disfrutar en el trabajo

Consejos para Disfrutar del Trabajo

disfrutar en el trabajo

Consejos para Disfrutar del Trabajo

Los coaches CapKelenn nos cuentan cómo disfrutar del trabajo

 

¿Por qué no das una vuelta a lo que haces o cambias tu punto de vista para disfrutar del trabajo?  Los coaches de CapKelenn nos dan unos consejos para empezar cada día con una sonrisa y terminarlo contentos con nosotros mismos.

  • Da las gracias

por Carole Vecten

Antes de entrar al trabajo, repasa lo que puedes  agradecer a tu trabajo y a tus compañeros. La lista se parecería a esto: “Gracias a mi trabajo por darme estabilidad económica en mi vida, gracias a mis compañeros que me apoyan y aconsejan, gracias a mi equipo de vendedoras que dan sus mejores sonrisas, gracias a mi jefe por confiar en mi potencial, gracias a este compañero que con su actitud rabiosa me hace desarrollar mi inteligencia emocional y mi empatía” Y dejamos que la lista crezca cada día.” Este ritual de agradecimiento nos enchufa a una actitud positivaque se reflejara en nuestro estado de ánimo.

  • Baila con el otro

por Viviane Huido

En CapKelenn, hablamos de “bailar con tu cliente”. Para nosotros, la noción de baile, está en esa burbuja que creas con el que tienes enfrente. Creas una relación; le miras a los ojos, le escuchas activamente, le preguntas, y si no estás de acuerdo con él, intentas entenderle y ponerte sus gafas (o zapatos lo que prefieras)! Desde que comienzas el día, puedes bailar con tu familia, con tus colaboradores, con tus clientes y hasta con tu jefe. Además, nada te impide bailar de verdad en algún momento del día en cual te encuentres más cansado. Puedes ponerte una canción que te mueva y mover tu cuerpo. O hasta empezar una reunión bailando, lo que es un ritual en CapKelenn!

  • Pregunta ¿cómo estás?

por José Luis Escribano

Mira a los ojos de cada miembro de tu equipo, pregúntale cómo está, regálale tu tiempo y tu escucha activa, al menos una vez por semana. La mayor parte de la gente recuerda a personas que le dedicaron tiempo y atención exclusiva, y que escuchaban su punto de vista. Utilidades como FaceTime o Skype permiten que no solo escuches, sino que mires a los ojos de las personas para las que hoy, tú puedes ser influyente, al menos como aquellos que hace tiempo lo fueron para ti. En Retail esto es particularmente atractivo por la dispersión de las  tiendas. El retail manager del S.XXI no tiene excusas para hacer sentir a sus colaboradores únicos y regalarles su tiempo, su mirada y su escucha.

  • Genera buen humor

por Olivier Gesbert

El buen sentido del humor hace que tus colaboradores se concentren en lo positivo. De esta manera, se molestan  menos y trabajan más eficientemente, generando un buen ambiente de trabajo. Se comprometen con sus tareas y con la empresa, contagiando al resto del equipo y aumentando la productividad. Contagiemos nuestro buen humor y convirtamos nuestro trabajo en un medio de desarrollo personal para hacer empresas más competitivas.

  • Sé grandioso

por Isaac J. Castro

Muchas veces vemos más a nuestros colegas de trabajo que a nuestra propia familia y es por esto, que la relación con ellos debe de ser grandiosa. Hoy te invito a que ¡Seas grandioso! Cada momento, vívelo grandioso; cada acción que emprendas, hazla grandiosa; cada palabra que digas, que sea grandiosa. De tal modo que, cuando termine el día, estés satisfecho de lo que viviste, hiciste y dijiste. ¡Personas grandiosas atraen personas grandiosas! Y qué mejor que seas tú el agente de cambio en tu trabajo.

coaching equipos

Coaching de Equipos Retail en el Siglo XXI

coaching equipos

Coaching de Equipos Retail en el Siglo XXI

El coaching de equipos retail o coaching de equipos de venta se refiere a la labor que ejercen los jefes de venta, supervisores de planta, de departamento, de dirigir a los trabajadores de sus equipos. Busca optimizar la venta, manteniendo a los equipos alerta y despiertos para así satisfacer las necesidades de los clientes.

Coaching de equipos

 

Visto desde la perspectiva de un Retail Coach, el objetivo del coaching de equipos retail es conseguir el compromiso de sus miembros. Dicho compromiso es un acuerdo voluntario, compartido, y que lleva a la acción.

Estas son algunas de las diferencias entre un Retail Coach y un manager tradicional:

  • Los gerentes tradicionales tratan de motivar a la gente, mientras que los coaches insisten en que la gente se motive a sí misma.
  • Son responsables de la gente que dirigen, mientras que los coaches demandan que sus colaboradores se responsabilicen de sí mismos.
  • Los gerentes piensan ‘qué anda mal’ y ‘por qué suceden las cosas’. Los coaches observan desde el futuro para crear un contexto de compromiso que cree una nueva realidad, y buscan ‘qué se puede mejorar’.

