Eine weit verbreitete Überzeugung im Retail – aber stimmt sie wirklich?

In unseren Retail-Coaching-Programmen hören wir von Store-Leitern sehr oft diesen Satz:

Area Manager
Store Manager
Sales Advisors auf der Fläche

„Der Traffic liegt nicht in unserer Hand.“

Und teilweise stimmt das auch.

Wenn wir über Verkaufseffektivität im Retail sprechen, konzentrieren sich die meisten Teams auf drei zentrale KPIs:

• Conversion Rate
• Durchschnittlicher Bon (Average Ticket)
• UPT (Units per Transaction)

Und das ist absolut richtig.

Diese Kennzahlen hängen direkt mit der Qualität der Beratung und dem Kundenerlebnis im Store zusammen.

Doch während unserer Retail Coaching Zertifizierung bei CapKelenn stellen wir den Teams häufig eine etwas subtilere Frage – eine oft unterschätzte Wachstumshebel:

Den Store-Traffic – oder im internationalen Retail auch „Footfall“ genannt.

Das Modell für außergewöhnliches Wachstum

In meinem Buch „Retail Coaching“ (4. Auflage) stelle ich das Modell für außergewöhnliches Wachstum vor.

Dabei stelle ich den Teams eine sehr einfache Frage:

Kann ein Store-Team pro Tag 10 zusätzliche Besucher anziehen?

Oder anders gesagt:

Kann ein Team den Footfall beeinflussen?

Die meisten Manager antworten sofort:

„Der Traffic liegt nicht in unserer Verantwortung.“

Dann stelle ich eine zweite Frage:

„Ach wirklich? Und wessen Verantwortung ist es dann?“

Die Antworten sind fast immer dieselben:

• Marketing
• das Wetter
• die wirtschaftliche Situation
• politische Entwicklungen
• Baustellen vor dem Geschäft
• die Lage des Einkaufszentrums

Aber ist das wirklich die ganze Wahrheit?

Kontrolle vs. Einfluss: ein Schlüssel für Leadership im Retail

In „Die 7 Wege zur Effektivität“ beschreibt Stephen Covey ein sehr kraftvolles Konzept.

Es gibt zwei Kreise:

• Was wir kontrollieren
• Was wir beeinflussen können

Diese Unterscheidung ist zentral im Sales und Retail Coaching.

Viele Retail-Leader konzentrieren sich ausschließlich auf das, was sie direkt kontrollieren können.

Doch außergewöhnliche Teams arbeiten auch bewusst mit dem, was sie beeinflussen können.

Und genau dort beginnt sich auch der Traffic beziehungsweise Footfall zu verändern.

Das Lächeln meiner Bäckerin

Lassen Sie mich ein einfaches Beispiel teilen.

Die Bäckerin in meinem Viertel in Frankreich.

Ihr Lächeln.
Ihr herzlicher Empfang.
Die persönliche Verbindung, die sie mit jedem Kunden schafft.

In meinem TEDx-Talk nenne ich das „das Lächeln meiner Bäckerin“.

Diese kleinen Gesten erzeugen:

• Reputation
• Mund-zu-Mund-Empfehlungen
• Loyalität
• und manchmal sogar eine kleine „Abhängigkeit“ von ihrer Bäckerei 😉

Und all das führt zu etwas sehr Konkretem:

Mehr Menschen betreten den Laden.

Mehr Footfall.

Wenn das Kundenerlebnis Traffic erzeugt

Genau das passiert auch in vielen Retail-Segmenten:

• Kosmetik
• Mode
• Schmuck
• Telekommunikation
• Elektronik
• Shopping-Center-Stores

Wenn das Erlebnis im Store außergewöhnlich ist, passiert etwas sehr Kraftvolles:

Kunden sprechen darüber.

Sie empfehlen den Store weiter.

Sie kommen wieder.

Und sie bringen andere Menschen mit.

Das Ergebnis:

Mehr Traffic. Mehr Footfall.

Kann ein Store Fans gewinnen?

In etwa 90 % unserer Trainingsprogramme sind Retail-Leader zunächst überzeugt, dass der Traffic außerhalb ihrer Verantwortung liegt.

Doch Coaching wird wirklich kraftvoll, wenn sich der Mindset verändert.

Wenn Teams nicht nur auf das schauen, was von ihnen abhängt, sondern auch auf das, was sie beeinflussen können.

Zum Beispiel:

• Kann Ihr Store Fans erzeugen?
• Entwickelt Ihr Team echte Clienteling-Beziehungen?
• Wird das Store-Erlebnis zu etwas, über das Kunden sprechen möchten?

