La transformation numérique est, depuis des années, l’un des plus grands défis de l’entreprise, qu’elle soit grande, moyenne ou petite. La quatrième révolution industrielle baptisée par Klaus Schwab comprend un développement technologique sans précédent dans lequel les outils numériques jouent un rôle de premier plan. Dans ce contexte, le commerce retail est obligé de se réinventer et de s’adapter à un nouveau type d’organisation commerciale et à de nouvelles dynamiques de consommation.
Résistance à la transformation digital dans le retail
Jusqu’à 90% des entreprises retail ont une stratégie numérique bien définie selon certaines études telles que The Digital Transformation PACT. Cependant, chez CapKelenn, nous observons parfois des résistances à cette digitalisation: « c’est quelque chose de très complexe », « pour l’instant, nous n’en avons pas besoin », « avec le covid-19, j’ai d’autres soucis! ». Ce sont des prétextes qui entravent une modernisation dont les résultats sont amplement testés.
Avant de continuer à lire cet article, posez-vous les questions suivantes : Vos clients sont-ils au centre de votre stratégie commerciale ? Enregistrez-vous toutes les interactions avec les clients et tirez-vous des conclusions sur leur dynamique d’achat ? Dans quelle mesure les données de la chaîne d’approvisionnement sont intégrées avec les données de l’e-commerce ? Pourriez-vous automatiser davantage les processus internes ? en résumé, de 0 à 10, dans quelle mesure êtes-vous déjà un réseau omnicanal?
Ces questions visent à générer des prises de conscience, tout comme nous aimons le faire chez CapKelenn. Afin que vous réfléchissiez à la manière de gérer votre entreprise, de tirer le meilleur parti des outils numériques et de mettre en place une équipe de travail tournée vers l’excellence. Le but est de vous accompagner dans la transformation digitale de votre entreprise. Ci-dessous, nous vous donnerons quelques suggestions.
Optimiser la digitalisation dans la gestion de votre entreprise
La transformation numérique dans le retail doit commencer au sein même de l’organisation, remettre en question les modèles de gestion traditionnels et évaluer quels nouveaux systèmes ajouteraient de la valeur. Il s’agit d’intégrer le « monde off » et le « monde on » pour offrir une expérience omnicanale.
L’omnicanal est une expérience globale de marque cohérente d’un canal à l’autre, afin que le client profite de toutes les ressources numériques (comme les réseaux sociaux, le web, le blog, etc.) pour acheter. Cette multitude de canaux nécessite une solide cohérence interne pour faire de l’achat une expérience holistique. Et le vendeur moderne devient précisément la pierre angulaire de ce parcours omnicanal du client… aussi digital qu’amazone, mais avec en plus, son intelligence émotionnelle.
Grâce à l’automatisation, vous vous débarrasserez des processus manuels fastidieux et vous pourrez vous concentrer sur des aspects tels que l’omnicanal, qui génèrent de la valeur pour l’entreprise. Cette numérisation comprend, par exemple, l’intégration entre la chaîne d’approvisionnement et les données de l’e-commerce. Ainsi, vous pouvez avoir un niveau de stock adéquat, accélérer les commandes et contrôler l’approvisionnement en produits avec un chiffre d’affaires plus élevé.
Les analyses fournies par les outils digitaux nous permettent de connaître les modèles d’achat, les tendances des produits et les habitudes des clients. De cette façon, nous pouvons prédire le degré d’acceptation d’un nouveau produit, le niveau de demande en fonction de facteurs externes, et même personnaliser des offres spéciales pour chaque client.
La digitalisation dans la relation client
La transformation digitale dans le commerce retail est également un changement de paradigme dans la relation établie avec le client. Les utilisateurs passent beaucoup de temps avec leurs smartphones et tablettes. Ces outils sont donc un allié puissant pour notre secteur.
Avez-vous essayé de créer des groupes WhatsApp pour proposer des promotions spéciales ? C’est l’une des applications les plus utilisées et l’originalité dans la façon dont vous l’utilisez peut faire la différence. Par exemple, la fonction vidéo WhatsApp est utile pour montrer le magasin physique et ses produits à un client potentiel qui n’a pas de disponibilité pour s’approcher personnellement.
