Une leçon de retail et de proximité
Voici la pharmacie de mon quartier à Madrid :
Jorge, le titulaire, Patricia, Rosalía… Ils sont incroyables. Toujours de bonne humeur.
Aujourd’hui, j’entre et Rosalía me salue :
— Quel plaisir de te voir, Benoit !
Nous discutons un peu et elle me raconte qu’elle est nouvelle, qu’elle remplace Vicenta (qui était charmante, de toujours, et qui est maintenant à la retraite).
Je lui demande :
— Comment connais-tu mon prénom si tu ne m’avais jamais vu ?
— Ah, c’est grâce à WhatsApp !
Alors… Vicenta part et arrive Rosalía, si attentive qu’elle mémorise mon prénom et s’entraîne à le prononcer avant même de me rencontrer. Et tu imagines, “Benoit” n’est pas si facile à prononcer en espagnol .
Sa collègue Marta, l’après-midi, connaît déjà les histoires de mes enfants. Elle suit même l’un d’eux sur Instagram dans ses aventures autour du monde !
Parfois, pour parler de retail, on se sent obligé d’utiliser des anglicismes :
- Clienteling, Omnichannel, etc.
Mais cette pharmacie donne une véritable leçon de retail :
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Clienteling : reconnaître son client et le faire se sentir unique, en boutique comme en ligne.
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Vente : ce n’est pas seulement une transaction, c’est une relation qui dure dans le temps.
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Omnicanal : il y a peu, j’étais absent quelques semaines et j’avais besoin d’un médicament. Nous avons résolu le problème… via WhatsApp. Simple et agréable.
Voilà ce qu’est l’omnicanalité.
Il y a 22 231 pharmacies en Espagne.
10 % de la population passe dans une pharmacie chaque jour :
4 800 000 personnes conseillées, écoutées, rassurées… chaque jour !
L’attention et l’enthousiasme des pharmaciens et des auxiliaires allument la flamme d’une vie meilleure, jour après jour. Et oui, cela influence l’humeur du pays, des personnes âgées… et de tous.
Beaucoup de commerçants se plaignent du marché du travail, des jeunes qui “ne veulent plus travailler”, bla bla bla. Jorge, comme tous les propriétaires, a le défi de :
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trouver du personnel
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le former
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le fidéliser
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et… le garder motivé
Et il y parvient… avec brio. Dans cette pharmacie, chaque auxiliaire a sa personnalité, son charme… et en même temps, on ressent un trait commun, un caractère particulier.
On appelle cela :
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méthode
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culture d’entreprise
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leadership
Moi, ça me fascine — plus seulement “le sourire de ma boulangère” en France, mais aussi “l’enthousiasme de la pharmacie espagnole”
Le commerce de quartier, pour toujours !
Et si vous voulez le constater, rendez-vous à la pharmacie Fernando el Católico, 10, à Madrid.
PS : Un chaleureux souvenir à Blanca García de Sola et Jose Manuel Deblas Castellano, ainsi qu’à tous les professionnels qui m’ont initié à ce monde passionnant de la pharmacie en Espagne avec CapKelenn | Sales & Retail Coaching.
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Benoit Mahé – Cofundador de CapKelenn