Wenn das geschieht, verändert sich etwas Grundlegendes.

Der Footfall ist nicht mehr nur eine externe Variable.

Er wird zu einer Konsequenz des Erlebnisses, das das Team jeden Tag schafft.

Eine einfache Frage, die Stores verändern kann

Außergewöhnliches Wachstum im Retail beginnt oft mit einer sehr einfachen Frage:

„Was könnten wir heute tun, um nur 10 zusätzliche Besucher anzuziehen?“

Nicht hundert.

Nicht tausend.

Nur zehn.

Denn 10 zusätzliche Besucher pro Tag – 10 mehr Footfall – können die Performance eines Stores deutlich verändern, wenn das Team sie in Kunden verwandeln kann.

Reflexion für Retail-Leader

Eine letzte Frage:

Kann ein Store-Team den Traffic – den Footfall – wirklich beeinflussen?

Und wenn die Antwort Ja lautet…

Was könnte Ihr Team bereits morgen beginnen anders zu tun?

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Benoit Mahé – Mitbegründer von CapKelenn

5 knifflige TRAINING-Herausforderungen — Was würden Sie tun?

In den letzten zwei Wochen erlebte ich 5 interessante Situationen bei der Leitung von Trainingseinheiten bei CapKelenn | Sales & Retail Coaching. Jede einzelne hat mich daran erinnert, dass die Arbeit als Trainer-Coach niemals Routine ist — es geht darum, sich anzupassen, zuzuhören und das Lächeln zu bewahren!

Bevor ich meine eigenen Antworten zu diesen 5 Situationen teile… würde ich gerne Ihre Meinungen und Erfahrungen hören!

Hier sind die 5 Praxisbeispiele:

1. Ein Teilnehmer an einem auf Englisch durchgeführten Trainingsprogramm spricht kein Englisch… überhaupt nicht. Dennoch ist er eine Schlüsselfigur für den Erfolg der Gruppe.
2. Ein Teilnehmer eines anderen Unternehmens muss den 1. von 3 Zyklen wegen eines medizinischen Notfalls seiner Frau verpassen — er ist jedoch bereit, sich während der Wartezeit aus dem Krankenhaus zuzuschalten.
3. Während wir den Schulungsraum vorbereiten, ordnet mein Trainer-Kollege ordentlich die Mappen und Stifte an… aber ich bemerke, dass das Logo auf dem Stift nach unten zeigt. Nur ein Detail?
4. Ein Kunde bucht ein großes Airbnb-Haus für ein 4-tägiges Training — aber es gibt keinen Platz für die Trainer!
5. Ein Retail-Profi, den wir vor 7 Jahren geschult haben, empfiehlt spontan unser Verkaufsprogramm dem CEO eines wachsenden Unternehmens. Jetzt bittet er um eine Provision… obwohl nie eine Vermittlungsvereinbarung getroffen wurde.

Wie würden Sie mit jeder dieser 5 Situationen umgehen? Ihre Perspektive zählt — lassen Sie uns voneinander lernen!

Trainer, Vertriebs- und Retail-Profis aus 🇫🇷 Frankreich, 🇪🇸 Spanien und der ganzen Welt, Ihre Einblicke sind besonders willkommen!

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Benoit Mahé – Mitbegründer von CapKelenn

Ein Trail von Leadership, Resilienz… und Inspiration.

Im Jahr 2010, im Alter von 27 Jahren, wurde Pierre Tarance nach einem „Spear Tackle” während eines Spiels für den Vannes Rugby Club querschnittsgelähmt. Im Kerpape-Krankenhaus lernte er Marie, seine Physiotherapeutin, kennen … Sie verliebten sich, heirateten und bekamen zwei Kinder.

Am 19. und 20. September dieses Jahres legte Pierre in 28 Stunden 165 km des Grand Trail du Finistère zurück, getragen von einem Team von 100 Läufern unter der Koordination von Marie. Ich hatte die Ehre, einer von ihnen zu sein.

Alles begann, als eine Gruppe von Enthusiasten (Olivier Savourel, Daroussin Pascale, Maximilien Daroussin) Pierre einen Ausflug mit der Joëlette (einem geländegängigen Rollstuhl) vorschlug. Am Ende jenes Tages sagte Pierre zu ihnen: „Wieder den Wind bei voller Geschwindigkeit auf der Haut zu spüren… das ist unbezahlbar.“

Pierre ist kein Passagier. Er ist der Anführer. Er kennt den Hochleistungssport, die Kultur der Anstrengung und den Teamgeist.

