El informe Global Powers of Retailing 2025 de Deloitte revela tendencias impactantes que están transformando nuestro sector.

• USA: 7 de los 10 principales retailers mundiales son estadounidenses.
• DE:Solo Lidl y Aldi representan a Europa en ese grupo de élite.

Entre los 250 mayores, las empresas operan en un promedio de 13 países. Y eso no es solo logística: es escalar cultura, liderazgo y rendimiento más allá de las fronteras.

El futuro sigue siendo digital:

• El 98% de los retailers planea invertir en IA Generativa.
  Desde recomendaciones de producto hasta eficiencia operativa y experiencias inmersivas en tienda: la IA está en todas partes.

Pero hay un elemento clave que solo se menciona de forma indirecta: Las personas.

¿Por qué tantos informes prestigiosos siguen considerando: el talento en retail como un coste o algo accesorio, en lugar de verlo como el motor del crecimiento a largo plazo?

Hemos demostrado que implantar una cultura de coaching con un método de venta estructurado — a nivel local o internacional — impulsa la estrategia competitiva, mejora la fidelización del talento y eleva la experiencia del cliente.

Porque, ¿quién…habla con el cliente? encarna tu marca? puede estirar los ingresos más allá de lo proyectado?
Tus vendedores.
A eso lo llamo «elasticidad financiera de la venta».

En vez de ver las desviaciones de KPI entre tiendas o regiones como “mala gestión”, reconozcámoslas como reservas de productividad por activar. “Potencial”, como en el deporte.

Sí, el informe habla de “experiencia” — con realidad mixta, IoT, blockchain, metaverso, AR/VR… Pero, ¿quién da vida a esas experiencias?
Los equipos humanos del retail.

• La experiencia empleado florece con líderes emocionalmente inteligentes: los Retail Coaches.
• La experiencia cliente se eleva cuando los equipos de venta se sienten preparados, valorados y con confianza.

En un mundo de algoritmos, la inteligencia emocional es un activo estratégico.
No lo olvidemos: detrás de cada KPI, herramienta de IA o visita a tienda, hay una persona generando valor.

Explora el informe completo: https://lnkd.in/dsNpKa5m

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Benoit Mahé – Cofundador de CapKelenn 

En psicología de ventas, solemos hablar de captar la ATENCIÓN: destacar, atraer, diferenciarse.
Pero hay una diferencia sutil que transforma por completo la experiencia del cliente: ATENCIÓN no es lo mismo que ATENCIONES.

ATENCIÓN es el inicio:

Una mirada, un scroll que se detiene, una primera impresión.
En un mundo saturado de estímulos, obtener unos segundos de foco ya es una victoria.
En ventas, atención es ese momento en que 𝗻𝗼𝘀 𝗺𝗶𝗿𝗮𝗺𝗼𝘀 𝗱𝗲 𝘃𝗲𝗿𝗱𝗮𝗱.

ATENCIONES, en cambio, van más allá:

Son silenciosas. Son humanas.
Un mensaje personalizado. Una llamada después de la compra. Una sonrisa sincera.
No buscan cerrar una venta, sino 𝗮𝗯𝗿𝗶𝗿 𝘂𝗻𝗮 𝗿𝗲𝗹𝗮𝗰𝗶𝗼́𝗻.

La neurociencia lo confirma:

Los estudios sobre memoria afectiva (Kensinger & Corkin, 2003) demuestran que recordamos mejor las 𝗲𝗺𝗼𝗰𝗶𝗼𝗻𝗲𝘀 𝗽𝗼𝘀𝗶𝘁𝗶𝘃𝗮𝘀 𝗲 𝗶𝗻𝗲𝗦𝗣𝗘𝗥𝗔𝗗𝗔𝗦.
Eso es exactamente lo que provocan las 𝗔𝗧𝗘𝗡𝗖𝗜𝗢𝗡𝗘𝗦: 𝗽𝗲𝗾𝘂𝗲𝗻̃𝗮𝘀 𝘀𝗼𝗿𝗽𝗿𝗲𝘀𝗮𝘀 𝗵𝘂𝗺𝗮𝗻𝗮𝘀 en un mundo cada vez más automático.

Según un estudio de Gallup (2022),
𝗟𝗼𝘀 𝗰𝗹𝗶𝗲𝗻𝘁𝗲𝘀 𝗲𝗺𝗼𝗰𝗶𝗼𝗻𝗮𝗹𝗺𝗲𝗻𝘁𝗲 𝗰𝗼𝗺𝗽𝗿𝗼𝗺𝗲𝘁𝗶𝗱𝗼𝘀 𝗴𝗲𝗻𝗲𝗿𝗮𝗻 𝘂𝗻 𝟮𝟯 % 𝗺𝗮́𝘀 𝗱𝗲 𝗶𝗻𝗴𝗿𝗲𝘀𝗼𝘀 𝘆 𝗳𝗿𝗲𝗰𝘂𝗲𝗻𝗰𝗶𝗮 𝗱𝗲 𝗰𝗼𝗺𝗽𝗿𝗮,
aunque el precio no sea el más bajo.
¿Por qué? Porque somos leales con quienes 𝗻𝗼𝘀 𝗵𝗮𝗰𝗲𝗻 𝘀𝗲𝗻𝘁𝗶𝗿 𝘂́𝗻𝗶𝗰𝗼𝘀.

