Una lección de retail y cercanía

Aquí os presento la farmacia en mi barrio de Madrid:
Jorge, el titular, Patricia, Rosalía… Son increíbles. Siempre de buen humor.

Hoy, entro y me saluda… Rosalía:
— ¡Qué gusto verte, Benoit!
Charlamos un poco y me cuenta que ella es nueva, que sustituye a Vicenta, (que era un encanto, de toda la vida y se ha jubilado).
Le pregunto:
— ¿Y cómo sabes mi nombre si aún no me habías visto?
— ¡Ah, es por el WhatsApp!
A ver… Se va Vicenta y llega Rosalía, tan atenta que memoriza mi nombre y entrena como pronunciarle antes de conocerme. Y fíjate si no es fácil de pronunciar “Benoit” en español.

Su compañera Marta, por las tardes, ya conoce las historias de mis hijos. ¡Incluso sigue a uno de ellos en Instagram, en sus aventuras por el mundo!

A veces, para hablar de retail, nos sentimos obligados a usar anglicismos:

• Clienteling, Omnichannel, etc.

Pero esta farmacia da una cátedra de retail real:

• Clienteling: reconocer a tu cliente y hacerle sentir único, tanto en tienda como online.
• Vender: no es solo una transacción, es una relación que se mantiene en el tiempo.
•  Omnicanalidad: Hace poco estuve fuera unas semanas y me quedé corto de un medicamento. Lo solucionamos… por WhatsApp. Todo fácil y amable.
  Eso es omnicanalidad.

Existen 22.231 farmacias en España.
El 10 % de la población pasa por una farmacia cada día:

•  4.800.000 personas aconsejadas, escuchadas, tranquilizadas… cada día !

La atención y chispa de los farmacéuticos y auxiliares enciende la llama de una vida mejor, día a día. Y sí, influye en el humor del país, de mayores… y de todos.

Muchos tenderos se quejan del mercado laboral, de los jóvenes que “ya no quieren trabajar”, blablabla. Jorge, como todos los dueños de comercio, tiene el reto de:

•  encontrar personal
•  formarle
• fidelizarle
•  y… mantenerle motivado.

Y lo consigue… con nota en ese comercio, cada auxiliar tiene su personalidad, su gracia… y a la vez, se nota un toque común, un cariz especial.
A eso se le llama:

• método
• cultura de empresa
• liderazgo

A mí me flipa — ya no solo “la sonrisa de mi panadera” en Francia, sino también“la chispa de la farmacia española”
¡El comercio de barrio, para siempre!

Y si quieres comprobarlo, visita la farmacia Fernando el Católico, 10, en Madrid

PS: Un recuerdo afectuoso a Blanca García de Sola y Jose Manuel Deblas Castellano y a todos los profesionales que me iniciaron en este mundo tan apasionante de la farmacia en España con CapKelenn | Sales & Retail Coaching.

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Benoit Mahé – Cofundador de CapKelenn 

El caso DUPLANTIST

Imagina que eres Thibaut Collet y, en el Campeonato Mundial de Tokio, logras tu mejor marca personal con un salto de 5,90 m… y aun así terminas quinto, con el ganador Armand “Mondo” Duplantis simplemente 40 cm más alto, rompiendo otro récord mundial con 6,30 m. Este fue su decimocuarto récord mundial.

Sus rivales ahora son sus mayores admiradores, observando la grandeza de cerca y tal vez preguntándose:

¿Qué marca la diferencia entre ser excelente y ser legendario?

Para quienes no estén familiarizados, el salto con pértiga es un deporte donde los atletas convierten la velocidad horizontal en elevación vertical. Suena simple. No lo es.

Desde una perspectiva de coaching, esto es lo que hace único a Duplantis:

• Ecosistema temprano: Ambos padres eran atletas profesionales. Comenzó a saltar a los 3 años, compitiendo en el patio con sus hermanos. La familia como base.