In der Mitte der Joëlette, das Tablet in der Hand, coacht, orientiert und motiviert er: „Auf geht’s, Leute! Was ist das Ziel: der Aperitif oder das Abendessen?“. Das Ergebnis: Jeder wächst über sich hinaus; niemand möchte das Kollektiv bremsen.

Er ist auch Rugby-Trainer in Auray. Dieses Wochenende gewann sein Team ohne ihn – wie ein Wink des Schicksals. 100 Läufer. 48 Stunden zusammen. Paare, Fremde… vereint durch einen gemeinsamen Sinn. Leadership bedeutet auch das: eine Welt zu schaffen, der andere angehören wollen.

Der Verein Pierre qui Roule organisierte dank Dutzender Freiwilliger eine tadellose Logistik. Es stellt sich eine Frage: Welche Projekte sind wir fähig vorzuschlagen, die in anderen den Wunsch wecken, sich zu engagieren, beizutragen und mitzufiebern?

Eine Joëlette wird von 3, 7 oder 9 Personen gesteuert, mit festen Rollen: „Pony“, „Hörner“, Leader… Jeder findet seinen Platz ganz natürlich. Verteilte Leadership, Koordination, Vertrauen, kollektive Kraft.

Und dann… die Ankunft am Strand, singend, in der Abenddämmerung und im Schein der Leuchtfackeln… Magisch.

Dieses Wochenende erinnerte mich an meinen Freund und US-Referenten W. Mitchell (querschnittsgelähmt und zu 80 % verbrannt) und seine zwei ikonischen Sätze:

1. „Es kommt nicht darauf an, was dir passiert; es kommt darauf an, was du daraus machst!“
2. „Früher konnte ich 10.000 Dinge tun. Heute sind es 9.000!“

Wenn ich jemals wieder ein Team motivieren oder eine Verbindung neu aufbauen müsste, würde ich keine Sekunde zögern: 48 Stunden mit Pierre in der Joëlette. Oder laden Sie ihn zu Ihrer nächsten Convention ein.

Bravo, Pierre. Bravo, Marie.

Ein Unternehmerpaar mit Vision und Ziel.

Ihr verkörpert eine Leadership, die kraftvoll, inspirierend… und zutiefst menschlich ist.

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Benoit Mahé – Mitbegründer von CapKelenn 

Im dynamischen Umfeld von Callcentern und digitalen Servicezentren, in denen Kundenberater hauptsächlich über Sprache, E-Mail oder Plattformen wie WhatsApp kommunizieren, sind die Herausforderungen, denen sie gegenüberstehen, genauso komplex wie die in jeder anderen Frontline-Verkaufsposition. Diese Fachleute müssen sowohl eingehende als auch ausgehende Interaktionen effizient verwalten, während sie gleichzeitig Exzellenz im Service anstreben und wichtige Geschäftsziele erreichen. Mit der Etablierung des Omnichannel-Ansatzes sind neue Herausforderungen aufgetreten, die eine hochwirksame Führung und Coaching erfordern.

Anpassung des Coachings an digitale Servicezentren

Bei CapKelenn | Sales & Retail Coaching haben wir unser Retail-Coaching-Programm speziell an die Bedürfnisse und Anforderungen des heutigen digitalen Umfelds angepasst. Durch die Anpassung von KPIs, Skripten, Verkaufsmethoden und Meeting-Formaten bieten wir Führungskräften die notwendigen Werkzeuge, um die Leistung ihrer Teams in diesem dynamischen Umfeld zu optimieren. Unser Ziel ist es, dass Führungskräfte nicht nur ihre Ziele erreichen, sondern auch eine Kultur der kontinuierlichen Verbesserung und gegenseitigen Unterstützung innerhalb ihrer Teams fördern.

Inspirierende Führung in der realen Welt

Wir möchten den wertvollen Beitrag unserer Coachin, Gordana Panajotović, ICF PCC, hervorheben, die über umfangreiche Erfahrung in der Leitung eines 70-köpfigen Teams in einem digitalen Serviceumfeld verfügt. Die praktischen Erkenntnisse, die Gordana teilt, sind für Führungskräfte, die in diesen hochanspruchsvollen Umgebungen arbeiten, von entscheidender Bedeutung. Ihr Ansatz ermöglicht es Führungskräften, ihre Rolle von einfachen Aufsichtspersonen zu echten Führungskräften und Coaches zu transformieren, sodass ihre Teams ihr maximales Potenzial entfalten können.

Die Auswirkungen von Coaching auf Service-Exzellenz

Die Auswirkungen des auf die Bedürfnisse des digitalen Umfelds zugeschnittenen Coachings sind deutlich: Die Teams fühlen sich stärker engagiert, inspiriert und unterstützt, selbst wenn sie remote oder hinter Bildschirmen arbeiten. Dieser ganzheitliche Coaching-Ansatz trägt nicht nur zur Verbesserung der Verkaufsergebnisse bei, sondern optimiert auch die Interaktionen mit den Kunden, was zu höherer Kundenzufriedenheit und verbesserter Servicequalität führt.