Tras cientos de observaciones de venta analizadas en el terreno, algo queda claro:
𝗟𝗼𝘀 𝗲𝗾𝘂𝗶𝗽𝗼𝘀 𝗱𝗲 𝗮𝗹𝘁𝗮 𝗽𝗲𝗿𝗳𝗼𝗿𝗺𝗮𝗻𝗰𝗲 𝘃𝗮𝗻 𝗺𝗮́𝘀 𝗮𝗹𝗹𝗮́ 𝗱𝗲 𝗹𝗮 𝘁𝗲́𝗰𝗻𝗶𝗰𝗮.
Saben captar la ATENCIÓN para entregar auténticas 𝗔𝗧𝗘𝗡𝗖𝗜𝗢𝗡𝗘𝗦.
Saben que la diferencia entre una 𝘁𝗿𝗮𝗻𝘀𝗮𝗰𝗶𝗼́𝗻 y una 𝗿𝗲𝗹𝗮𝗰𝗶𝗼́𝗻 está en los 𝗴𝗲𝘀𝘁𝗼𝘀 𝘀𝗶𝗻𝗰𝗲𝗿𝗼𝘀, 𝗿𝗲𝗴𝘂𝗹𝗮𝗿𝗲𝘀 𝘆 𝗰𝗼𝗻 𝘀𝗲𝗻𝘁𝗶𝗱𝗼.

👉 Dos preguntas para ti:
(1) Del 0 al 10, ¿qué tan bien captas la ATENCIÓN tú y tu equipo?
(2) Del 0 al 10, ¿qué tan bien cultivas 𝗔𝗧𝗘𝗡𝗖𝗜𝗢𝗡𝗘𝗦 que construyen verdadera fidelidad, tú y tu equipo?

Porque las verdaderas 𝗔𝗧𝗘𝗡𝗖𝗜𝗢𝗡𝗘𝗦 nacen siempre de una verdadera ATENCIÓN hacia los demás.

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Benoit Mahé – Cofundador de CapKelenn 

Después de correr 5 maratones (mejor marca: 2h57), comprendí algo esencial:

Liderar un equipo se parece mucho a correr un maratón.
No se trata de velocidad, sino de resistencia, propósito, ritmo y equipo.

Así que anoté 42 lecciones — una por kilómetro.
Aquí están, listas para inspirarte en tu propio recorrido:

Las 42P del Rendimiento:

(1) Potencial – A menudo oculto, pero siempre presente.
(2) Plenitud – El esfuerzo trae realización personal.
(3) Papel – Escribir tus compromisos los hace reales.
(4) Pabellón (bandera) – Representar a un equipo da sentido.
(5) Profesor – Un buen coach transforma todo.
(6) Presencia – Estar realmente presente, cuerpo y mente.
(7) Pulgar arriba – Un gesto simple puede levantar el ánimo.
(8) Pulso – Conocer tu ritmo es clave para durar.
(9) Personalidad – Los desafíos sacan a la luz lo esencial.
(10) Práctica – La repetición construye maestría.
(11) ¡Papá! – El apoyo personal impulsa lo profesional.
(12) Público – Compartir tu pasión inspira.
(13) Personas – Cada cliente es único.
(14) ¿Para qué? – Conecta con tu propósito.
(15) Prudencia – Saber cuándo frenar evita lesiones.
(16) Puntualidad – El tiempo es un factor clave.
(17) Proyección – Visualizar el éxito ayuda a lograrlo.
(18) Preparación – Nada grande se improvisa.
(19) Pack (equipo) – Las herramientas correctas marcan la diferencia.
(20) Palabra – Lo que dices, creas.
(21) Plan – Sin acción, la visión es solo un deseo.
(22) Prioridad – Saber decir no es poder.
(23) Percepción – La intuición también es estrategia.
(24) Fase – Paso a paso, sin saltarse etapas.
(25) Perseverancia – La constancia todo lo puede.
(26) Performance – Mide para mejorar.
(27) Partnership (alianza) – La energía compartida se multiplica.
(28) Pluma – La autenticidad supera la perfección.
(29) Popular – El liderazgo es para todos.
(30) Placer – Disfrutar potencia los resultados.
(31) Perder – Las derrotas enseñan.
(32) Poder – Enfócate en lo que sí controlas.
(33) Precio (valor) – Vende impacto, no solo producto.
(34) Premio (reconocimiento) – Motiva y construye cultura.
(35) Proteínas – Alimenta tu cuerpo y tu mente.
(36) Protocolo – Los rituales generan claridad.
(37) Paso – El movimiento constante trae avance.
(38) Pugna (garra) – Compite con resiliencia, no con envidia.
(39) Proxemia – La distancia adecuada crea confianza.
(40) Perfección – Mejor apunta a la excelencia.
(41) Pequeño – El talento no tiene talla.
(42) Pinar – Reconéctate contigo y con la naturaleza.
(+) Positivo – Tu actitud moldea tus acciones.
(++) Primero – Sé el primero… en lo que de verdad importa.

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Benoit Mahé – Cofundador de CapKelenn 

En el entorno dinámico de los centros de llamadas y los centros de servicio digital, donde los asesores de clientes interactúan principalmente por voz, correo electrónico o plataformas como WhatsApp, los desafíos que enfrentan son tan complejos como los de cualquier puesto de ventas en primera línea. Estos profesionales deben gestionar eficientemente interacciones tanto entrantes como salientes, al mismo tiempo que persiguen la excelencia en el servicio y el cumplimiento de objetivos comerciales clave. A medida que el enfoque omnicanal se ha consolidado, se han introducido nuevos retos que exigen un liderazgo y un coaching altamente efectivos.