 

Coaching de equipos retail y objetivos SMART

 

El Retail Coach no puede gestionar a sus equipos sin unas buenas herramientas. Y de entre todas las herramientas, la primera es los KPIs. Desde el punto de vista del coaching de equipos, lo que no se mide no existe. Un buen líder de sus equipos debe ser capaz de comprobar la evolución en base a números claros y objetivos, para tener una buena visión global de su situación, sin sesgos ni confusiones.

 

Objetivo SMART

 

Por otra parte, el coaching de equipos retail requiere establecer objetivos claros, que ayuden a nuestros colaboradores a orientar sus esfuerzos, y a motivarse para cumplirlos. Para esto es indispensable que los objetivos sean MARTE (SMART en el inglés original):

  • Medible: un objetivo que no se puede medir no existe.
  • Alcanzable: no se debe confundir sueños con objetivos. La consecuencia de no establecer objetivos alcanzables es la incredulidad y el desánimo.
  • Realista: se debe tener en cuenta el contexto, la competencia, etcétera.
  • Tiempo definido: un objetivo sin fecha tope carece de validez.
  • Específico: se debe huir de las generalidades.

 

Objetivo SMART

Coaching de equipos y objetivos SMART

 

Una vez se hayan establecido estos objetivos, en base a unos datos claros, se han de transmitir al equipo de colaboradores. La comunicación es uno de los factores principales para el éxito en el coaching de equipos retail. Mantener a los colaboradores al día es importantísimo para el correcto desarrollo del establecimiento. Pero además es importante para que el gestor coach pueda desarrollar sus tareas sin interrupciones, y delegando de forma adecuada.

Unir equipos via el briefing

 

Una herramienta muy útil para asegurar una buena comunicación con tus equipos retail es el briefing o charla preapertura. Esta charla cumple la misma función que las palabras que da un entrenador de fútbol antes de que su equipo salte al campo. Se produce minutos antes de abrir la persiana, y se busca generar una energía común, compartiendo la prioridad de la jornada y elevando los espíritus del equipo.

Además, el coaching de equipos retail no debe olvidar al miembro individual. Por ello, se debe establecer una rutina de sesiones periódicas de Retail Coaching, en las que se trate individualmente, con cada vendedor, la situación en la que se encuentra y en la que idealmente debería estar, el cómo alcanzarla, sus problemas, etcétera.

personalidades myers briggs mtbi

Tipos de personalidades de Myers-Briggs (MBTI)

personalidades myers briggs mtbi

Tipos de personalidades de Myers-Briggs (MBTI)

¿Alguna vez te has preguntado por qué pareces entender mejor a ciertos miembros de tu equipo que a otros? ¿Por qué te «saca de quicio» que alguien te entregue este informe a última hora?  ¿O porqué algunas personas de tu equipo siempre se quedan callados durante las reuniones. Para que comprendas esta situación hablaremos de los tipos de personalidades de Myers-Briggs (MBTI) y del propio test.

Tipos de perfiles MBTI

 

El MBTI (el Indicador Myers-Briggs) es un test basado en 4 ejes, que permite determinar las preferencias de personalidad de cada uno:

Introvertido (I) / Extrovertido (E)

¿De dónde saco mi energía: desde los demás y el mundo exterior o desde dentro y el mundo interior?

Sensitivo (S) / Intuitivo (N)

¿Cómo capto información: con base en la observación y los detalles o con base a la intuición y las ideas generales?

Thinking (T) / Feeling (F)

¿Cómo tomo decisiones: con base a lo lógico o a la relación humana?

Juicio (J) / Percepción (P)

¿Cuál es mi estilo: planificado y ordenado o “de último momento y muy flexible”?

MBTI

Si bien siempre decimos en formaciones CapKelenn que no existe un perfil MBTI mejor que otro, insistimos en el hecho de que es importante para un manager conocer el tipo de personalidad de Myers-Briggs de las personas que conforman su equipo. Primero, porque invitar a cada uno a conocerse un poco más siempre es parte de un trabajo de desarrollo personal y profesional. Y segundo, porque introducir, en los equipos de management, la dimensión de las preferencias de personalidad permite detectar zonas de incomprensión, malentendidos, tensiones, y puede dar pistas sobre cómo solucionarlos.

En una reunión de equipo, un E (Extravertido – “que piensa mientras habla”) tendrá tendencia a hablar más que un I (Introvertido – “que reflexiona y luego habla”). Sabiéndolo, el manager podrá por ejemplo invitar a todos a escribir antes de responder, o indicar quien debe hablar – permitirá así que los Introvertidos también hablen y aporten su

punto de vista a la reflexión colectiva.

Asimismo, a un manager S (Sensitivo), hablando de cifras, detalles, etc, le costará implicar su colaborador N (Intuitivo). El S hab

la del “por qué” cuando el N necesita entender el “para qué”. Conociendo las preferencias de personalidad de su colaborador, el manager podrá entender la necesidad de aportar una visión a los datos que detalla.