• Entrenamiento de alto rendimiento: Su padre, Greg, lo entrena en estrategia y preparación física. Su madre, Helena, guía su juego mental. Tiene un arquitecto (padre) y un estabilizador (madre).

• Rendimiento máximo bajo presión: Nunca falla en las clasificatorias, preservando energía y siempre enfocado.

• Alegría y pasión: Observa cómo celebra. No es solo un trabajo; es su espacio de juego. Lleva a su niño interior a su mejor versión y lo usa como combustible para la excelencia.

• Mentalidad de crecimiento sostenible: Como Bubka y Lavillenie antes que él, Mondo rompe récords centímetro a centímetro, una lección de paciencia, disciplina y consistencia.

Como coach profesional, ¿qué podemos aprender?

• Un entorno estable pero desafiante ayuda al talento a crecer (familia, equipo, cultura de la empresa).

• Un gran coaching integra desarrollo técnico y mental.

• Puedes y debes seguir entrenando a tus mejores talentos, incluso cuando ya eres el número uno.

Definición de éxito:

• Éxito ≠ Talento

• Éxito = Talento x Disciplina

• Éxito = Talento x (Esfuerzo + Consistencia + Resiliencia)

En tu equipo, en tu tienda, en tu vida…
¿Cómo ayudas al talento a alcanzar su siguiente centímetro?
¿Disfrutas realmente tu trabajo y haces que tu equipo también lo disfrute?
¿Cómo ayudas a tu equipo a dar lo mejor bajo presión, el día decisivo?
¿Qué tan consistentes son tus ecosistemas (trabajo, familia…) para permitir que el talento florezca a tu alrededor?

La mayoría de los saltadores alcanzan su mejor nivel a los 25 años. Mondo cumplirá 26 en dos meses.
¿Apuntará ahora a 6,35 m?

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Benoit Mahé – Cofundador de CapKelenn 

¿Trabajarías con cualquier «coach»?

Mi amigo Michael AGUILAR, el admirado conferencista francés, sugiere que no confiaría en coaches que no han aplicado sus propios principios, como perder peso si ese es su campo. ¡Me encanta debatir con él!

Julie FIORE, la entrevistadora, agrega otra perspectiva:

“¿Realmente las empresas pagan por ofrecer coaching a sus empleados?”

Con tantos “coaches” autoproclamados en redes sociales, su duda es legítima.

 En este video doy mi respuesta para explicar qué significa el coaching profesional para mí, en línea con los estándares de ICF.

• No se trata de dar consejos.
• Se trata de crear un espacio de conciencia y acción, basado en una verdadera asociación.

Los coaches profesionales:

• Están formados a través de un proceso transformador

• Se actualizan cada 3 años (en mi caso, para mantener mi credencial MCC)

Durante los últimos 16 años, el coaching ha sido mi mayor sentido de contribución. Además, la capacidad de ser formador-coach (entrenar generando apetito antes de alimentar) es un diferenciador clave.

En CapKelenn | Sales & Retail Coaching, estamos orgullosos de entrenar a gerentes para que se conviertan en líderes-coaches, que construyen equipos fuertes a través de la calidad de sus conversaciones y rituales.
Y entrenar a coaches es para mí la experiencia más gratificante.

El coaching es serio. Es poderoso. Y cuando se hace bien, cambia vidas.
…y más de 12,000 gerentes pueden dar fe de ello.

Entrevista completa:

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Benoit Mahé – Cofundador de CapKelenn 

¿Por qué China cree que puede superar a Estados Unidos, pero no a Francia? 

Este verano, en conversaciones con amigos, familiares y colegas, a menudo percibí una ola de pesimismo sobre el futuro de Europa y, en particular, de Francia.
Yo cuestioné este sentimiento.

Este influencer chino, Yuanpu Huang, lo expresó muy bien: cada nación, cada marca, cada profesional debe revisar su SWOT. No para obsesionarse con las amenazas, sino para reenfocarse en las Fortalezas.