Adaptación del coaching a los centros de servicio digital

En CapKelenn | Sales & Retail Coaching, hemos ajustado nuestro Programa de Coaching en Retail para abordar de manera específica las necesidades y demandas del entorno digital actual. Modificando indicadores clave de rendimiento (KPIs), guiones, métodos de ventas y formatos de reuniones, proporcionamos a los gerentes las herramientas necesarias para optimizar el rendimiento de sus equipos en este entorno tan dinámico. Nuestro objetivo es que los gerentes no solo logren sus metas, sino que fomenten una cultura de mejora continua y apoyo mutuo dentro de sus equipos.

Liderazgo inspirador en el mundo real

Nos gustaría destacar la valiosa contribución de nuestra coach, Gordana Panajotović, ICF PCC, quien posee una extensa experiencia dirigiendo un equipo de 70 personas en un entorno de servicio digital. Los conocimientos prácticos que Gordana comparte son esenciales para los gerentes que operan en estos entornos de alta demanda. Su enfoque permite a los gerentes transformar su rol de simples supervisores a verdaderos líderes y entrenadores, facilitando que sus equipos alcancen su máximo potencial.

El impacto del coaching en la excelencia del servicio

El impacto del coaching adaptado a las necesidades del entorno digital es evidente: los equipos se sienten más comprometidos, inspirados y apoyados, incluso cuando trabajan de forma remota o a través de pantallas. Este enfoque integral del coaching no solo contribuye a mejorar los resultados de ventas, sino que también optimiza las interacciones con los clientes, lo que se traduce en una mayor satisfacción del cliente y una mejora en la calidad del servicio.

Redefiniendo la narrativa de los centros de llamadas

El sector de los centros de llamadas está evolucionando rápidamente. Con las estrategias de coaching adecuadas, es posible transformar el rendimiento y la cultura de los equipos de trabajo. Al centrarnos en el liderazgo, la capacitación continua y el empoderamiento del equipo, proporcionamos a los gerentes las herramientas necesarias para guiar a sus equipos hacia un éxito duradero, mejorando tanto el desempeño individual como colectivo.

🚀 ¿Está listo tu equipo para la transformación? Estamos listos para ayudarte a redefinir el futuro de tu centro de servicio digital con un enfoque estratégico de coaching.

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Benoit Mahé – Cofundador de CapKelenn 

¿Alguna vez te has preguntado si haces pausas cuando hablas? La mayoría de las personas, especialmente en entornos corporativos o de liderazgo, a menudo olvidan la relevancia de este simple acto. En mi vida corporativa, solía sentirme frustrado cuando los gerentes hablaban sin parar, ya fuera en reuniones o presentaciones, sin comprobar si su audiencia los seguía. Yo mismo solía hablar rápido. Sin embargo, cuando me convertí en conferencista y coach profesional, aprendí el valor de las pausas. Descubrí que el silencio no es simplemente un espacio vacío, sino una herramienta poderosa para mejorar la calidad de la comunicación.

Las pausas no solo son esenciales en conversaciones de coaching, sino que también son efectivas en discursos públicos, presentaciones corporativas o cuando se lidera un equipo. El silencio, cuando se usa estratégicamente, transforma el mensaje, dándole más peso y claridad. Dominar esta habilidad puede marcar la diferencia entre una presentación mediocre y una que realmente conecte con la audiencia.

¿Por qué son tan importantes las pausas al hablar?

El conferencista y experto en comunicación Vinh Giang señala dos razones clave por las que las pausas son indispensables en nuestras conversaciones:

1. Las pausas dan tiempo para procesar la información.
   Cuando hacemos una pausa, permitimos que nuestra audiencia asimile lo que hemos dicho. En un mundo donde la información se transmite a gran velocidad, dar espacio para que el cerebro digiera el mensaje es crucial.
2. El silencio es más efectivo que los «rellenos» de conversación.
   Muletillas como «mmm», «uh», «eh», o «ya sabes» son distracciones. En lugar de llenar el espacio con estas palabras, el silencio ofrece una pausa reflexiva que puede hacer que nuestro mensaje sea más limpio y potente.

El silencio en la comunicación: un acto lingüístico

El silencio no es ausencia de comunicación, sino un componente esencial de ella. Como acto lingüístico, el silencio transmite tanto como las palabras, si no más. En el coaching, se utiliza para facilitar la reflexión, pero también tiene un lugar en discursos más amplios. Al tomarnos un momento para respirar y dejar espacio para el silencio, permitimos que nuestras palabras resuenen con mayor impacto.

La célebre cita de Bernard Werber resume perfectamente la complejidad de la comunicación:

«Entre lo que pienso,

lo que quiero decir,

lo que creo que digo,

lo que digo,

lo que quieres escuchar,

lo que crees oír, 

lo que oyes, 

lo que quieres entender,

lo que crees que entiendes,

lo que entiendes… 

Son diez posibilidades de que tengamos problemas para comunicarnos. 

Pero intentémoslo de todos modos…»

Cómo las pausas mejoran la claridad

Cada pausa ayuda a mitigar estos «ruidos» en la comunicación, proporcionando claridad. Al dejar un espacio entre las ideas, damos la oportunidad a nuestro interlocutor de interpretar correctamente nuestro mensaje, reduciendo las probabilidades de malentendidos.

Tomemos posesión del silencio

El silencio no es algo que debamos temer en una conversación o presentación. Por el contrario, es una herramienta invaluable que, cuando se usa con intención, puede cambiar por completo la forma en que se recibe nuestro mensaje. Como dijo Michael Aguilar, se trata de «respirar estratégicamente», y como sugieren Vinh Giang y Bernard Werber, el silencio permite que la comunicación fluya con mayor precisión y claridad. Así que la próxima vez que hables, no olvides hacer una pausa, ¡tu público te lo agradecerá!

