Un KPI mide la salud de la actividad. Un OKR dice adónde queremos ir, y por qué. En tienda, ambos son útiles, pero los KPI por sí solos orientan a los equipos hacia lo que se cuenta, no necesariamente hacia lo que perdura.
En nuestro artículo anterior, leí la metodología del ranking TIME × Statista de las empresas más sostenibles. De ella se desprende una lección sencilla para el retail, y que nuestros participantes CapKelenn conocen bien: lo que se mide, mejora.
La lección para el retail: lo que se mide, mejora
Este ranking no está equivocado. Hace lo que hacen todos los indicadores: orienta los comportamientos hacia lo que se cuenta. Mida las emisiones por euro y la calidad del reporting, y obtendrá informes excelentes.
En tienda, ocurre exactamente lo mismo.
| Si solo mide… | A menudo obtiene… |
|---|---|
| El ticket medio | Venta a corto plazo y, potencialmente, devoluciones |
| La tasa de conversión | Vendedores que a veces «sueltan» a los clientes «que no están listos» |
| La venta del día | Sprints y poco clienteling |
| El número de formaciones realizadas | Horas de formación, no comportamientos nuevos |
Las enseñas que perduran miden también lo que perdura: la fidelidad de los clientes a 12 meses, la progresión de los vendedores, la energía del equipo. Estos indicadores son más difíciles de seguir. Por eso marcan la diferencia.
KPI u OKR: ¿cuál es la diferencia?
Aquí es donde la distinción entre KPI y OKR resulta útil.
- Un KPI (Key Performance Indicator) mide la salud de la actividad, de forma continua: facturación, ticket medio, tasa de conversión. Responde a la pregunta «¿dónde estamos?».
- Un OKR (Objectives and Key Results) parte de una intención: un objetivo cualitativo, que da sentido, y luego de 2 a 4 resultados medibles que demuestran que avanzamos. Responde a la pregunta «¿adónde queremos ir, y por qué?».
El ranking de Statista funciona como un cuadro de KPI: constata. No dice nada de la intención, ni de la coherencia con los valores.
Un ejemplo de OKR en tienda
En tienda, un OKR puede convertir los valores en actos. Por ejemplo:
Objetivo: que cada cliente tenga ganas de volver, y cada vendedor ganas de quedarse.
- El 60 % de los clientes vuelve en los 12 meses siguientes.
- El 100 % de los vendedores tiene una sesión de coaching al mes con su manager.
- La energía del equipo, medida cada mes, sube 1 punto sobre 10 en 6 meses.
Los KPI siguen siendo imprescindibles para dirigir. Pero sin OKR, se optimizan cifras. Con OKR alineados con los valores, se construye algo que perdura.
2 preguntas para el lunes por la mañana
- ¿Sus valores se reflejan en sus objetivos e indicadores de tienda, o solo en sus paredes?
- Si sus vendedores optimizaran al 100 % sus indicadores actuales, ¿volvería su cliente dentro de 5 años?
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Benoit Mahé – Cofundador de CapKelenn
