En psychologie de la vente, on parle souvent de capter l’ATTENTION : se démarquer, attirer, faire la différence.
Mais il existe une nuance subtile qui peut transformer toute l’expérience client :
ATTENTION n’est pas synonyme d’ATTENTIONS.
Et cela vaut tout autant en vente B2B que dans le Retail.
L’ATTENTION, c’est le début
Un regard, un scroll qui s’arrête, un premier contact.
Dans un monde saturé de sollicitations, obtenir quelques secondes d’attention est déjà une victoire.
Dans le Retail, l’ATTENTION peut commencer simplement : lever les yeux, sourire, accueillir le client et lui poser la bonne question.
Dans la vente, l’ATTENTION, c’est ce moment où l’on se regarde vraiment — et où l’on commence à écouter.
Les ATTENTIONS vont plus loin
Les ATTENTIONS sont discrètes. Humaines.
Un mot manuscrit.
Un suivi au bon moment.
Se souvenir du prénom d’un client.
Se rappeler ce qu’il recherchait et le contacter lorsque le produit arrive.
Ce ne sont pas seulement des techniques pour conclure une vente.
Ce sont des signaux qui ouvrent une relation.
Un petit « S » peut faire une grande différence.
Et dans la vente B2B ?
Imaginons qu’un restaurateur demande du saumon frais à son fournisseur.
Le commercial pourrait simplement parler qualité, prix, quantité et livraison.
Ou il pourrait porter une véritable ATTENTION à son client et poser quelques questions supplémentaires.
Il découvrirait peut-être que le véritable problème du restaurateur n’est pas le saumon.
C’est le turnover de ses équipes, le manque de personnel qualifié en cuisine et le temps de préparation.
Tout à coup, la meilleure solution n’est peut-être plus simplement de lui vendre un saumon frais.
Cela pourrait être de lui proposer un plat à base de saumon prêt à cuire ou déjà préparé, qui réduit le temps de préparation, garantit une plus grande régularité et rend la cuisine moins dépendante de compétences devenues difficiles à trouver.
Le commercial est passé de vendre un produit à résoudre un problème business.
C’est de l’ATTENTION.
Et se souvenir de cette problématique lors de la visite suivante, revenir spontanément avec une nouvelle solution, partager une idée qui a fonctionné chez un autre client ou effectuer le bon suivi au bon moment ?
Ce sont des ATTENTIONS.
De la transaction à la relation
Après des centaines d’interactions commerciales observées et analysées, une chose ressort :
Les meilleures équipes captent l’ATTENTION… pour offrir des ATTENTIONS.
Elles vont au-delà des techniques et des check-lists de KPI.
Elles savent que la différence entre une transaction et une relation se joue souvent dans des ATTENTIONS sincères, régulières et porteuses de sens.
Dans le Retail, cela peut être se souvenir que le cadeau était destiné à l’anniversaire de la fille du client.
En B2B, cela peut être se souvenir que son client rencontre un problème de turnover — et revenir avec une idée plutôt qu’avec une offre supplémentaire.
Dans les deux cas, le principe est le même :
Écouter au-delà de la demande. Comprendre le besoin réel. Apporter une solution, pas seulement un produit.
Peut-on coacher les ATTENTIONS ?
Absolument.
C’est là que le Manager-Coach peut faire la différence.
Au lieu de demander uniquement :
« As-tu fait la vente ? »
il peut demander :
« Qu’as-tu appris sur ton client ? »
Ou encore :
« Quel est le vrai problème derrière ce qu’il t’a demandé ? »
Ces questions de coaching déplacent la conversation du produit vers le client, du résultat immédiat vers la création de valeur à long terme.
Car ce à quoi les managers portent leur ATTENTION… leurs équipes ont tendance à le reproduire.
Deux questions pour les leaders Sales & Retail
Sur une échelle de 0 à 10 :
1. À quel point votre équipe porte-t-elle réellement ATTENTION à ses clients ?
2. À quel point cultive-t-elle des ATTENTIONS qui créent une véritable fidélité ?
Parce que les vraies ATTENTIONS naissent toujours d’une véritable ATTENTION à l’autre.
Et c’est peut-être l’une des façons les plus humaines de passer de la vente d’un produit à la création de valeur — et de la transaction à la relation.
Pour aller plus loin
- Retail Coaching — comment nous transformons les responsables de magasin en Manager-Coachs
- Sales Coaching — la même méthode pour les équipes commerciales B2B
- Parler à un expert — 30 minutes pour voir ce que cela donnerait dans vos équipes
CapKelenn — Sales & Retail Coaching for a better world
Benoit Mahé
Co-fondateur de CapKelenn
Master Certified Coach ICF
