda la sala.
• Ensayar el storytelling: saber contar anécdotas y probarlas antes con amigos. Además, es idóneo que incluya un toque de humor.
• Comunicación no verbal: modular la voz para alterar momentos de energía con momentos más relajados; los pies bien anclados; postura corporal recta, etc.
• El silencio genera autoridad y saber manejar los tiempos de silencio es esencial.
• Inspirarse en conferenciantes profesionales.
• Practicar teatro.
• Nunca disculparse por no saber hablar en público.

El modelo SAAR

El area manager también se relaciona con la alta dirección con quien tiene que estar alineado. Tiene que ayudar a su jefe a decidir y para ello tiene que construir confianza y legitimidad. Para ello, se puede aplicar el modelo SAAR:

• Situación: describir de manera clara, corta y objetiva la situación actual.
• Alternativas: aunque visceralmente se quiera promover una solución, los datos pueden suscitar varias alternativas.
• Análisis: evaluar cada alternativa objetivamente y con datos en la mano. Se miden el coste, el ROI y las consecuencias de cada alternativa.
• Recomendación: el area manager debe «mojarse», dar su opinión como si el negocio fuera suyo.

Para profundizar sobre las claves del éxito para los Area Managers, te damos cita en la 4ª edición del libro de Benoit Mahé Retail Coaching: cómo aumentar la motivación y la eficacia comercial en tienda o en una formación CapKelenn .

CapKelenn en el Retail de lujo

CapKelenn ofrece la primera certificación global en Retail Coaching, que certifica que los gerentes de Retail se convierten en verdaderos coaches para los equipos de sus tiendas, facilitando la transición hacia una experiencia suprema del cliente. CapKelenn ofrece certificación en 12 idiomas en 5 continentes. CapKelenn acelera el cambio, a través de las personas, con resultados rápidos, visibles y duraderos, ayudando a fertilizar una experiencia de cliente memorable y personalizada.

La transformación digital es, desde hace años, uno de los mayores retos a los que se enfrenta la empresa. Sea esta grande, mediana o pequeña. La cuarta revolución industrial que bautizó Klaus Schwab comprende un desarrollo tecnológico sin precedentes en el que las herramientas digitales adquieren un rol preponderante. En este contexto, el sector retail está obligado a reinventarse y adaptarse a un nuevo tipo de organización empresarial y nuevas dinámicas de consumo, por ello en este post hablaremos concretamente de la transformación digital en retail.

La resistencia a la transformación digital en retail

Hasta el 90% de las empresas retail cuentan con una estrategia digital bien definida según algunos estudios como The Digital Transformation PACT. Sin embargo, en CapKelenn encontramos mucha resistencia a esta digitalización por parte de profesionales muy cualificados: “eso es algo muy complejo”, “ahora no lo necesitamos”, “tras el covid19, sabemos que debemos incorporarlo pero no sabemos cómo. ” Estos son algunos pretextos que obstaculizan una modernización cuyos resultados están sobradamente testados.

Antes de continuar leyendo este artículo, plantéate las siguientes preguntas: ¿tus clientes son el centro de tu estrategia de negocio?, ¿registras todas las interacciones con los clientes y sacas conclusiones sobre sus dinámicas de compra?, ¿hasta qué punto están integrados los datos de la cadena de suministros con los de ecommerce?, ¿podrías automatizar aún más los procesos internos? En resumen, de 0 a 10, ¿en qué medida tu cadena es omnicanal?

Estas preguntas pretenden sembrar la semilla de la autoconsciencia, tal como nos gusta hacer en CapKelenn. Sé tú mismo quien reflexione sobre la manera de gestionar tu negocio. Saca el mayor rendimiento a las herramientas digitales y configura un equipo de trabajo orientado a la excelencia. Todo con el objetivo de acompañarte en la transformación digital retail de tu negocio. A continuación te daremos algunas orientaciones.

Optimiza la digitalización en la gestión de tu negocio

La transformación digital en retail debe comenzar dentro de la propia organización. Se debe cuestionar los modelos tradicionales de gestión y valorar qué nuevos sistemas aportarían valor. Se trata de integrar el “mundo off” y el “mundo on” para proporcionar una experiencia omnicanal.

La omnicanalidad es una experiencia global de marca muy consistente de un canal a otro. Así, el cliente aprovecha todos los recursos digitales (como redes sociales, web, blog, etc.) para comprar. Esta multitud de canales requieren de una sólida coherencia interna para convertir la compra en una experiencia holística.

Gracias a la automatización, te librarás de los tediosos procesos manuales y podrás centrarte en aspectos como la omnicanalidad, que sí generan valor para el negocio. En esta digitalización entra, por ejemplo, la integración entre la cadena de suministros y los datos del ecommerce. Así podrás tener un nivel adecuado de stock, agilizar las órdenes de compra y controlar el aprovisionamiento de los productos con mayor rotación.

Las analíticas que proporcionan las herramientas digitales nos permiten conocer patrones de compra, tendencias de productos y hábitos de los clientes. De esta manera, podremos predecir el grado de aceptación que tendrá un nuevo producto, el nivel de demanda según factores externos e incluso personalizar las ofertas especiales para cada cliente.