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Benoit Mahé – Cofundador de CapKelenn 

1. Coaching individual:

Kylian Mbappé es solo uno de los 25 jugadores de la plantilla del PSG, pero el entrenador Luis Enrique le dedica tiempo individualmente. Esto demuestra la importancia del “formato uno a uno”, donde se sellan la confianza, el compromiso y la conexión. Construir una alianza personal entre el entrenador y el jugador garantiza que cada individuo se sienta valorado y comprendido, lo que conduce a una dinámica de equipo más fuerte y una inversión personal.

2. Lenguaje metafórico:

En la conversación, Luis Enrique utiliza una metáfora poderosa, comparando a Mbappé con Michael Jordan: «Leo que te gusta Michael Jordan; ¡también fue una referencia en defensa!». Este es un uso inteligente de la metáfora y una técnica conocida como «cambio de observador». Aprovecha los intereses y pasiones del jugador al conectarse con una figura admirada a nivel mundial. Para los coaches, adaptar la comunicación para alinearse con los intereses personales de un jugador, ya sean deportes, viajes u otros pasatiempos, puede fomentar una comprensión y aceptación más profundas. La capacidad de Enrique para contextualizar su mensaje utilizando tales metáforas muestra su conocimiento de la psicología de Mbappé y enfatiza la importancia de la contribución defensiva.

3. ¿Esto es realmente coaching?:

Quien habla es el coach Enrique y  podríamos preguntarnos: ¿podemos llamar a esto coaching ? El coaching convencional implica más bien preguntas abiertas diseñadas para guiar al coachee hacia la autoconciencia y la acción. Si bien este intercambio carece de ese tipo de preguntas, está claro que Luis Enrique ya había invertido en conocer a Mbappé, entablar una relación y probablemente hacer esas preguntas abiertas en sesiones anteriores. Aquí, su enfoque directivo parece cumplir un propósito específico: empoderar al jugador para que se apropie de su rol. El verdadero coaching  se trata de generar conciencia e inspirar la acción, y el enfoque de Enrique en este caso parece lograrlo.

4. El uso del lenguaje informal:

El lenguaje de Enrique se vuelve más informal e incluso vulgar en algunos puntos: «agarrado por las b…» e «hijo de p…». Aunque un coach debe tener cuidado con este tipo de lenguaje, su uso ocasional puede transmitir autenticidad y pasión. El uso de lenguaje informal, particularmente en la cultura española, puede ser más aceptable, lo que permite que un coach conecte emocionalmente. Sin embargo, en la mayoría de los entornos profesionales, este tipo de lenguaje debe reservarse para momentos privados y no usarse indiscriminadamente.

5. Comunicación no verbal:

El lenguaje corporal del coach Luis Enrique es tan intenso como sus palabras. En el minuto 0:48, se golpea el pecho con énfasis, demostrando su convicción y pasión. Sus gestos, tono y expresiones están completamente alineados con su mensaje, lo que es un sello distintivo de un gran liderazgo. Este nivel de autenticidad en la comunicación fortalece el impacto de su mensaje. Compare esto con situaciones en las que las palabras y el lenguaje corporal de los líderes no están alineados, lo que resulta en un mensaje débil o incluso poco sincero. Cada segundo de esta conversación de 94 segundos parece importante, lo que optimiza la eficacia de la comunicación.

6. Equilibrar el rendimiento con la contribución del equipo:

Las palabras de Enrique: “¡Tienes que ser ese ejemplo!” y “Puedes ayudarnos…” enfatizan no solo el desempeño individual sino también la contribución del equipo. Un coaching eficaz no se trata solo de indicadores clave de éxito, KPI, % de pases buenos, % de goles… ticket medio, UPT. Se trata de entender que el éxito individual está entrelazado con el éxito del equipo. Al enmarcar las tareas defensivas de Mbappé en el contexto de ayudar al equipo, Enrique refuerza el concepto de responsabilidad colectiva, algo esencial para el éxito a largo plazo.

7. Reconocimiento de la excelencia:

Aunque Mbappé es ampliamente considerado como uno de los mejores jugadores del mundo, Enrique lo reconoce: “Eres un fenómeno, un jugador top mundial”. Es esencial que un entrenador reconozca la excelencia, incluso cuando parece obvia. Esto genera confianza y le da al jugador una sensación de validación. El desafío, sin embargo, es entrenar a jugadores de élite (en fútbol, ​​ventas o cualquier disciplina) para que sigan creciendo: ¿cómo acompañar a alguien que ya está en la cima de su juego?

8. Empatía y comprensión:

En el minuto 1:09, Enrique demuestra empatía y dice: “¡Los dos meses que te quedan con nosotros, quiero que te vayas por la puerta grande!”. Reconoce que Mbappé se acerca al final de su etapa con el PSG, un momento crítico en la carrera del jugador, y la salida también es un período que requiere preparación y coaching en la “Experiencia del empleado”. En lugar de distanciarse, el entrenador usa esto como un momento de motivación, asegurándose de que Mbappé permanezca completamente comprometido. Este tipo de entrenamiento muestra la inteligencia emocional de Enrique y su comprensión de cómo las transiciones significativas en la carrera de un jugador pueden afectar su desempeño y legado.

9. Empoderar al jugador:

Cuando Enrique dice, “Pero tienes que ganártelo”, está empoderando a Mbappé, dejando en claro que si bien el coach puede guiar e inspirar, el jugador debe hacerse cargo de su destino. Esto se alinea con un principio central del coaching: “el coachee/jugador debe tomar acción para lograr el éxito”. Los coaches pueden proporcionar las herramientas y la motivación, pero la responsabilidad final recae en el jugador.