WhatsApp facilite la relation avec les consommateurs pendant le processus de transformation numérique. De la même façon qu’on peut l’utiliser en tant qu’émetteur, il est également important de prendre soin de notre rôle de récepteur. Une telle application largement utilisée est un moyen idéal pour recevoir des suggestions sur l’expérience d’achat, des commentaires sur les produits et même (pourquoi pas ? ) des plaintes.
En ce sens, la transparence du service après-vente ne fait aucun doute. Le système de contact doit prendre en compte le facteur « utilisabilité » et nous, en tant qu’organisation, devons au client une réponse agile, concrète et satisfaisante.
Le CRM: un allié du Retail
Un CRM (Customer Relationship Management) est un système informatique qui facilite la relation entreprise / client. Traditionnellement, des cartes physiques ont été utilisées pour collecter manuellement les données des clients. Internet a été une révolution et les bases de données ont commencé à être utilisées dans des programmes tels qu’Excel ou Access. La transformation numérique implique une nouvelle étape et de nombreuses entreprises optent pour ces systèmes.
Un CRM permet de numériser les données des clients pour mieux les connaître : intérêts, modes de comportement en magasin, goûts, préférences horaires, moyens de contact favoris avec l’entreprise, etc. On obtient ainsi un profil riche de chaque consommateur et la stratégie que nous construisons autour d’eux est plus précise et personnalisée.
Bien que les systèmes informatiques puissent parfois sembler complexes, un CRM fonctionne en deux phases simples. Comme nous l’avons vu, il recueille dans un premier temps des données clients liées à une multitude de facteurs. Le type d’entreprise qui applique ce système déterminera la pertinence de l’un ou l’autre des facteurs, car les besoins ne sont pas les mêmes pour un restaurant que pour une parfumerie. Dans une deuxième phase, le CRM guide les actions spécifiques que l’entreprise doit entreprendre.
Par conséquent, les données ne restent pas en l’air. Elles se traduisent en stratégies spécifiques et personnalisées pour accompagner chaque client avant, pendant et après l’achat.
La transformation digitale dans votre équipe
La transformation numérique dans le retail doit également prendre en compte la formation de l’équipe. Les employés doivent s’imprégner d’une méthodologie équipée d’une grande variété d’outils numériques. L’objectif est d’évoquer la figure du vendeur connecté : connecté à l’outil, à son client, à l’époque.
Sa formation aux différentes applications numériques qui s’inscrivent dans la stratégie de l’entreprise est essentielle pour construire une boutique « phygitale ». C’est-à-dire, un magasin physique avec de nombreuses applications numériques.
C’est un endroit où le client vit une expérience pleine de sensations.
La formation des vendeurs doit correspondre à cet environnement dynamique et digital. Ce concept est développé et lié à l’idée de l’omicanalité par Benoit Mahé, coach PCC et master en PNL, dans la vidéo suivante:Il n’y a pas si longtemps, le point de contact avec le client au point de vente était le moment du paiement en caisse. Aujourd’hui, lorsque nous parlons du vendeur connecté, nous entendons un conseiller qui s’intéresse aux préoccupations du client. Pour vous accompagner dans votre achat, faire des suggestions et des recommandations. Tout cela dans un environnement physique qui intègre le monde numérique sous ses multiples aspects. Ainsi, les dispositifs technologiques à la disposition du client l’aident à transformer son expérience d’achat en jeu, quelque chose d’amusant et de dynamique: les bornes, les tablettes, les simulateurs.
Conclusion
La transformation digitale est en marche ; et les équipes Retail doivent suivre, voire promouvoir cette tendance. Précisément, la caractéristique fondamentale du commerce retail, le contact direct avec le client, nécessite d’adapter les modèles d’attitude des consommateurs. S’il est clair que les dispositifs technologiques ont un potentiel dans tous les aspects de la vie sociale, les points de vente sont un vecteur de cette réalité.
La digitalisation offre l’opportunité de capitaliser sur les nouvelles tendances et ainsi de se connecter avec un public de plus en plus exigeant.
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