Die Erzählweise der Callcenter neu definieren

Die Callcenter-Branche entwickelt sich rasant weiter. Mit den richtigen Coaching-Strategien ist es möglich, die Leistung und Kultur der Teams zu transformieren. Indem wir uns auf Führung, kontinuierliche Schulung und Empowerment der Teams konzentrieren, bieten wir Führungskräften die Werkzeuge, die sie benötigen, um ihre Teams zu langfristigem Erfolg zu führen und sowohl die individuelle als auch die kollektive Leistung zu steigern.

🚀 Ist dein Team bereit für die Transformation? Wir sind bereit, dir zu helfen, die Zukunft deines digitalen Servicecenters mit einem strategischen Coaching-Ansatz neu zu definieren.

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Benoit Mahé – Mitbegründer von CapKelenn

Basierend auf unseren 15.000 individuellen Coaching-Sitzungen bei CapKelenn haben wir beobachtet, dass 35 % der Verkäufer und 10 % ihrer Vertriebsleiter zugeben, dass sie sich im Thema der „Mathematik“ unsicher oder sogar völlig verloren fühlen.

Natürlich wird niemand in einem wöchentlichen Vertriebsmeeting fragen: „Chef, können Sie erklären, wie die Conversion-Rate oder die Abwanderungsrate berechnet wird?“ Aber in dem sicheren Raum einer professionellen, vertraulichen Einzelcoaching-Sitzung (und wir haben in 13 Jahren bei CapKelenn, Quelle dieser Statistik, mehr als 10.000 Sitzungen durchgeführt) tauchen diese Schwierigkeiten und Frustrationen auf.

VERBATIM (in Einzelcoachings zugehört)

• „Coach, ich verstehe das tatsächlich nicht, ich verstehe die Zahlen nicht; was ich tue und liebe, ist verkaufen!“
• „Ich habe doch Literatur studiert!“
• „Sie müssen in Harvard oder Oxford studiert haben, um die Excel-Datei zu verstehen, die wir zur Erstellung des Angebots für Kunden verwenden, mit all ihren Links, ihren Blättern und ihren Formeln. Sobald ich in einer Zelle einen Preis eingebe, habe ich Angst, alles durcheinander zu bringen.“
• „Als Sie gestern im Training von einem Wachstum von 3 % sprachen, was genau meinten Sie mit „Prozent“?“
• „Wenn wir sagen, dass der Verkaufsindex (Einheiten pro Ticket) 1,7 beträgt, bedeutet das meiner Meinung nach zwischen 1 und 2, aber was ist 7 genau?“

Tatsächlich ist das Konzept des Prozentsatzes oder der Dezimalzahlen, das in der Grundschule gelehrt wird, bei weitem nicht jedem klar.

PERSONAL- UND MANAGEMENTKOSTEN

Führungskräfte sind manchmal über dieses Feedback zu ihren Teams verblüfft:

„Ich hätte nie gedacht, dass meine Teams so wenig Ahnung von den Zahlen haben. Sollte ich sie ersetzen? „.

„Nein, das glaube ich nicht, aber es ist dringend notwendig, diesen Dialog der „Gehörlosen“ zu verbessern.“

Das Gefühl der Verletzlichkeit und Unsicherheit, das von dem Umgang mit „Zahlen“ einhergeht, kann dazu führen, dass kompetente Fachleute gegenüber dem Kunden, gegenüber ihrem Vorgesetzten oder gegenüber ihren Kollegen in Besprechungen ihr gesamtes Selbstvertrauen verlieren und manchmal sogar eine Vermeidungsstrategie anwenden.

Wie kann man im Zeitalter von Omnichannel, CRM und ERP sicherstellen, dass sich diese Fachleute, die sich mit „Zahlen“ und „KPIs“ beschäftigen, sicherer fühlen können?

8 LÖSUNGEN

1 – Einfache Formulierungen: Einstein sagte: „Wenn man es nicht einfach erklären kann, versteht man es nicht gut genug.“ Anstatt Geschäftsziele auszuarbeiten, könnten Manager die entsprechenden Formulierungen variieren. Anstatt zum Beispiel zu sagen „Diesen Monat müssen wir unbedingt die Conversion von 18 % auf 20 % steigern!“, kann der Manager sagen: „Letzten Monat haben wir von 100 Verkaufsbesuchen in 18 % der Fälle den Auftrag unterzeichnet.“ Dann erscheint es Ihnen möglich, zwei weitere Besuche in Deals umzuwandeln und 20 % zu erreichen!“ Diese sehr visuelle Sprache (2 konvertierte Besuche von 100) macht die Herausforderung für „Nicht-Mathematiker“ sehr greifbar!