 

Experiencia con los tipos de personalidades Myers-Briggs 

 

A lo largo de 8 años y más de 1.000 sesiones de Retail Coaching, hemos trabajado este test perfil MBTI con encargados de tienda, jefes de zona, directores comerciales, dueños de cadena, etc, en distintos países y hemos encontrado que el perfil más extendido en Retail es el ESFJ:

  • E: Sin sorpresas, los profesionales del retail son mayoritariamente Extrovertidos (68%) – eso les lleva a ir espontáneamente hacia el otro, hacía el cliente.
  • S: El 72% de los que trabajan en Retail tienen preferencia S – están enfocadas al detalle, al dato.
  • F: El 54% de los profesionales del Retail son F – la toma de decisiones en Retail por lo tanto se encuentra muy divida entre el criterio de la lógica (T) y el de la armonía personal (F).
  • J: En su gran mayoría (70%), los profesionales del Retail son previsibles, planificadores, sin sorpresas.

¿Y tú: ¿sabes cuáles son tus preferencias de personalidad, y las de los miembros de tu equipo? Y, más importante, ¿las tienes en cuenta a la hora de relacionarte con ellos?

¡ El capítulo 11 del libro «El vendedor conectado» de Benoit Mahé aporta luz sobre tipos de personalidades Myers-Briggs aplicado al Retail!

 

NPS (net promotion score) cómo obtener un 10

NPS – ¿ Cómo obtener el 10?

NPS (net promotion score) cómo obtener un 10

NPS – ¿ Cómo obtener el 10?

¡Cuando el feedback de un jefe sirve más que una nota en una encuesta de satisfacción!

El otro día me ocurrió algo sorprendente, y quería compartirlo con vosotros. Pensé que probablemente esto no sería un caso aislado, y a lo mejor puede servir a empresas que utilizan encuestas de satisfacción para evaluar a sus propios vendedores.

Hoy en día, la mayoría de empresas dirigidas a consumidor final hacen encuestas de satisfacción. De hecho, estas evaluaciones se han venido denominando NPS (Net Promotion Score); miden la capacidad de una red comercial de general promotores. ¡Fans!

El NPS solamente toma la puntuación de 9’s y 10’s para evaluar las respuestas positivas, dado que las puntuaciones de 7’s y 8’s ya no se consideran suficientes.

 

Estoy comprando un coche, con una marca que tiene su prestigio e imagen. Desde el principio, el vendedor del concesionario ha sido amable, muy educado y me ha respondido en todas mis consultas, peticiones, dudas, etc… La verdad es que me ha atendido muy bien. En otras palabras, podría decir que me encuentro muy satisfecha con la atención al cliente y con mis referencias, lo puntuaría con un 9.

NPS: ¿cómo obtener un 10?

 

¿Y porque no un 10? Estuve pensando: ¡a causa de mi “deformación profesional!”, dado que mi trabajo es entregar un servicio excelente a nuestros clientes, y qué a su vez, nuestros clientes “maravillen” a sus consumidores… ¡Un 10 sólo lo recibe Nadia Comanecci!

¿Qué hubiera faltado para que el vendedor del concesionario recibiera un 10 de mi parte? Que me hubiera maravillado desde el primer día, que me hubiera preguntado sobre mis expectativas, que me hubiese preguntado qué buscaba con este coche, qué tipo de conducción me gusta, etc… Es verdad que me encantan los coches (tanto conducirlos como elegirlos; y con mis hijos vemos en TV el programa Top Gear y leemos revistas). Pero, el propio vendedor no ha hecho las preguntas para descubrir este hecho, y a lo mejor la relación y la venta hubiera sido diferente, si hubiera “bailado” conmigo (ver los 8 C’s de CapKelenn para una venta excelente). Por ejemplo, proponiendo opciones que hubiesen respondido a mis gustos y no solamente entregarme un catálogo en formato PDF.

De hecho, en mi búsqueda previa, visité dos marcas de mayor prestigio, sentí que, al ser mujer, no me tomaban en serio los vendedores; ¡de hecho, en una ni siquiera me envió el presupuesto!

NPS : ¡Necesito un 10!

 

¿Qué pasó entonces? Unos días antes de la entrega del coche, el vendedor me avisa que próximamente recibiré una encuesta para conocer si he estado bien atendida. Y me comunica que una puntuación de 8 no le sirve para conservar su puesto de trabajo: para cumplir con su objetivo, tengo que poner un 10.

Obviamente le respondo (todo por email) que sí, que he sido muy bien atendida y que, si me llega la encuesta, le puntuaré con un 9, que para mí es muy bueno. También le explico brevemente que, en mi trabajo, conozco en profundidad el tema de la satisfacción al cliente, y que rara vez he tenido la oportunidad de puntuar a alguien con un 10… Lamentablemente.

Su respuesta ha sido:

  • “Es que no me sirve un 9; si no recibo un 10, no cobro variable, y considero que me lo he merecido. Además, mi servicio no para aquí con la entrega del coche. ¡Si no pones 10, prefiero que no respondas a la encuesta!