La digitalización en la relación cliente

La transformación digital en el comercio retail también supone un cambio de paradigma en la relación que se establece con el cliente. Los usuarios pasan mucho tiempo con sus smartphones y tablets. De modo que estas herramientas son un aliado poderoso para nuestro sector.

¿Has intentado crear grupos de WhatsApp informar de promociones especiales? Seas comercio familiar o cadena multinacional, ¿tus clientes pueden pedir sencillamente vía WhatsApp, por ejemplo? Esta es una de las aplicaciones más utilizadas y la originalidad en el modo en que la emplees puede marcar la diferencia. Por ejemplo, la función WhatsApp Video es útil para mostrar la tienda física y sus productos a un potencial cliente que no tiene disponibilidad para acercarse personalmente.

WhatsApp facilita la relación con los consumidores durante el proceso de transformación digital. Del mismo modo que se puede usar como emisor, también es importante cuidar nuestro rol de receptor. Una aplicación tan utilizada es un medio idóneo para recibir sugerencias sobre la experiencia de compra, comentarios sobre los productos e incluso (¿por qué no?) quejas.

En este sentido, la transparencia del servicio postventa está fuera de dudas. El sistema de contacto ha de tener en cuenta el factor “usabilidad” y nosotros, como organización, le debemos al cliente una respuesta ágil, concreta y satisfactoria.

El CRM: aliado del Retail

Un CRM (Customer Relationship Management) es un sistema informático que facilita la relación empresa/cliente. Tradicionalmente se han utilizado fichas físicas que recogían los datos de los clientes de manera manual. Internet supuso una revolución y comenzaron a emplearse bases de datos en programas como Excel o Access. La transformación digital retail implica un paso más allá y son numerosos los negocios que optan por estos sistemas.

Un CRM posibilita la digitalización de datos referentes a los clientes para conocerlos mejor: intereses, modos de comportamiento en la tienda, gustos y preferencias, preferencias horarias, medios favoritos de contacto con la empresa, etc. Así conseguimos un perfil exhaustivo de cada consumidor. La estrategia que construimos en torno a ellos es más precisa y personalizada. Ayuda a que el cliente se sienta único y reconocido, al igual que en Amazon (muy fuerte en CRM), pero además , con inteligencia emocional.

Aunque en ocasiones los sistemas informáticos puedan parecer complejos aparentemente, un CRM actúa en dos sencillas fases. Como hemos visto, en una primera fase recopila datos de los clientes relacionados con multitud de factores. El tipo de negocio que aplique este sistema condicionará la relevancia de unos u otros factores. Las necesidades no son las mismas para un restaurante que para una perfumería. En una segunda fase, el CRM orienta las acciones concretas que ha de tomar el negocio.

Por consiguiente, los datos no quedan en el aire. Estos se traducen en estrategias específicas y personalizadas para acompañar a cada cliente antes, durante y después de la compra.

La transformación digital en tu equipo

La transformación digital en retail también debe contar con la formación del equipo de trabajo. Los empleados tienen que empaparse de una metodología dotada con herramientas digitales muy variadas. El objetivo es hacer emerger la figura del vendedor conectado: conectado a la herramienta, a su cliente, a la época.

Su formación en las distintas aplicaciones digitales que forman parte de la estrategia corporativa es fundamental para construir una tienda “figital”. Este concepto es explicado por Benoit Mahé, coach PCC y master en PNL, en el siguiente vídeo:

Hace no demasiado tiempo, el punto de contacto con el cliente en el punto de venta era el momento del pago en la caja registradora. Hoy, cuando hablamos del vendedor conectado, nos referimos a un asesor que se interese por las inquietudes del cliente. Que lo acompañe en su compra, que le haga sugerencias y recomendaciones. Todo ello en un entorno físico que incorpora el mundo digital en sus múltiples vertientes. Así, los dispositivos tecnológicos al alcance del cliente le ayudan a convertir su experiencia de compra en un juego, algo divertido y dinámico.

Conclusión

En CapKelenn, te animamos a que te sumes a la transformación digital en tu negocio. El sector retail no puede quedarse rezagado en las nuevas tendencias tecnológicas. Precisamente, el trato directo con el cliente, característico del retail, obliga a adaptar los patrones actitudinales de los consumidores. Los dispositivos tecnológicos tienen una potencialidad en todos los aspectos de la vida social. Y los puntos de venta son un vector más de esa realidad.

Atrás quedaron las excusas que bloquean dar un paso más allá. La digitalización brinda la oportunidad de alinearse con las nuevas tendencias y, así, conectar con un público cada vez más exigente.

CapKelenn en el Retail de lujo

CapKelenn ofrece la primera certificación global en Retail Coaching, que certifica que los gerentes de Retail se convierten en verdaderos coaches para los equipos de sus tiendas, facilitando la transición hacia una experiencia suprema del cliente. CapKelenn ofrece certificación en 12 idiomas en 5 continentes. CapKelenn acelera el cambio, a través de las personas, con resultados rápidos, visibles y duraderos, ayudando a fertilizar una experiencia de cliente memorable y personalizada.