McDonald’s

Le programme a certifié les directeurs et directeurs adjoints des restaurants les plus importants, ainsi que les consultants opérationnels de McOpCo et la Direction des opérations — cultivant ainsi une culture de l’hospitalité.

Certification à tous les niveaux — Consultants Opérationnels de McOpCo et Direction des Opérations, gérants et sous-gérants des restaurants les plus importants, dont celui de l’Hôpital La Paz
+16 points sur VOICE (amabilité) — de 68% à 84% de satisfaction perçue par le client en seulement deux mois
Un contexte unique — restaurant situé à l’intérieur de l’Hôpital La Paz, avec des patients et leurs proches comme clients principaux, dans la ligne du programme «Expérience du Futur»
Une mission claire — devenir le «RESTAURANT LE PLUS HOSPITALIER DU MONDE»
Changement de mentalité dans l’équipe — passer de «servir des hamburgers» à construire une relation humaine avec chaque client
Priorité au climat d’équipe — en commençant par l’équipe de direction, pour, de là, impliquer les équipiers à émerveiller le client

Le programme a certifié aussi bien les directeurs et sous directeurs des restaurants les plus importants que les Consultants Opérationnels de McOpCo et la Direction des Opérations — cultivant la culture de l’hospitalité. Dans un restaurant situé au sein d’un hôpital, le client n’est pas un client comme les autres : ce sont des patients, des proches inquiets, des médecins. L’équipe s’est donné pour mission de transformer ces minutes de visite en quelque chose de différent — et y est parvenue en seulement deux mois.

“En seulement deux mois, nous avons réussi à faire passer l’amabilité perçue par le client de 68% à 84%. Et ce n’est pas seulement une satisfaction personnelle : nous vendons davantage, dans une meilleure ambiance et avec un meilleur accueil.”

— Verónica Núñez, Gérante, McDonald’s Hôpital La Paz, Madrid

Exemples de réussite Connexes

La Sirena

Une conférence et un livre peuvent tout changer. Comment l’équilibre entre la méthode et la joie retrouvée peuvent aider à se dépasser et s’adapter au marché.

Tea Shop

Pour Tea Shop, l’objectif principal était clair : les ventes. Mais le programme est allé plus loin, en donnant aux directeurs régionaux de nouveaux outils et, surtout, la discipline d’intégrer le coaching au quotidien, à tous les niveaux, jusqu’au magasin.

Castilla Termal

Chez Castilla Termal, le défi n’était pas d’enseigner les métiers de l’hôtellerie, mais d’aider une équipe déjà expérimentée à révéler tout son potentiel : transformer chaque séjour en une expérience unique et incomparable, tout en laissant à chaque hôtel et établissement thermal la liberté de préserver son propre style dans le cadre d’une politique de marque commune.