Francia—mediante la sofisticación, la cultura y el lujo—no solo vende productos.
Vendemos historias, emociones, deseos.
Creamos valor, no solo transacciones.
Cultivamos un Arte de Vivir que resuena en todo el mundo.

Pienso en tres jóvenes brillantes—hijas de queridos amigos—que acaban de comenzar sus carreras en casas francesas: una en la fabricación de bolsos, otra en diseño de alta costura, y la tercera en gestión de boutiques.

Cada una encarna este Arte de Vivir a la francesa.

• La elegancia de sostener un producto único.
• La sensación de exclusividad en la experiencia del cliente, incluso al servirle un café o una copa de champán en una tienda.
• La sutil coreografía de la venta.
• La manera de inspirar y formar a un colega.

Estas no son solo “habilidades blandas”. Son activos culturales, un poder suave, casi imposible de copiar.

En medio de la competencia global, mantengámonos con los pies en la tierra.
Hagamos nuestra tarea, revisando nuestro SWOT—como profesionales, como empresas, como países—y sobre todo, enfoquémonos en nuestras Fortalezas.

El comercio de lujo—a través de Louis Vuitton, Hermès, CHANEL y algunas otras marcas—hace más que cultivar marcas y producción francesa.
Fomenta legados, sueños y sentido de pertenencia.

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Benoit Mahé – Cofundador de CapKelenn 

El 1 de septiembre, celebramos 16 años de impacto, crecimiento y conexión humana.

Hace dieciséis años plantamos la semilla de lo que se convertiría en una referencia mundial en Sales & Retail Coaching.
Lo que comenzó como una visión simple — contribuir a un mundo mejor a través del coaching — se ha convertido en una comunidad vibrante de más de 12.000 gerentes certificados (acreditados por ICF como CCE), apoyados por un equipo de 26 coaches certificados por CapKelenn presentes en los cinco continentes.

CapKelenn es también una historia empresarial familiar.

En este breve video, comparto los orígenes de CapKelenn junto a Viviane Huido, mi socia en la vida y en los negocios.

En 2009, en plena crisis económica en España (con un 27% de desempleo), yo estaba sin trabajo, era padre de tres hijos y estaba impulsado por un sueño. Viviane me dio luz verde para perseguir una visión: transformar mis frustraciones como ejecutivo en un método constructivo y significativo, capaz de impulsar el rendimiento con inteligencia emocional.

Juntos reflexionamos sobre lo que se necesita para que una pareja lance, innove y haga crecer un negocio mientras se mantiene alineada, inspirada y resiliente. 😉

Un sincero agradecimiento a nuestros clientes —desde las marcas más prestigiosas hasta empresas familiares—, a nuestra brillante red de coaches, y a todos los líderes de ventas y retail que han confiado en nosotros y crecido a nuestro lado.

¡Mantengamos el fuego encendido!

[Ver el video del aniversario aquí]

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Benoit Mahé – Cofundador de CapKelenn 

¿Y si cambiáramos nuestra perspectiva?

Nuestro CEO Benoit Mahé tuvo el gran placer de organizar un seminario web organizado por Procos sobre un tema muy cercano a nuestros corazones en CapKelenn: ¿Cómo transforma profundamente el coaching profesional (#ICF) las redes de tiendas?

Este seminario web fue mucho más que una presentación:

• Un verdadero intercambio entre profesionales del comercio minorista,
• Con directores de tiendas, líderes de RRHH, gerentes de formación y muchos comentarios prácticos.

Para quienes buscan:

• Involucrar a sus equipos a largo plazo
• Cambiar la postura gerencial
• Vincular estrategia y campo con sentido y eficiencia

Algunos aspectos destacados para (re)descubrir incluyen estrategias prácticas, historias de éxito inspiradoras y debates que muestran cómo el coaching puede elevar realmente el desempeño minorista.