Atención al cliente y NPS

 

  • ¿Que el vendedor ha merecido su remuneración? Sí, estoy de acuerdo.
  • ¿Qué el vendedor se ha pasado de la raya? Sí, claramente.
  • Entonces ¿qué debo hacer? ¿Ir en contra de mis valores profesionales dando un 10, aunque para mí un 10 es otro nivel de atención?

Sólo pensar que, si no le doy el 10, no solamente no cobra, pero que su nivel de atención al cliente desde ahora en adelante no será el mismo.

Aquí, tenemos un problema entonces. ¡Cuántas empresas ponen tanta presión y peso en esta encuesta de satisfacción, que al final el vendedor se ve obligado a decir al cliente la nota que debe poner! ¿Esto sirve a la empresa para que todas las encuestas salgan con una puntuación de 10? No refleja la realidad del caso. ¿Cómo van a poder identificar áreas de mejora? Siempre las hay.

NPS: Ejes de Mejora

 

De hecho, en CapKelenn, también hacemos encuestas de satisfacción a nuestros clientes al terminar una formación de ventas o un programa, y nuestro objetivo es llegar a una puntuación muy alta de entre 9 y 10, ya que somos exigentes con nuestros retail coaches y nuestra metodología de coaching para vendedores. ¿Qué pasa si un coach obtiene un 8 o 7? Analizamos con el coach qué ha podido pasar, y le preguntamos qué va hacer para asegurar que en la próxima ocasión la formación de retail coaching se saca una muy buena puntuación: de 9 o 10. Para esto debe servir una encuesta de satisfacción, para identificar qué hacemos bien y qué tenemos que mejorar.

Asimismo, hay que considerar diferencias culturales porque nosotros vemos que en Madrid o México una puntuación de 9 es equivalente a un 8 en Francia e Inglaterra; y a un 7 en Holanda.

Es buena idea que una parte de la remuneración esté ligada a la encuesta, pero ojo en poner el límite tan alto, premiando solo a los 10, porque pasará lo que me pasó a mí. A lo mejor, si quieres poner el objetivo a 10 a los vendedores, tienes que asegurar que saben cómo lograr el 10. Enseñarles qué otras cosas pueden hacer además del buen servicio que hoy todos los consumidores esperamos como mínimo.

De hecho, esta anécdota me recordó otra que le pasó a mi socio, Benoit Mahé, en Francia. Estaba alquilando un coche, y el chico de la empresa de Europcar era muy majo, con buen servicio, un toque de humor, ofreciendo naturalmente opciones, logrando crear una relación con Benoit “bailando”. Al final, cuando Benoit le dijo en broma, “hey, me gusta tu manera de atender”, el chico le pidió dar una evaluación positiva si recibía la encuesta. Fue pedida de manera muy natural, sin pedir cifra ni chantaje…. Benoit recibió un email inmediatamente en su móvil antes de sentarse en el coche, y le puso la máxima nota, estaba encantado.

Encuestas de satisfacción

 

  • SÍ a las encuestas de satisfacción, dado que es un excelente baremo para las empresas.
  • NO a que estas encuestas se consideren como “la verdad absoluta” para evaluar y premiar a un vendedor. Estoy segura de que, si su Manager en el concesionario dedicara un tiempo a observarle cada semana en su trabajo de atención al cliente, le sería de mucho más valor aportando un feedback, ¡que le serviría a lo mejor más que una nota en una encuesta!

 

Viviane Huido

atención al cliente cómo mejorar la venta

LA ATENCIÓN AL CLIENTE DE LOS NUEVOS TIEMPOS

atención al cliente cómo mejorar la venta

LA ATENCIÓN AL CLIENTE DE LOS NUEVOS TIEMPOS

La atención al cliente es un servicio que las empresas proporcionan para relacionarse con sus clientes y así satisfacer mejor sus necesidades. Consiste en la gestión que realiza cada trabajador en su contacto con los clientes, asesorando y produciendo soluciones de calidad para sus problemas, que les permiten alcanzar unos resultados extraordinarios.

Conseguir establecer estos vínculos de calidad aporta un valor diferencial a tus establecimientos. En un mundo cada vez más conectado es esencial entender que la atención al cliente supone una importantísima ventaja competitiva que no podemos ignorar.

La atención al cliente debe ser omnicanal

 

La satisfacción del cliente es subjetiva y muy compleja, lo que destaca la importancia de trabajar este aspecto en todas sus facetas, desde que el cliente pisa la tienda, hasta cuando ya han pasado semanas desde que hizo su última compra. Además, en la era en la que vivimos la atención al cliente debe ser omnicanal. Contamos con numerosos canales para comunicarnos con el cliente: en persona, por email, por teléfono, por nuestra web… y es vital que nuestra atención sea homogénea y personalizada a través de todos estos canales, para dar una imagen cohesionada. De esta forma, aumentamos la probabilidad de que nuestro cliente vuelva y recomiende nuestro establecimiento, aumentando nuestro NPS (Net Promoter Score) y nuestro CLTV (Customer LifeTime Value).