2 – Cross-Training: Während Zyklus 1 einer Retail Coaching-Zertifizierung in einem bekannten Kaufhaus stellte der Trainer-Coach, nachdem er die Abteilungsleiter gebeten hatte, drei „einfache“ Berechnungen durchzuführen, die Frage: „Von 0 bis 10, wie wohl hast du dich gefühlt?“ Von 10 Personen antworten 4 mit „6 oder weniger“. Eine der Teilnehmerinnen antwortet auf 10 und bietet spontan an, sich 2 Tage später, 1 Stunde vor der Eröffnung, für den Unterricht ihrer Kollegen in einem Raum zur Verfügung zu stellen. Im zweiten Zyklus erfuhren wir, dass diese interne Sitzung unter Kollegen ein großer Erfolg war. Der Raum füllte sich buchstäblich. Das Training unter Kollegen kann Missverständnisse, Frustrationen oder Komplexe aufdecken.

3 – Der Führungs-Coach-Stil: Er basiert auf Fragen und Schweigen und ermöglicht es dem Mitarbeiter, mit seinen Worten das Verstandene zu formulieren, wodurch er sich gestärkt fühlt und der Manager somit sicherstellen kann, dass die Schlüsselthemen platziert werden. Effektive Fragen zum Beispiel: Was halten Sie von Ihren Ergebnissen? Auf welchen KPI sind Sie am meisten stolz? Wie können Sie diesen KPI steigern? …

4 – Verlangsamen Sie den Sprachfluss: Durchschnittlich sprechen wir 200 Wörter pro Minute. Ein ehrgeiziger Manager, der seine Teams anspricht, kommt auf bis zu 300 Wörter pro Minute. Wenn wir hingegen über „Zahlen“ und „KPIs“ sprechen, geht es darum, langsamer zu werden, um nicht einen Teil des Publikums zu „verlieren“.

5 – Verdauliche Excel-Projektionen: Bei Besprechungen (Präsenz oder über Zoom/Teams) ist es besser, die Excel-Projektionen auf 3 Spalten und 4 Zeilen zu beschränken (also bereits 12 Daten); wohingegen wir oft Dateien mit 20 Zeilen und 20 Spalten (400 Daten) sehen.

6 – Konzentrieren Sie sich auf die wesentliche Kennzahl: Daher ist es für die Führungskraft und für das Verkaufsgespräch wichtig, die vorrangige Kennzahl herauszuarbeiten und den Fokus darauf zu legen – so wie es Steve Jobs früher getan hat.

7 – Überarbeiten Sie das Dashboard: Erfahren Sie, wie Sie die wichtigsten Managementindikatoren auf einem einzigen A4-Blatt zusammenfassen. Auch hier geht es um die Fähigkeit des Managers, die Hebelwirkung zu identifizieren und auch einzuüben. (Konzentrieren Sie sich nur auf Faktoren, die Auswirkungen auf das Endergebnis haben)

8 – Grafiken und Farben auf dem Dashboard verwenden: Dies ist oft eine Herausforderung für das Management; Informationen attraktiv zu gestalten. Wenn also in einer Tabelle der Verkaufsindex in Gelb erscheint, dann erscheint dieser Indikator im Diagramm auch in Gelb. („Ah, wenn wir so ein übersichtliches Dashboard hätten!“). Ich kenne sehr viele „Talente“, die durch ihre Zurückhaltung in Sachen der Darstellung von „Zahlen“ in ihrer Karriere zurückgehalten werden. Letztlich drückt sich Leistung in Zahlen aus. Es ist eine Sprache zum Lernen; Zahlen sind die „Sprache der Chefs“. Wir könnten die Ursachen und den Hintergrund analysieren (Schule, einschränkende Überzeugungen …), aber der Zweck dieses Artikels ist ein anderer: Managern, die diesen Artikel lesen, zu helfen, einen Raum für die Entwicklung ihrer Teams zu ermöglichen, der ein gleichmäßiges Bewusstsein und Handeln ermöglicht – auch über „mathematische“ Fähigkeiten.

Nicolas Boileau sagte:

„Was auch immer gut durchdacht ist, wird klar gesagt, und die Worte, um es auszudrücken, fließen mit Leichtigkeit.“ Wörter, ja, und das gilt auch für Zahlen 😉

Benoit Mahé.