10. Usar apodos para generar conexión:

En el minuto 1:11, Enrique llama a Mbappé “Kiki”, usando un apodo para reforzar su conexión personal. Este detalle aparentemente pequeño contribuye a crear un entorno de respeto mutuo y confianza. Personalizar la comunicación a través de estos términos cariñosos puede aumentar la relación y la lealtad, si se usa de forma calibrada.

11. Cerrar con compromiso:

Los momentos finales de esta sesión implican una pregunta cerrada: “¿Sí?” seguida de la respuesta afirmativa de Mbappé: “¡Sí!”. Este claro llamado al compromiso asegura que la conversación se traduzca en acción. Un error común en el coaching es no saber cerrar la sesión generando un compromiso claro por parte del jugador. Al conseguir un «sí» verbal, Enrique consolida el acuerdo y garantiza que Mbappé esté totalmente comprometido. (por lo menos lo parece)

12. De camino hacia leyenda:

Curiosamente, vemos un contraste entre el jugador y el coach en lo que respecta al compromiso con el desarrollo. Mbappé, franco hablante nativo francés, domina tanto el español como el inglés, preparándose para una carrera global. En cambio, a pesar de dos años en el PSG, Luis Enrique no ha aprendido francés. Esto pone de relieve una lección importante: invertir en diversas habilidades (como el idioma, el liderazgo o la oratoria) puede ser el factor diferenciador entre ser un «gran profesional» y convertirse en una “leyenda”. La verdadera grandeza, en cualquier campo, requiere un crecimiento continuo y un desarrollo de las competencias.

La sesión del coach Luis Enrique con Kylian Mbappé refleja múltiples estilos de liderazgo y coaching. Si bien no todos los elementos se alinean con los marcos de coaching tradicionales, Enrique adapta eficazmente su enfoque para motivar a un jugador de clase mundial como Mbappé. Desde el uso de metáforas hasta la conexión con la pasión, la empatía y el reconocimiento, Enrique demuestra un conjunto de herramientas de entrenamiento completo que va más allá de las tácticas para inspirar un compromiso duradero y la contribución del equipo. Y mantiene un enfoque muy específico: «¡Mañana hablaremos de ataque!»

 « Crédito : Movistar+ »

Benoit Mahé | Coach MCC | CEO CapKelenn

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CapKelenn ofrece la primera certificación global en Retail Coaching, que certifica que los gerentes de Retail se convierten en verdaderos coaches para los equipos de sus tiendas, facilitando la transición hacia una experiencia suprema del cliente. CapKelenn ofrece certificación en 12 idiomas en 5 continentes. CapKelenn acelera el cambio, a través de las personas, con resultados rápidos, visibles y duraderos, ayudando a fertilizar una experiencia de cliente memorable y personalizada.

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¿Qué es el clienteling?

El clienteling es una estrategia de marketing retail basada en la fidelización activa del cliente. Es el arte de mantenerse en estrecho contacto con clientes de alto potencial para impulsar las ventas. En el sector lujo, el objetivo es cultivar relaciones individuales hiper personalizadas y convertir las “transacciones” en “relaciones con los clientes a largo plazo”.

¿Clienteling es sólo cuestión de tecnología?

Las marcas están equipando a sus vendedores en las tiendas con las últimas tecnologías y soluciones clienteling. Tableta en mano, el Asesor de Clientes identifica a sus clientes y les da la bienvenida accediendo a su historial de compras, online y en tienda, sus preferencias, sus gustos hasta sus últimos like en la web es El vendedor conectado, título del libro de Benoit Mahé

La tecnología facilita esta relación 360º; El software de clienteling permite a los vendedores ofrecer todo tipo de servicios al cliente, como click&collect, pago móvil sin pasar por caja y acceso a catálogos en línea, consejos prácticos, etc. El Asesor de Clientes, Client Advisor, debe convertirse en la piedra angular y la encarnación del viaje omnicanal del Cliente. Y los Directores de Tiendas deben hacer coaching al equipo sobre Clienteling.

7 TÉCNICAS DE COACHING PARA CLIENTELING 

(en gris, proponemos poderosas preguntas de coaching)

1- Inspirar y ser un Role model:

Como director de tienda, ¿practicas un clienteling eficaz? ¿Eres una referencia a los ojos de tus vendedores?

Y si eres Country manager y visitas tiendas, ¿pronuncias el nombre de tus empleados, y celebras su cumpleaños, de la misma manera que te gustaría que lo hicieran con tus clientes?

¡No pretendas desarrollar una excelente experiencia de Clienteling a Clientes si tu experiencia de Clienteling como Empleado es pobre!

2- La recopilación de datos:

El primer paso para crear una relación duradera. Cada vendedor es responsable de activar y enriquecer el perfil de cada cliente, incluido su estilo de vida. Solicitar datos con elegancia y naturalidad, sin esa incómodo inconfort, también se entrena. Y captura en el sistema CRM.

Una dirección de correo electrónico o un número de teléfono incorrectos afectan la eficiencia del clienteling.

– ¿Qué porcentaje de tus clientes del mes pasado son 100% contactables?

3- Gestión estratégica de la base de datos de clientes:

A veces distinguimos perfiles de vendedores en las tiendas entre cazadores y cultivadores; los cazadores se centran en aumentar la tasa de conversión de los visitantes. Un gran clienteler es una mezcla de cazador y cultivador, capaz de desarrollar una base de clientes; como lo haría un comercial en B2B. El Client Advisor en el sector del lujo también debe encarnar el prestigio y el estilo de una maison, demostrando creatividad e innovación para dirigirse a una clientela cada vez más exigente que busca experiencias de marca únicas, conectando con eventos y contribuyendo a una cultura de clienteling. 

