Le trafic ne dépend pas de moi !
Et si nous challengions cette croyance ?
Les leaders du retail me disent cela très souvent.
Area Managers, Store Managers, conseillers de vente…
Beaucoup considèrent que la fréquentation d’un magasin — le footfall — dépend principalement de facteurs extérieurs.
Et, honnêtement, ils n’ont pas complètement tort.
Lorsque l’on parle de performance commerciale, la plupart des équipes se concentrent sur trois indicateurs clés :
- le taux de transformation
- le panier moyen
- l’Indice de Vente (IV)
Et ils ont raison. Ces indicateurs sont essentiels pour piloter l’efficacité commerciale en magasin.
Pourtant, dans notre Certification Retail Coaching, les coachs de CapKelenn invitent toujours les équipes à challenger un levier plus inconfortable : le trafic, ou footfall.
Une question simple : peut-on influencer le footfall ?
Dans mon livre Retail Coaching (page 49), je présente le Modèle de Croissance Extraordinaire.
Une question simple se pose alors :
Une équipe en magasin peut-elle attirer 10 visiteurs de plus par jour ?
La plupart des managers répondent immédiatement :
« Le footfall, la fréquentation, ne dépend pas de nous. »
Je leur demande alors :
« Alors… de qui dépend-il ? »
Les réponses arrivent très vite :
- du marketing
- de la météo
- du climat politique
- des travaux dans la rue
Et bien sûr, tous ces facteurs ont un impact sur le footfall.
Mais puis-je influencer mon traffic depuis le magasin?
Contrôle ou influence ?
Dans Les 7 habitudes de ceux qui réalisent tout ce qu’ils entreprennent, Stephen Covey distingue deux cercles :
- ce que nous contrôlons
- ce que nous influençons
Cette distinction est fondamentale dans le Sales Coaching.Le coaching devient puissant lorsque les managers se concentrent non seulement sur ce qu’ils contrôlent mais aussi sur ce qu’ils peuvent influencer, y compris le footfall.
L’exemple de ma boulangère
Prenons un exemple simple.
Ma boulangère, sur la place de l’église de Séné, en Bretagne.
Son sourire.
Son accueil.
Le lien personnel qu’elle crée avec chaque client.
J’appelle cela « le sourire de ma boulangère ». (voir mon TEDx)
Cette expérience client crée :
- de la réputation
- du bouche-à-oreille
- de la fidélité
… et parfois même une petite « addiction » à sa boulangerie.
Et au final ?
Du trafic. Du footfall.
Créer des fans en retail
La même logique s’applique dans la cosmétique, la mode, la joaillerie, les télécommunications ou tout autre univers retail.
Une question se pose alors aux équipes magasin :
- votre magasin peut-il créer des fans ?
- votre équipe développe-t-elle de vraies relations de clienteling ?
- votre expérience en magasin devient-elle quelque chose dont les clients parlent autour d’eux ?
Dans 90 % de nos formations, les leaders du retail affirment d’abord que le footfall est hors de leur responsabilité.
Mais le coaching devient puissant lorsque le mindset, la mentalité, évolue.
Il ne s’agit plus seulement de se concentrer sur ce qui dépend de nous, mais aussi sur ce que nous pouvons influencer.
Une question pour les leaders du retail
Car une croissance retail extraordinaire commence souvent par une question très simple :
Que pourrions-nous faire aujourd’hui pour attirer “juste” 10 visiteurs de plus ?
Autrement dit :
Les équipes magasin peuvent-elles influencer le footfall ?
