J’​SUIS NUL EN MATHS !… COMMENT COACHER, MÊME CEUX QUI « ONT FAIT LETTRES! »

Sur la base de nos 15 000 séances de coaching individuel chez CapKelenn, nous avons observé que 35 % des commerciaux et 10 % de leurs responsables commerciaux avouent ne pas se sentir en sécurité, voire totalement perdus avec les mathématiques.

Bien sûr, personne ne lèvera la main lors d’une réunion commerciale pour poser la question: « Patron, pouvez-vous expliquer comment on calcule le taux de conversion ou le prix moyen? » Mais, dans l’intimité d’une séance de coaching individuel professionnel et confidentiel (et nous en avons dispensé plus de 15 000 en 15 ans chez CapKelenn, source de cette statistique), ces difficultés et frustrations émergent.

VERBATIM (écoutées en séance de coaching individuel)

• Benoit, en fait je n’y comprends pas rien aux chiffres ; moi, ce que je fais et j’aime, c’est vendre !
• J’ai fait lettres !
• Vous devez avoir fait Harvard ou Oxford pour comprendre le fichier Excel que nous utilisons pour préparer la proposition commerciale aux clients, avec tous ses liens, ses fiches et ses formules. Dès que je rentre un prix dans une cellule, j’ai peur de tout gâcher.
• « Hier en formation, quand tu parlais d’une croissance de 3 %, « pour cent », c’est?
•  Quand on dit que l’UPT (Unités par Ticket) vaut 1,7, je sais que cela signifie entre 1 et 2, mais le 7, c’est quoi exactement ?Alors en effet, la notion de pourcentage ou de nombre décimal, enseignée au primaire, est loin d’être claire pour tout le monde.

COÛT HUMAIN ET MANAGÉRIAL

Les dirigeants sont parfois interloqués après ces retours sur leurs équipes :

• « Je n’aurais jamais imaginé que mes équipes comprennent si peu les chiffres. Dois-je les remplacer ? « .
• Non, je ne pense pas, mais il est urgent d’améliorer ce dialogue de sourds.

Le sentiment de vulnérabilité et d’insécurité entourant la maîtrise des chiffres conduit des professionnels compétents à perdre toute confiance en eux, face au client, au manager ou devant leurs collègues en réunion, et parfois à entrer dans une stratégie d’évitement.

A l’ère de l’omnicanal, du CRM, de l’ERP, comment faire en sorte que ces professionnels qui se sentent complexés avec les chiffres, les KPI, puissent se sentir plus en sécurité ?

8 SOLUTIONS 

1 – Formulation simple: Einstein disait : « Si vous ne pouvez pas l’expliquer simplement, c’est que vous n’avez rien compris. » Au lieu de définir des objectifs commerciaux, les dirigeants pourraient modifier la formulation. Par exemple, au lieu de dire « ce mois-ci, il faut absolument améliorer la conversion de 18 % à 20 % ! », le manager peut dire : « le mois dernier, sur 100 visites commerciales, nous en avons converti 18 en clients. Il vous semble alors possible de convertir 2 visites supplémentaires en deals et d’atteindre 20% ! Ce langage très visuel (2 visites converties sur 100) rend le défi très tangible aux yeux des « non-mathématiciens » !

2 – La formation croisée: lors d’un cycle 1 d’une Certification Retail Coaching, dans un grand magasin réputé, le formateur-coach, après avoir demandé aux responsables du rayon d’effectuer 3 calculs « simples », posait la question : « De 0 à 10, dans quelle mesure vous sentiez-vous à l’aise ? » Sur 10 personnes, 4 répondent « 6 ou moins ». Une des participantes, Laura, ayant répondu 10 s’est alors spontanément proposée de se rendre disponible dans une salle pour enseigner à ses collègues 2 jours plus tard, 1 heure avant l’ouverture. Au cycle 2, nous avons appris que cette séance interne entre collègues avait été un énorme succès. La salle s’est littéralement remplie. S’entraîner entre collègues, sans jugement (pas de risque d’avoir honte), peut débloquer des incompréhensions, des frustrations ou des complexes.

3 – Le Style leader-coach: basé sur le questionnement et les silences, permettra au collaborateur de verbaliser, donc de se sentir en contrôle, responsabilisé et ainsi au manager de s’assurer de la compréhension des chiffres clés. Des questions efficaces par exemple : Que penses-tu de tes résultats ? De quel KPI es-tu le plus fier ? Comment augmenter ce KPI ? …

4 – Ralentir le flux verbal : si l’on prononce en moyenne 200 mots par minute, un manager ambitieux haranguant ses équipes pourra prononcer jusqu’à 300 mots par minute. Quand on parle de chiffres et de KPI, au contraire, il s’agit de ralentir, pour éviter de « perdre » une partie de l’audience, et réduire à 15’0 ou même 100.

5 – Projections Excel digestes: lors des réunions (présentielles ou via Zoom/Teams), mieux vaut limiter les projections Excel à 3 colonnes et 4 lignes (ça fait déjà 12 données) ; alors qu’on voit souvent des fichiers de 20 lignes et 20 colonnes (400 données).

6 – Prioriser les chiffres vraiment essentiels: ainsi lors d’une réunion commerciale, il est important que le leader extraie le chiffre clé prioritaire et mette le focus dessus, en mode Steve Jobs.

7 – Réviser le Tableau de bord: savoir synthétiser les principaux indicateurs de pilotage sur une seule feuille A4. Là encore, il s’agit de la capacité du manager à synthétiser, à faire simple et à pratiquer l’effet de levier. (concentrez-vous sur les facteurs qui ont un réel impact, une élasticité sur le résultat final)

8 – Utiliser des graphiques et des couleurs sur les tableaux de pilotage: C’est tout l’enjeu du contrôle de gestion ; pour rendre l’information attractive. Ainsi, si dans le tableau l’UPT apparaît en jaune, alors dans le graphique, cet indicateur apparaît également en jaune. (« Ah, si nous avions un tableau de bord aussi clair que les vôtres à CapKelenn ! »)

J’ai connu trop de personnes talentueuses freinées dans leur carrière par un vrai blocage avec les Mathématique. Et pourtant, la performance s’exprime d’abord en chiffres, en ratios, et c’est la langue des managers. 

CapKelenn dans le retail de luxe

CapKelenn délivre la première certification mondiale en Retail Coaching, certifiant que les managers du Retail deviennent de véritables coachs pour leurs équipes an magasin, facilitant la transition vers un savoir-faire clienteling suprême. CapKelenn délivre la certification en 12 langues sur les 5 continents. CapKelenn accélère le changement, grâce aux personnes, avec des résultats rapides, visibles et durables, contribuant à fertiliser une expérience client mémorable et personnalisée.

Benoit Mahé.