Las preguntas poderosas del director de tienda o Team Manager pueden ser:

– ¿Cuántos VIC has logrado? ¿Qué te haría sentir orgulloso?

– ¿Quiénes son sus Top10 VIC (Clientes Muy Importantes)?

– ¿Cuántas horas a la semana inviertes contactando a tus clientes?

– ¿En qué franjas horarias es exactamente más conveniente?

– ¿Dónde exactamente y qué condiciones necesitas para conectar con tus clientes?

– ¿Cuál ha sido el promedio de transacciones después de citas vs clientes habituales?

– ¿Cuáles son los principales gustos de tu VIC nº4?

4- Comunicación escrita por Correo electrónico, mensaje de WhatsApp:

Si un gerente de tienda observa una interacción de ventas real para dar feedback al vendedor, para la captación de clientes, el gerente debe observar la calidad de las relaciones escritas, acompañando a los miembros de su equipo. La comunicación escrita transmite un estándar.

– ¿te parece si revisamos tus 10 últimos correos electrónicos (la redacción, la calidad)?

– Del 0 al 10, ¿cómo los calificarías?

– ¿Qué tan personalizados han sido tus últimos mensajes de WhatsApp?

5- Actualizar el Cuadro de Mando:

El cuadro de mando de la tienda o la zona, como base para la sesión de Retail Coaching, además de los KPI operativos (Conversión, transacción promedio, UPT) debe incluir los KPI de clienteling :

• Venta tras citas 

o ¿Qué % de tus ventas totales se ha generado después de una cita?

• Contactabilidad

o ¿Qué porcentaje de sus clientes del mes pasado son 100% contactables?

o De 0 a 10, ¿con qué eficacia registras la información descubierta sobre su cliente una vez que sale de la tienda?

• Retención

o ¿Qué porcentaje de tu base de clientes compra al menos una vez al año?

o ¿Cuántos clientes “aún por retener” tiene? (clientes que no han vuelto después de 11 meses)

• Repetición

o ¿Quiénes son sus HR (Hot Repeaters)?

o ¿Cuántas veces compra tus cliente Top 10 al año?

6- Vincular los KPI operativos con los KPI de clienteling:

Los clientes recurrentes normalmente gastan con más frecuencia y más valor por transacción.

– ¿Cuál es tu KPI de clienteling más importante para mejorar tus ventas?

– ¿Cuántos HR (Hot Repetidores) te sentirías orgulloso de convertir en VIC (Muy Importante Cliente) este año?

7- Morning Brief:

 Es un ritual clave para fomentar el clienteling

¿Destacas y celebras los mejores mensajes y mejores prácticas en el brief de la mañana?

¿Organizas teatrillos, incluidas llamadas telefónicas para concertar citas?

Practicas preguntas como:

– ¿Cómo se llaman los hijos de ese cliente?

– ¿Cómo te describió su estilo?

– ¿Qué bolsos compraron son sus 10 Clientes Top?

UNA HISTORIA DE CLIENTE SENSACIONAL.

Un autor y conferenciante europeo llega a su hotel de Bogotá (Colombia), cansado, tras un vuelo de 13 horas. Al entrar a su habitación de hotel, se da cuenta de que le ofrecen refrigerios «especiales»: una botella de Perrier con su nombre impreso; ¡y un agua de Evian con su apellido impreso! Y sobre una mesilla se preparó un aperitivo con banderines con el título de su último libro sobre trozos de jamón y queso. Este autor no podía creer lo que estaba viendo. ¡Está en shock! Literalmente. ¡Qué gesto! ¡Qué detalle!

Pero ¿cómo sabía este hotel el título de su último libro? El entonces recuerda que durante una visita anterior, dos meses antes, la empleada en mostrador, durante el el pago y checkout, introduciendo su dirección de correo electrónico, había preguntado por la actividad de la empresa. Este autor evidentemente compartía su pasión por el management y mencionó el título de su último libro. A continuación, esta empleada introdujo estos datos personales, demostrando una doble capacidad: capacidad de descubrimiento y consideración, ¡y de registro sistemático de datos! Hermosas preguntas abiertas para descubrir al cliente y disciplina precisa para anotar esta información tan personal en el CRM, que se transformó en un momento WOW 2 meses después. Y un NPS no 100 sino… ¡200!

El poder de los datos vinculado a este toque humano, este interés real y amor por hacer que cada cliente se sienta especial, único y reconocido. El gerente de este hotel logró no sólo invertir en un sistema CRM sino también fertilizar en su equipo la cultura del clienteling para no solo satisfacer a los clientes, sino sorprenderles y maravillarles, siempre. El arte y la ciencia de la clienteling sostenible.

Benoit Mahé

Coach MCC

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CapKelenn en el Retail de lujo

CapKelenn ofrece la primera certificación global en Retail Coaching, que certifica que los gerentes de Retail se convierten en verdaderos coaches para los equipos de sus tiendas, facilitando la transición hacia una experiencia suprema del cliente. CapKelenn ofrece certificación en 12 idiomas en 5 continentes. CapKelenn acelera el cambio, a través de las personas, con resultados rápidos, visibles y duraderos, ayudando a fertilizar una experiencia de cliente memorable y personalizada.

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Los coaches CapKelenn nos cuentan cómo disfrutar del trabajo

¿Por qué no das una vuelta a lo que haces o cambias tu punto de vista para disfrutar del trabajo?  Los coaches de CapKelenn nos dan unos consejos para empezar cada día con una sonrisa y terminarlo contentos con nosotros mismos.