La atención al cliente y la experiencia de compra

 

Una de las variables en las que más influye la atención al cliente es en la experiencia de compra. Compartimos con vosotros este pequeño fragmento de uno de nuestros libros de referencia, El Vendedor Conectado.

La experiencia de compra es la conexión emocional, sensorial (con los cinco sentidos) y, por tanto, la resonancia neuronal que se genera en la transacción.
¿Qué ve, escucha, siente, toca o gusta al cliente que compra una baguette en mi panadería, un café con leche en el bar de la esquina o la blusa de seda que siempre ha soñado en la boutique?

¿Qué tres cosas quieres que los clientes recuerden al salir de tu tienda?

[…]

En primer lugar, sacar un 10 debe ser una postura de empresa. Generar seguidores siempre no puede ser casualidad. Para sacar un 10 el trato será más que excelente, personalizado. La imagen será profesional (este concepto varía según los sectores) cuando se requiera y cercana cuando sea necesaria. Nada de masticar chicle mientras se habla con un cliente, ni miradas distraídas ni atender llamadas mientras estamos atendiéndole.

El objetivo, por lo tanto, es claro. Para obtener un 10 es necesario ir más allá de los estándares no negociables. Hay que procurar un trato personalizado. El cliente busca inteligencia emocional en sus interacciones con las empresas, además de un servicio excelente.

La meta de la atención al cliente en tu empresa debe ser sembrar la inteligencia emocional en cada venta y en cada transacción comercial.

La atención al cliente y las neuronas espejo

 

Las neuronas espejo son unas neuronas especializadas que se activan cuando ejecutamos una acción, o cuando vemos a otra persona (o animal) ejecutar esa acción. El ejemplo que más destaca es el caso del bostezo: cuando tú bostezas, fíjate en las personas de tu alrededor, y probablemente veas a más de una bostezar. Es más, posiblemente sólo con pensar en otras personas bostezando, tú mismo tengas ganas de bostezar.

El poder de las neuronas espejo no se puede subestimar en la atención al cliente. Por ejemplo, si al tratar con un cliente sonreímos, este cliente se sentirá más feliz y más proclive a sonreír. Este efecto tan simple puede tener un efecto enorme en la facturación y el índice de venta: en los kioskos de prensa Relay, donde el tiempo promedio de transacción es de veinte segundos, la sonrisa del kioskero ha llegado a producir hasta un 30% de ventas adicionales.

Lo bonito de este efecto es que se propaga: cuando el cliente sale de nuestra tienda sonriendo, activará las neuronas espejo de otros vecinos de la ciudad, y propagará esta sensación de felicidad allá por donde vaya.

Con todo esto queremos resaltar la importancia de cuidar hasta el más mínimo detalle de la atención al cliente en nuestra empresa. Desde el mantener una tienda limpia y despejada, a vestir bien, pasando por sonreír y hablar de forma animada; todo esto tiene un efecto importantísimo en cómo se sienten nuestros clientes. Y lo mejor es que es una situación win-win: el cliente gana, al sentirse mejor tratado y al satisfacer más sus necesidades; esta alegría se propaga por la sociedad y ayuda a mejorar el mundo; y por último pero no menos importante, nuestro negocio se ve beneficiado por ello.

Benoit Mahé.

conferencias motivacionales como motivar equipos

CONFERENCIAS MOTIVACIONALES : Motivar equipos en Retail

conferencias motivacionales como motivar equipos

CONFERENCIAS MOTIVACIONALES : Motivar equipos en Retail

Toda compañía necesita mantener motivados a sus empleados si quiere mantenerse como una fuerza competitiva en el mercado. La motivación en el retail comparte algunas características con la motivación en otras industrias, pero a la vez tiene diferencias que la hacen particular. Las conferencias motivacionales pueden ser de gran ayuda a la hora de motivar e implicar a los empleados.

La motivación en retail

 

La atención al público en el comercio minorista implica muchas veces unas condiciones físicas que te exigen estar de pie durante largas horas, que puede venir acompañado de olores fuertes o desagradables (como el aceite frito en cadenas de restauración rápida), temperaturas fuertes (frío en floristerías), etcétera. Además, te exige manejar un flujo constante de personas, cada una distinta. Sabiendo esto es fácil entender por qué surgen sentimientos de apatía, o el estrés.

Sin embargo, encontramos muchas cadenas que consiguen ofrecer un servicio excelente aún bajo estas difíciles circunstancias. ¿Cómo lo hacen? Las políticas de la empresa y las normas de atención al cliente o pruebas de mystery shopper juegan su papel, por supuesto. Pero no pueden ser el único factor.

Además, un vendedor está siempre expuesto a las reacciones de sus clientes. Mientras que un directivo, un trabajador de oficina o un científico pueden ‘esconderse detrás de la mesa’ si tienen un mal día, la profesión de vendedor no lo permite.

Conferencias motivacionales

 

Las conferencias motivacionales son herramientas que se pueden aplicar con grandes grupos de empleados. A través de ellas, podemos generar conciencia de nuestra situación como empleados y en nuestras tiendas y negocios. A veces, para crecer y mejorar, necesitamos a una persona externa a nuestra compañía que nos ayude a darnos cuenta de cosas que creemos que son inmutables, o que están garantizadas. Lo hará contándonos su experiencia y compartiendo con nosotros su expertise.