No te pierdas el replay completo: una oportunidad para transformar tu enfoque en liderazgo y desarrollo de equipos en retail.

[Ver el seminario completo]

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Benoit Mahé – Cofundador de CapKelenn 

ChatGPT puede generar preguntas de coaching sorprendentemente precisas. Ya sea para el desarrollo profesional o personal, la calidad suele ser… asombrosa.

¿Significa esto que ChatGPT es ahora un mejor coach que un coach humano certificado por la ICF?

Respondo a la excelente pregunta de Julie Fiore:
¿Qué diferencia puede seguir haciendo un coach humano en comparación con una máquina?

Mi respuesta: una gran diferencia. Porque el coaching no se trata solo de hacer preguntas, sino de una conexión real.

Aquí es donde nosotros, los humanos, brillamos verdaderamente:

• Nuestra esencia humana única

• La sutil alquimia y resonancia neural del diálogo auténtico

• Especialmente en momentos de transformación profunda

• Cuando los clientes se comprometen con la conciencia y la acción

• Y nuestra capacidad de generar resonancia con emociones profundas y valores fundamentales

La IA no es el fin del coaching.
Es una invitación a cuidar y elevar cada interacción humana, especialmente la relación de coaching.

Entrevista completa:

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Benoit Mahé – Co-founder of CapKelenn 

El informe Global Powers of Retailing 2025 de Deloitte revela tendencias impactantes que están transformando nuestro sector.

• USA: 7 de los 10 principales retailers mundiales son estadounidenses.
• DE:Solo Lidl y Aldi representan a Europa en ese grupo de élite.

Entre los 250 mayores, las empresas operan en un promedio de 13 países. Y eso no es solo logística: es escalar cultura, liderazgo y rendimiento más allá de las fronteras.

El futuro sigue siendo digital:

• El 98% de los retailers planea invertir en IA Generativa.
  Desde recomendaciones de producto hasta eficiencia operativa y experiencias inmersivas en tienda: la IA está en todas partes.

Pero hay un elemento clave que solo se menciona de forma indirecta: Las personas.

¿Por qué tantos informes prestigiosos siguen considerando: el talento en retail como un coste o algo accesorio, en lugar de verlo como el motor del crecimiento a largo plazo?

Hemos demostrado que implantar una cultura de coaching con un método de venta estructurado — a nivel local o internacional — impulsa la estrategia competitiva, mejora la fidelización del talento y eleva la experiencia del cliente.

Porque, ¿quién…habla con el cliente? encarna tu marca? puede estirar los ingresos más allá de lo proyectado?
Tus vendedores.
A eso lo llamo «elasticidad financiera de la venta».

En vez de ver las desviaciones de KPI entre tiendas o regiones como “mala gestión”, reconozcámoslas como reservas de productividad por activar. “Potencial”, como en el deporte.

Sí, el informe habla de “experiencia” — con realidad mixta, IoT, blockchain, metaverso, AR/VR… Pero, ¿quién da vida a esas experiencias?
Los equipos humanos del retail.

• La experiencia empleado florece con líderes emocionalmente inteligentes: los Retail Coaches.
• La experiencia cliente se eleva cuando los equipos de venta se sienten preparados, valorados y con confianza.

En un mundo de algoritmos, la inteligencia emocional es un activo estratégico.
No lo olvidemos: detrás de cada KPI, herramienta de IA o visita a tienda, hay una persona generando valor.

Explora el informe completo: https://lnkd.in/dsNpKa5m

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Benoit Mahé – Cofundador de CapKelenn 

En psicología de ventas, solemos hablar de captar la ATENCIÓN: destacar, atraer, diferenciarse.
Pero hay una diferencia sutil que transforma por completo la experiencia del cliente: ATENCIÓN no es lo mismo que ATENCIONES.