• Da las gracias

por Carole Vecten

Antes de entrar al trabajo, repasa lo que puedes  agradecer a tu trabajo y a tus compañeros. La lista se parecería a esto: “Gracias a mi trabajo por darme estabilidad económica en mi vida, gracias a mis compañeros que me apoyan y aconsejan, gracias a mi equipo de vendedoras que dan sus mejores sonrisas, gracias a mi jefe por confiar en mi potencial, gracias a este compañero que con su actitud rabiosa me hace desarrollar mi inteligencia emocional y mi empatía” Y dejamos que la lista crezca cada día.” Este ritual de agradecimiento nos enchufa a una actitud positivaque se reflejara en nuestro estado de ánimo.

• Baila con el otro

por Viviane Huido

En CapKelenn, hablamos de “bailar con tu cliente”. Para nosotros, la noción de baile, está en esa burbuja que creas con el que tienes enfrente. Creas una relación; le miras a los ojos, le escuchas activamente, le preguntas, y si no estás de acuerdo con él, intentas entenderle y ponerte sus gafas (o zapatos lo que prefieras)! Desde que comienzas el día, puedes bailar con tu familia, con tus colaboradores, con tus clientes y hasta con tu jefe. Además, nada te impide bailar de verdad en algún momento del día en cual te encuentres más cansado. Puedes ponerte una canción que te mueva y mover tu cuerpo. O hasta empezar una reunión bailando, lo que es un ritual en CapKelenn!

• Pregunta ¿cómo estás?

por José Luis Escribano

Mira a los ojos de cada miembro de tu equipo, pregúntale cómo está, regálale tu tiempo y tu escucha activa, al menos una vez por semana. La mayor parte de la gente recuerda a personas que le dedicaron tiempo y atención exclusiva, y que escuchaban su punto de vista. Utilidades como FaceTime o Skype permiten que no solo escuches, sino que mires a los ojos de las personas para las que hoy, tú puedes ser influyente, al menos como aquellos que hace tiempo lo fueron para ti. En Retail esto es particularmente atractivo por la dispersión de las  tiendas. El retail manager del S.XXI no tiene excusas para hacer sentir a sus colaboradores únicos y regalarles su tiempo, su mirada y su escucha.

• Genera buen humor

por Olivier Gesbert

El buen sentido del humor hace que tus colaboradores se concentren en lo positivo. De esta manera, se molestan  menos y trabajan más eficientemente, generando un buen ambiente de trabajo. Se comprometen con sus tareas y con la empresa, contagiando al resto del equipo y aumentando la productividad. Contagiemos nuestro buen humor y convirtamos nuestro trabajo en un medio de desarrollo personal para hacer empresas más competitivas.

• Sé grandioso

por Isaac J. Castro

Muchas veces vemos más a nuestros colegas de trabajo que a nuestra propia familia y es por esto, que la relación con ellos debe de ser grandiosa. Hoy te invito a que ¡Seas grandioso! Cada momento, vívelo grandioso; cada acción que emprendas, hazla grandiosa; cada palabra que digas, que sea grandiosa. De tal modo que, cuando termine el día, estés satisfecho de lo que viviste, hiciste y dijiste. ¡Personas grandiosas atraen personas grandiosas! Y qué mejor que seas tú el agente de cambio en tu trabajo.

CapKelenn en el Retail de lujo

CapKelenn ofrece la primera certificación global en Retail Coaching, que certifica que los gerentes de Retail se convierten en verdaderos coaches para los equipos de sus tiendas, facilitando la transición hacia una experiencia suprema del cliente. CapKelenn ofrece certificación en 12 idiomas en 5 continentes. CapKelenn acelera el cambio, a través de las personas, con resultados rápidos, visibles y duraderos, ayudando a fertilizar una experiencia de cliente memorable y personalizada.

El coaching de equipos retail o coaching de equipos de venta se refiere a la labor que ejercen los jefes de venta, supervisores de planta, de departamento, de dirigir a los trabajadores de sus equipos. Busca optimizar la venta, manteniendo a los equipos alerta y despiertos para así satisfacer las necesidades de los clientes.

Coaching de equipos

Visto desde la perspectiva de un Retail Coach, el objetivo del coaching de equipos retail es conseguir el compromiso de sus miembros. Dicho compromiso es un acuerdo voluntario, compartido, y que lleva a la acción.

Estas son algunas de las diferencias entre un Retail Coach y un manager tradicional:

• Los gerentes tradicionales tratan de motivar a la gente, mientras que los coaches insisten en que la gente se motive a sí misma.
• Son responsables de la gente que dirigen, mientras que los coaches demandan que sus colaboradores se responsabilicen de sí mismos.
• Los gerentes piensan ‘qué anda mal’ y ‘por qué suceden las cosas’. Los coaches observan desde el futuro para crear un contexto de compromiso que cree una nueva realidad, y buscan ‘qué se puede mejorar’.

Coaching de equipos retail y objetivos SMART

El Retail Coach no puede gestionar a sus equipos sin unas buenas herramientas. Y de entre todas las herramientas, la primera es los KPIs. Desde el punto de vista del coaching de equipos, lo que no se mide no existe. Un buen líder de sus equipos debe ser capaz de comprobar la evolución en base a números claros y objetivos, para tener una buena visión global de su situación, sin sesgos ni confusiones.

