«Soy un negado con los números!»​ ¿Cómo implicar y hacer coaching a los que «hicieron letras»​?

Basándonos en nuestras 15.000 sesiones de coaching individuales en CapKelenn, hemos observado que el 35% de los vendedores y el 10% de sus gerentes de ventas admiten sentirse inseguros o incluso totalmente perdidos con las matemáticas.

Por supuesto, nadie va a preguntar en plena reunión de ventas semanal: “Jefe, ¿puedes explicar cómo calculamos la tasa de conversión o la tasa de abandono?» Pero en la intimidad de una sesión de coaching profesional y confidencial (y hemos realizado más de 10 000 en los últimos 13 años en CapKelenn, fuente de esta estadística), surgen estos frenos y frustraciones.

VERBATIM (escuchados en sesión de coaching individual)

• » Benoit, la verdad no entiendo NADA de números; ¡ lo mío son las ventas!
• ¡Yo, hice letras!
• El archivo excel para preparar la propuesta comercial para los clientes, debes ser ingeniero para entenderlo, con todos sus enlaces, sus fichas y sus fórmulas. Si ingreso un precio en la plantilla, me temo de fastidiarla.
• «Ayer en la formación, cuando hablabas de un crecimiento del 3%, ¿qué es exactamente ‘por ciento’?
• Cuando decimos que el Índice de Ventas (Unidades por Ticket) es de 1,7, sé que significa que está entre 1 y 2, pero «7», qué significa exactamente?

Entonces, de hecho, el concepto de porcentaje o de decimales, aprendido en el colegio, no está claro para todos.

COSTE HUMANO Y DE GESTIÓN

Los directores se sorprenden en ocasiones cuando les damos este feedback, anónimo, sobre sus equipos:

• “Nunca hubiera imaginado que mis equipos entendieran tan poco de números. ¿Debería reemplazarlos? «.
• No, no lo creo, pero es urgente mejorar este diálogo de sordos en torno a los números.

El sentimiento de vulnerabilidad e inseguridad que rodea al dominio de las cifras lleva a profesionales competentes a perder todos sus medios, frente al cliente, frente a su jefe o frente a sus compañeros en reuniones, y en ocasiones a entrar en una estrategia de evitamiento.

En la era de la omnicanalidad, con CRM, con ERP, ¿cómo lograr que estos profesionales acomplejados con las cifras, KPIs, puedan sentirse más seguros?

8 SOLUCIONES.

1 – Formulación simple: Einstein dijo: «Si no puedes explicarlo de manera simple, no lo entiendes lo suficientemente bien». En lugar de elaborar objetivos comerciales, los gerentes podrían variar la redacción. Por ejemplo, en lugar de decir «este mes, ¡debemos absolutamente subir la conversión de un 18 % hasta 20 %!», el gerente puede decir: «el mes pasado, de 100 visitas de ventas, firmamos el pedido en el 18 % de los casos. ¡Te parece posible triunfar en 2 visitas más y llegar al 20%!» ¡Este lenguaje muy visual (2 visitas convertidas de 100) hace que el desafío sea muy tangible a los ojos de los «no matemáticos»!

2 – Formación interna, cruzada: durante un ciclo 1 de Certificación Retail Coaching, en una conocido tienda departamental, el formador-coach, tras pedir a los jefes de sección que realizaran 3 cálculos «simples», plantea la pregunta: «De 0 a 10, ¿Qué tan cómodo te sentiste en este ejercicio?» De 10 personas, 4 responden «6 o menos». Una de las participantes responde 10 y espontáneamente, ella se ofrece a estar disponible en una sala para enseñar a sus compañeros 2 días después, durante 1 hora antes de la apertura. En el ciclo 2, nos enteramos que esta sesión interna entre colegas resultó un absoluto éxito. La sala literalmente se llenó. El entrenamiento entre colegas, papel y calculadora en mano, sin juicios, puede destrabar malentendidos y complejos, desdramatizar los KPI y reforzar la seguridad.

3 – El estilo líder-coach: basado en cuestionamiento y silencios, permitirá al empleado verbalizar, por lo tanto sentirse en control (empoderado) y así al manager asegurarse de que las cifras clave estén comprendidas. Preguntas efectivas serían por ejemplo: ¿Qué piensas de tus resultados? ¿De qué KPI estás más orgulloso? ¿Cuál es tu principal desafío? ¿Qué puedes hacer para mejorar este indicador?

4- Ralentizar el flujo verbal: si pronunciamos una media de 200 palabras por minuto, un directivo ambicioso arengando a sus equipos pronunciará hasta 300 palabras por minuto. Cuando hablamos de números y KPIs, por el contrario, se trata de ralentizar, para no “perder” parte de la audiencia, hasta incluso 150 palabras por minuto.

5 – Proyecciones de Excel digeribles: durante las reuniones (en sala o en video-llamada), es mejor limitar las proyecciones de Excel a 3 columnas y 4 filas (esto ya son 12 datos); mientras que a menudo vemos archivos de 20 líneas y 20 columnas (400 datos).

6 – Priorizar las cifras realmente esenciales: así, durante una reunión de ventas, le corresponde al líder extraer la cifra clave prioritaria y poner el foco en ella. Steve Jobs se había convertido en un maestro en la materia.

7 – Pulir el Cuadro de Mando: muchos gerentes «se van por las ramas» y confunden por exceso de cifra. aquí también saber resumir en una hoja A4 los principales indicadores de gestión, demostrando capacidad de síntesis del gerente y de foco. Es todo el poder del efecto palanca.

8 – Utilice gráficos y colores en el cuadro de mando: Este es el desafío del control de gestión; hacer atractiva la información. Entonces, si en la tabla, el índice de venta aparece en amarillo, entonces en el gráfico, este indicador también aparece en amarillo. («¡Ah, si tuviéramos un tablero tan claro!»). He conocido demasiados talentos frenados en sus carreras por su complejo hacia las matemáticas. Y, sin embargo, es cierto, el rendimiento y la eficacia (en venta, pero también en deporte, en estudios…) se expresa en números y en ratio. Los números son un lenguaje que conviene dominar; el lenguaje del poder. Podríamos analizar las causas (el sistema escolar, las creencias limitantes…), pero el reto de este artículo es otro: para los líderes que me leen, abrir un espacio para el desarrollo de sus equipos que permita así la toma de conciencia y la toma de acción hacia un mejor dominio justo de las habilidades matemáticas para serenar la relación de management.

Nicolas Boileau dijo:

«¡Lo que bien se concibe, bien se expresa, con palabras que surgen con presteza!» Y con números, también.

CapKelenn en el Retail de lujo

CapKelenn ofrece la primera certificación global en Retail Coaching, que certifica que los gerentes de Retail se convierten en verdaderos coaches para los equipos de sus tiendas, facilitando la transición hacia una experiencia suprema del cliente. CapKelenn ofrece certificación en 12 idiomas en 5 continentes. CapKelenn acelera el cambio, a través de las personas, con resultados rápidos, visibles y duraderos, ayudando a fertilizar una experiencia de cliente memorable y personalizada.

Benoit Mahé.