ATENCIÓN es el inicio:

Una mirada, un scroll que se detiene, una primera impresión.
En un mundo saturado de estímulos, obtener unos segundos de foco ya es una victoria.
En ventas, atención es ese momento en que 𝗻𝗼𝘀 𝗺𝗶𝗿𝗮𝗺𝗼𝘀 𝗱𝗲 𝘃𝗲𝗿𝗱𝗮𝗱.

ATENCIONES, en cambio, van más allá:

Son silenciosas. Son humanas.
Un mensaje personalizado. Una llamada después de la compra. Una sonrisa sincera.
No buscan cerrar una venta, sino 𝗮𝗯𝗿𝗶𝗿 𝘂𝗻𝗮 𝗿𝗲𝗹𝗮𝗰𝗶𝗼́𝗻.

La neurociencia lo confirma:

Los estudios sobre memoria afectiva (Kensinger & Corkin, 2003) demuestran que recordamos mejor las 𝗲𝗺𝗼𝗰𝗶𝗼𝗻𝗲𝘀 𝗽𝗼𝘀𝗶𝘁𝗶𝘃𝗮𝘀 𝗲 𝗶𝗻𝗲𝗦𝗣𝗘𝗥𝗔𝗗𝗔𝗦.
Eso es exactamente lo que provocan las 𝗔𝗧𝗘𝗡𝗖𝗜𝗢𝗡𝗘𝗦: 𝗽𝗲𝗾𝘂𝗲𝗻̃𝗮𝘀 𝘀𝗼𝗿𝗽𝗿𝗲𝘀𝗮𝘀 𝗵𝘂𝗺𝗮𝗻𝗮𝘀 en un mundo cada vez más automático.

Según un estudio de Gallup (2022),
𝗟𝗼𝘀 𝗰𝗹𝗶𝗲𝗻𝘁𝗲𝘀 𝗲𝗺𝗼𝗰𝗶𝗼𝗻𝗮𝗹𝗺𝗲𝗻𝘁𝗲 𝗰𝗼𝗺𝗽𝗿𝗼𝗺𝗲𝘁𝗶𝗱𝗼𝘀 𝗴𝗲𝗻𝗲𝗿𝗮𝗻 𝘂𝗻 𝟮𝟯 % 𝗺𝗮́𝘀 𝗱𝗲 𝗶𝗻𝗴𝗿𝗲𝘀𝗼𝘀 𝘆 𝗳𝗿𝗲𝗰𝘂𝗲𝗻𝗰𝗶𝗮 𝗱𝗲 𝗰𝗼𝗺𝗽𝗿𝗮,
aunque el precio no sea el más bajo.
¿Por qué? Porque somos leales con quienes 𝗻𝗼𝘀 𝗵𝗮𝗰𝗲𝗻 𝘀𝗲𝗻𝘁𝗶𝗿 𝘂́𝗻𝗶𝗰𝗼𝘀.

Tras cientos de observaciones de venta analizadas en el terreno, algo queda claro:
𝗟𝗼𝘀 𝗲𝗾𝘂𝗶𝗽𝗼𝘀 𝗱𝗲 𝗮𝗹𝘁𝗮 𝗽𝗲𝗿𝗳𝗼𝗿𝗺𝗮𝗻𝗰𝗲 𝘃𝗮𝗻 𝗺𝗮́𝘀 𝗮𝗹𝗹𝗮́ 𝗱𝗲 𝗹𝗮 𝘁𝗲́𝗰𝗻𝗶𝗰𝗮.
Saben captar la ATENCIÓN para entregar auténticas 𝗔𝗧𝗘𝗡𝗖𝗜𝗢𝗡𝗘𝗦.
Saben que la diferencia entre una 𝘁𝗿𝗮𝗻𝘀𝗮𝗰𝗶𝗼́𝗻 y una 𝗿𝗲𝗹𝗮𝗰𝗶𝗼́𝗻 está en los 𝗴𝗲𝘀𝘁𝗼𝘀 𝘀𝗶𝗻𝗰𝗲𝗿𝗼𝘀, 𝗿𝗲𝗴𝘂𝗹𝗮𝗿𝗲𝘀 𝘆 𝗰𝗼𝗻 𝘀𝗲𝗻𝘁𝗶𝗱𝗼.