Objetivo SMART

Por otra parte, el coaching de equipos retail requiere establecer objetivos claros, que ayuden a nuestros colaboradores a orientar sus esfuerzos, y a motivarse para cumplirlos. Para esto es indispensable que los objetivos sean MARTE (SMART en el inglés original):

• Medible: un objetivo que no se puede medir no existe.
• Alcanzable: no se debe confundir sueños con objetivos. La consecuencia de no establecer objetivos alcanzables es la incredulidad y el desánimo.
• Realista: se debe tener en cuenta el contexto, la competencia, etcétera.
• Tiempo definido: un objetivo sin fecha tope carece de validez.
• Específico: se debe huir de las generalidades.

Coaching de equipos y objetivos SMART

Una vez se hayan establecido estos objetivos, en base a unos datos claros, se han de transmitir al equipo de colaboradores. La comunicación es uno de los factores principales para el éxito en el coaching de equipos retail. Mantener a los colaboradores al día es importantísimo para el correcto desarrollo del establecimiento. Pero además es importante para que el gestor coach pueda desarrollar sus tareas sin interrupciones, y delegando de forma adecuada.

Unir equipos via el briefing

Una herramienta muy útil para asegurar una buena comunicación con tus equipos retail es el briefing o charla preapertura. Esta charla cumple la misma función que las palabras que da un entrenador de fútbol antes de que su equipo salte al campo. Se produce minutos antes de abrir la persiana, y se busca generar una energía común, compartiendo la prioridad de la jornada y elevando los espíritus del equipo.

Además, el coaching de equipos retail no debe olvidar al miembro individual. Por ello, se debe establecer una rutina de sesiones periódicas de Retail Coaching, en las que se trate individualmente, con cada vendedor, la situación en la que se encuentra y en la que idealmente debería estar, el cómo alcanzarla, sus problemas, etcétera.

CapKelenn en el Retail de lujo

CapKelenn ofrece la primera certificación global en Retail Coaching, que certifica que los gerentes de Retail se convierten en verdaderos coaches para los equipos de sus tiendas, facilitando la transición hacia una experiencia suprema del cliente. CapKelenn ofrece certificación en 12 idiomas en 5 continentes. CapKelenn acelera el cambio, a través de las personas, con resultados rápidos, visibles y duraderos, ayudando a fertilizar una experiencia de cliente memorable y personalizada.

¿Alguna vez te has preguntado por qué pareces entender mejor a ciertos miembros de tu equipo que a otros? ¿Por qué te «saca de quicio» que alguien te entregue este informe a última hora?  ¿O porqué algunas personas de tu equipo siempre se quedan callados durante las reuniones. Para que comprendas esta situación hablaremos de los tipos de personalidades de Myers-Briggs (MBTI) y del propio test.

Tipos de perfiles MBTI

El MBTI (el Indicador Myers-Briggs) es un test basado en 4 ejes, que permite determinar las preferencias de personalidad de cada uno:

Introvertido (I) / Extrovertido (E)

¿De dónde saco mi energía: desde los demás y el mundo exterior o desde dentro y el mundo interior?

Sensitivo (S) / Intuitivo (N)

¿Cómo capto información: con base en la observación y los detalles o con base a la intuición y las ideas generales?

Thinking (T) / Feeling (F)

¿Cómo tomo decisiones: con base a lo lógico o a la relación humana?

Juicio (J) / Percepción (P)

¿Cuál es mi estilo: planificado y ordenado o “de último momento y muy flexible”?

Si bien siempre decimos en formaciones CapKelenn que no existe un perfil MBTI mejor que otro, insistimos en el hecho de que es importante para un manager conocer el tipo de personalidad de Myers-Briggs de las personas que conforman su equipo. Primero, porque invitar a cada uno a conocerse un poco más siempre es parte de un trabajo de desarrollo personal y profesional. Y segundo, porque introducir, en los equipos de management, la dimensión de las preferencias de personalidad permite detectar zonas de incomprensión, malentendidos, tensiones, y puede dar pistas sobre cómo solucionarlos.

Experiencia con los tipos de personalidades Myers-Briggs 

A lo largo de 8 años y más de 1.000 sesiones de Retail Coaching, hemos trabajado este test perfil MBTI con encargados de tienda, jefes de zona, directores comerciales, dueños de cadena, etc, en distintos países y hemos encontrado que el perfil más extendido en Retail es el ESFJ:

• E: Sin sorpresas, los profesionales del retail son mayoritariamente Extrovertidos (68%) – eso les lleva a ir espontáneamente hacia el otro, hacía el cliente.
• S: El 72% de los que trabajan en Retail tienen preferencia S – están enfocadas al detalle, al dato.
• F: El 54% de los profesionales del Retail son F – la toma de decisiones en Retail por lo tanto se encuentra muy divida entre el criterio de la lógica (T) y el de la armonía personal (F).
• J: En su gran mayoría (70%), los profesionales del Retail son previsibles, planificadores, sin sorpresas.

¿Y tú: ¿sabes cuáles son tus preferencias de personalidad, y las de los miembros de tu equipo? Y, más importante, ¿las tienes en cuenta a la hora de relacionarte con ellos?

¡ El capítulo 11 del libro «El vendedor conectado» de Benoit Mahé aporta luz sobre tipos de personalidades Myers-Briggs aplicado al Retail!

CapKelenn en el Retail de lujo

CapKelenn ofrece la primera certificación global en Retail Coaching, que certifica que los gerentes de Retail se convierten en verdaderos coaches para los equipos de sus tiendas, facilitando la transición hacia una experiencia suprema del cliente. CapKelenn ofrece certificación en 12 idiomas en 5 continentes. CapKelenn acelera el cambio, a través de las personas, con resultados rápidos, visibles y duraderos, ayudando a fertilizar una experiencia de cliente memorable y personalizada.