Un buen conferenciante es una persona que sabe escuchar previamente, para descubrir los retos y las necesidades de los asistentes a sus conferencias. En base a esto, es capaz de adaptar el formato de su conferencia, para tratar estos puntos clave  de forma dinámica. Expone estos puntos a su audiencia, y así pone en el foco las claves a tratar. De esta forma, el equipo es capaz de generar una conciencia colectiva. Así mismo, alinea los intereses de todos los miembros de la organización, para producir sinergias.

Convención de venta

 

Una conferencia motivacional se suele hacer durante una convención de venta, en la cual se reúne todo el equipo de venta de las tiendas. El conferenciante, experto en retail, es capaz de dar una evaluación completa de la situación, señalando los problemas particulares que tiene esa empresa en su contexto. Facilita así la toma de conciencia en los grupos retail, y ayuda a los colaboradores a visualizar sus problemas bajo una nueva luz.

Posteriormente aconseja, propone soluciones probadas en otras situaciones, y responde a las dudas que pueda haber. De esta forma, a raíz de una conferencia motivacional, se genera compromiso con los objetivos de la empresa. Se repercuta positivamente en la vida y salud de los empleados por una parte, y en los resultados de la empresa por otra.

En CapKelenn contamos con Benoit Mahé como experto en estos asuntos, siendo un conferenciante especialista en retail.

retail coaching cómo vender más y mejor

RETAIL COACHING | Cómo vender más y mejor

retail coaching cómo vender más y mejor

RETAIL COACHING | Cómo vender más y mejor

La Burbuja del Comercio

 

Los 30m2 de una tienda de barrio de gestión familiar o los 10.000m2 de un hipermercado representan un espacio dinámico con sus métodos de gestión, su Retail Marketing Mix, en el que cada persona tiene cientos de decisiones que tomar cada día. El comercio se vive en una burbuja entre un vendedor y un comprador, frente a frente en un mostrador, o mirando juntos productos en una góndola, o en la mesa de un restaurante.

El momento en que se realiza el acto comercial es “el momento de la verdad”. Las empresas dedican recursos significativos al marketing, los sistemas, las operaciones, y al final el éxito se mide en ese “aquí y ahora”, en este momento en el que el cliente se encuentra en un entorno de compra, con vendedores, merchandising, sensaciones y emociones.

 

Retail Coaching, ¿para qué?

 

El Retail Coaching implica profesionalizar esta burbuja, mediante herramientas de gestión y la medición de los KPIs claves: tasa de conversión, ticket medio, UPT, etc… En efecto, parece que la mayoría de las tiendas corren cada día unos 100 metros lisos, ¡pero sin cronómetro! El jefe termina diciendo “Hay que vender más”, sin referencia concreta, lo que no aporta nada al equipo. Con indicadores claves, el manager-coach puede indicar: “Esta semana hemos conseguido un ticket medio de 14€. Si somos capaces de incrementar nuestro UPT de 1.5 a 1.65 ofreciendo un artículo adicional, incrementaremos el ticket medio a más de 15€. ¿Os parece un reto atractivo?”. De esta forma, el reto se vuelve concreto y estimulante.

En este contexto, dos personas vuelven a ocupar el centro del universo-comercio: el cliente y el vendedor. Todos los esfuerzos de dedicarán a facilitar el momento en que esas dos figuran se encuentren. A todos los niveles de la organización, desde la cajera hasta el director general, el Retail Coaching permite revelar el potencial latente en cada persona, en especial gracias a la escucha activa y a la empatía con el cliente y los vendedores.

Técnicas de ventas cómo ser un buen vendedor

Técnicas de Ventas – Convertir visitantes en clientes

Técnicas de ventas cómo ser un buen vendedor

Técnicas de Ventas – Convertir visitantes en clientes

Las técnicas de venta son las estrategias utilizadas por cualquier empresa para convertir a visitantes en potenciales clientes para que compren los productos de la misma. Por supuesto, en este blog hablaremos de las técnicas de venta en tienda, es decir, aquellas aplicables al retail.

Técnicas de Ventas : ¿para qué?

¿De qué te sirve tener un gran producto, si no sabes cómo venderlo? Imagínate que un potencial cliente entra en tu tienda. Sea el producto que sea, ¿sabrías explicarle por qué ese producto satisface sus necesidades? ¿Por qué es de mejor calidad que el producto de la competencia? En resumen, ¿sabrías explicarle por qué debería comprarte el producto? Aquí es donde las técnicas de venta en tienda brillan.

Respondiendo a estas preguntas verás la importancia de conocer en profundidad la situación de tu negocio, el público al que va dirigido, y las características del producto que vendes. Esto es lo que se busca englobar dentro de las técnicas de venta.