👉 Dos preguntas para ti:
(1) Del 0 al 10, ¿qué tan bien captas la ATENCIÓN tú y tu equipo?
(2) Del 0 al 10, ¿qué tan bien cultivas 𝗔𝗧𝗘𝗡𝗖𝗜𝗢𝗡𝗘𝗦 que construyen verdadera fidelidad, tú y tu equipo?

Porque las verdaderas 𝗔𝗧𝗘𝗡𝗖𝗜𝗢𝗡𝗘𝗦 nacen siempre de una verdadera ATENCIÓN hacia los demás.

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Benoit Mahé – Cofundador de CapKelenn 

Después de correr 5 maratones (mejor marca: 2h57), comprendí algo esencial:

Liderar un equipo se parece mucho a correr un maratón.
No se trata de velocidad, sino de resistencia, propósito, ritmo y equipo.

Así que anoté 42 lecciones — una por kilómetro.
Aquí están, listas para inspirarte en tu propio recorrido:

Las 42P del Rendimiento:

(1) Potencial – A menudo oculto, pero siempre presente.
(2) Plenitud – El esfuerzo trae realización personal.
(3) Papel – Escribir tus compromisos los hace reales.
(4) Pabellón (bandera) – Representar a un equipo da sentido.
(5) Profesor – Un buen coach transforma todo.
(6) Presencia – Estar realmente presente, cuerpo y mente.
(7) Pulgar arriba – Un gesto simple puede levantar el ánimo.
(8) Pulso – Conocer tu ritmo es clave para durar.
(9) Personalidad – Los desafíos sacan a la luz lo esencial.
(10) Práctica – La repetición construye maestría.
(11) ¡Papá! – El apoyo personal impulsa lo profesional.
(12) Público – Compartir tu pasión inspira.
(13) Personas – Cada cliente es único.
(14) ¿Para qué? – Conecta con tu propósito.
(15) Prudencia – Saber cuándo frenar evita lesiones.
(16) Puntualidad – El tiempo es un factor clave.
(17) Proyección – Visualizar el éxito ayuda a lograrlo.
(18) Preparación – Nada grande se improvisa.
(19) Pack (equipo) – Las herramientas correctas marcan la diferencia.
(20) Palabra – Lo que dices, creas.
(21) Plan – Sin acción, la visión es solo un deseo.
(22) Prioridad – Saber decir no es poder.
(23) Percepción – La intuición también es estrategia.
(24) Fase – Paso a paso, sin saltarse etapas.
(25) Perseverancia – La constancia todo lo puede.
(26) Performance – Mide para mejorar.
(27) Partnership (alianza) – La energía compartida se multiplica.
(28) Pluma – La autenticidad supera la perfección.
(29) Popular – El liderazgo es para todos.
(30) Placer – Disfrutar potencia los resultados.
(31) Perder – Las derrotas enseñan.
(32) Poder – Enfócate en lo que sí controlas.
(33) Precio (valor) – Vende impacto, no solo producto.
(34) Premio (reconocimiento) – Motiva y construye cultura.
(35) Proteínas – Alimenta tu cuerpo y tu mente.
(36) Protocolo – Los rituales generan claridad.
(37) Paso – El movimiento constante trae avance.
(38) Pugna (garra) – Compite con resiliencia, no con envidia.
(39) Proxemia – La distancia adecuada crea confianza.
(40) Perfección – Mejor apunta a la excelencia.
(41) Pequeño – El talento no tiene talla.
(42) Pinar – Reconéctate contigo y con la naturaleza.
(+) Positivo – Tu actitud moldea tus acciones.
(++) Primero – Sé el primero… en lo que de verdad importa.

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Benoit Mahé – Cofundador de CapKelenn