  • El rol del vendedor

El vendedor en primer lugar debe descubrir las necesidades latentes del cliente, escucharlo y saber asesorarlo correctamente. Se tiene que convertir en su Personal Shopper, haciendo que se sienta completamente realizado y bien atendido, para que esto se traduzca en un aumento de las compras. La formación en técnicas de venta (que ofrecemos en CapKelenn) se centra en que los equipos de ventas aprendan todos los pasos para una venta excelente. También se trabajan las habilidades relacionadas, como saber gestionar el estrés en tienda en épocas con un volumen de clientes muy alto.

  • El coaching de venta

Nuestro método respecto a las técnicas de venta se centra en utilizar la auto evaluación, para que el vendedor tome consciencia él mismo de cómo lo está haciendo y qué podría mejorar. También formamos a los managers en las tiendas para que puedan acompañar a sus vendedores a su mejor nivel en la venta y atención al cliente.

Técnicas de venta : las 8Cs

 

Las 8Cs son el modelo desarrollado por Benoit Mahé en su libro Retail Coaching. Este modelo es comprensivo, y engloba tanto técnicas de venta como los ‘deberes’ a realizar para poder crear una relación con el cliente y asegurar la venta. Las 8Cs de una venta excelente permiten prepararse de forma sistemática para cualquier situación de venta, y ayuda a no cometer errores básicos que reduzcan nuestros KPIs.

  • Consultar: es el trabajo diario de información con el que se prepara el vendedor. Consiste en informarse a primera hora de los productos disponibles, precios, ofertas, etcétera. Evita perder ventas por falta de información o preparación.
  • Conectar: es el arte de crear una relación con el cliente. En este paso, el vendedor saluda mirando y escuchando, y se adapta a la reacción del cliente. A veces es bueno establecer el contacto en dos tiempos: un primero para saludar y mostrarse disponible y un segundo para dejar que el cliente se acerque. De esta manera el cliente no se siente asaltado.
  • Conocer: la entrevista para descubrir el contexto y las necesidades. A través de preguntas poderosas, de reformular lo que nos dice, y estableciendo un rapport con el cliente, el vendedor obtiene la información necesaria para conseguir tickets medios altos con precio medio mayor, o mayor UPT (unidades por ticket).
  • Convencer: en esta fase de las 8Cs se convence estableciendo el valor del producto/servicio gracias al modelo C.V.B.R. (características, ventajas, beneficios, reflexión). Esto es importante, porque ningún producto es lo suficientemente barato cuando no se ha vendido su valor.
  • Convertir: transformar objeciones en argumentos. Hay que descubrir y neutralizar los motivos que generan inseguridad y podrían poner en peligro la venta. Esto se divide en 5 etapas – escuchar toda la objeción, reconocerla ante el cliente, pedirle permiso para explicarle por qué el producto le sirve, preguntarle dudas y desmontar la objeción.
  • Cerrar: en la sexta de las 8Cs se busca conseguir que el cliente se comprometa con la venta. Según el libro de Michael Aguilar, Vendedor de élite, el 63% de los vendedores no lo consigue. En cuanto el vendedor detecta una señal de compra, debe dejar toda argumentación y concluir con energía.
  • Completar: atender el conjunto de necesidades latentes. Considerar que con que el cliente compre un producto es suficiente es una creencia limitante. Mientras no me digan que no, sigo ofreciendo.
  • Confirmar: cuando la venta se completa, el cliente puede experimentar una forma de remordimiento (especialmente para ventas de valor alto o de impulso). El vendedor-asesor-coach de élite sabe entonces felicitar al cliente por su compra, estimulando el tratamiento personal, hablando desde el yo y el usted o tú.

Técnicas de venta : imprescindibles en tienda

 

Las técnicas de venta en tienda son una cuestión que muchas veces se ignora o a la que no se presta la atención debida. Sin embargo, son una pieza fundamental para el correcto funcionamiento de nuestras tiendas. No sólo pueden suponer la diferencia entre cerrar o no una venta, sino que además son la clave para satisfacer las necesidades de nuestros clientes correctamente.

El modelo de las 8Cs facilita una aproximación sistemática a estas técnicas, de forma equilibrada y manteniendo la humanidad que caracteriza al comercio, sin que las interacciones resulten forzadas. De esta forma conseguimos unos resultados extraordinarios que satisfacen a todos los stakeholders del retail.

Para cualquier duda o solicitud, o simplemente para comentar tus ideas, por favor contacta con «CapKelenn Retail Coaching» en el siguiente email: info@capkelenn.com

 

Benoit Mahé

PCC (Coach Profesional Certificado por ICF) & fundador de Capkelenn.

 

retail coaching capKelenn

El Retail Coaching contribuye a un mundo mejor

retail coaching capKelenn

El Retail Coaching contribuye a un mundo mejor

Que el trabajo de Retail Coach es muy completo es algo que no todo el mundo conoce. Como Retail Coach acreditada, entreno a las personas a mejorar su rentabilidad y productividad, a ganar en motivación, a ser asertivas en su comunicación con sus equipos, a comprender y manejar a diario las matemáticas del comercio… Porque el sector del Retail es una escuela apasionante, un vivero repleto de desafíos que superar tanto a nivel comercial como humano y emocional.

Cuando una encargada de tienda, jefa de zona o responsable de operaciones  pasa por un proceso de Retail Coaching, una puerta se abre en su vida laboral y en su mente… y en consecuencia en su vida personal. Los cambios de hábitos y de pensamientos empiezan a tener sus efectos en todos los ámbitos de su vida. Ojeando el Todo se puede entrenar de Toni Nadal, pude reconocer desde las primeras páginas de la introducción, el efecto común que tienen todos los entrenadores, sean entrenadores deportivos, políticos, ejecutivos como entrenadores del Retail.

Toni Nadal explica: “Siempre he creído que el aprendizaje de mi sobrino Rafael a nivel profesional tendría una repercusión en su forma de vivir. Creo que lo que ha aprendido formándose como tenista le es útil también para su día a día y lo será para el resto de su vida.”

Por ello, en Retail Coaching, estamos muy orgullosos de contribuir a un mundo más alineado con los valores, con las necesidades, con las competencias, con los retos y con las visiones de las empresas… y de las personas. Y es que en Retail Coaching nos gusta contribuir a un mundo mejor.

Para cualquier duda o solicitud, o simplemente para comentar tus ideas, por favor contacta con «CapKelenn Retail Coaching» en el siguiente email: info@capkelenn.com

 

Carole Vecten

Life Coach Executive Coach, Accredited CapKelenn Retail Coach

 

BENEFICIOS DEL TEAM BUILDING

BENEFICIOS DEL TEAM BUILDING

¡La mitad de la agenda de nuestros coaches de CapKelenn está ocupada con Team Buildings este otoño! Y eso es porque los beneficios del team building son muchos.

 

¿POR QUÉ AHORA?

Somos animales sociales (unos más que otros); después del trauma que ha supuesto el covid, todos, gerentes y entrenadores, necesitamos seguir mejorando nuestras habilidades de Zoom, pero también ENCONTRARNOS EN PERSONA, compartir cafés, charlas informales… reconectarnos, con los 5 sentidos. Necesitamos cantar, cocinar, jugar juntos, compartir vulnerabilidades.

 

¿CUÁLES SON LOS BENEFICIOS DE LAS JORNADAS DE TEAM BUILDING?

 

1. CREATIVIDAD: en la búsqueda de nuevas soluciones que estimulen la contribución de todos, incluso de los miembros menos visibles del equipo.

2. INNOVACIÓN: la metodología específica y los talleres interactivos definitivamente aportan nuevas respuestas co-desarrolladas a las preguntas existentes.

3. INICIATIVA: el clima positivo permite incluso correr riesgos de «fracasar» sintiéndose empoderado.

4. COMUNICACIÓN FLUIDA: las dinámicas y los juegos hacen que los participantes sean conscientes cuando se produce una comunicación más rígida, practican la comunicación fluida directa. No somos solo una cara en Zoom, sino un cuerpo completo.

5. AUTÉNTICO: un team building en un lugar de la naturaleza permite conectar con la personalidad real, la autenticidad, creando momentos para redescubrir a los compañeros. Hemos cambiado y evolucionado.

6. AGRADECIMIENTO: el viernes pasado, los participantes expresaron un verdadero agradecimiento hacia su empresa por esta oportunidad de participar en un Team Building.

 

¿QUÉ FACTORES NECESITAMOS PARA GARANTIZAR EL ÉXITO EN CONSEGUIR LOS BENEFICIOS DEL TEAM BUILDING?

 

LUGAR ESPECIAL EN LA NATURALEZA

En nuestro caso, disfrutamos especialmente de ChateauForm (para actividades en Francia, España, Italia, Alemania, Países Bajos) por su cálida acogida y sus cuidadas instalaciones. Los equipos se sienten como en casa y el espacio al aire libre normalmente permite dinámicas, juegos y deportes.

ALINEADOS CON OBJETIVOS ESTRATÉGICOS

Las conversaciones previas con la alta dirección permiten integrar completamente los desafíos empresariales y abordarlo desde ambos hemisferios cerebrales, la racionalidad en el izquierdo para abordar el «¿QUÉ?» y el factor emocional del derecho para bordar el “¿CÓMO?”.

SEGUIMIENTO PARA FERTILIZAR

Si se generan compromisos o se toman decisiones, es necesario darle un seguimiento, compartir un documento después, recordar el compromiso, cultivar el “espíritu” de esos 2 días. En una actividad reciente al aire libre, uno de los participantes sugirió que incluso en algunos meses, el único hecho de pronunciar en medio de una reunión la expresión “el espíritu de Arena” (el nombre del lugar) recordaría el estilo y el compromiso acordado.

 

Para cualquier duda o solicitud, o simplemente para comentar tus ideas, por favor contacta con «CapKelenn Retail Coaching» en el siguiente email: info@capkelenn.com

 

Benoit Mahé

PCC (Coach Profesional Certificado por ICF) & fundador de Capkelenn.

Ir al contenido