Una lección de retail y cercanía
Aquí os presento la farmacia en mi barrio de Madrid:
Jorge, el titular, Patricia, Rosalía… Son increíbles. Siempre de buen humor.
Hoy, entro y me saluda… Rosalía:
— ¡Qué gusto verte, Benoit!
Charlamos un poco y me cuenta que ella es nueva, que sustituye a Vicenta, (que era un encanto, de toda la vida y se ha jubilado).
Le pregunto:
— ¿Y cómo sabes mi nombre si aún no me habías visto?
— ¡Ah, es por el WhatsApp!
A ver… Se va Vicenta y llega Rosalía, tan atenta que memoriza mi nombre y entrena como pronunciarle antes de conocerme. Y fíjate si no es fácil de pronunciar “Benoit” en español.
Su compañera Marta, por las tardes, ya conoce las historias de mis hijos. ¡Incluso sigue a uno de ellos en Instagram, en sus aventuras por el mundo!
A veces, para hablar de retail, nos sentimos obligados a usar anglicismos:
- Clienteling, Omnichannel, etc.
Pero esta farmacia da una cátedra de retail real:
- Clienteling: reconocer a tu cliente y hacerle sentir único, tanto en tienda como online.
- Vender: no es solo una transacción, es una relación que se mantiene en el tiempo.
- Omnicanalidad: Hace poco estuve fuera unas semanas y me quedé corto de un medicamento. Lo solucionamos… por WhatsApp. Todo fácil y amable.
Eso es omnicanalidad.
Existen 22.231 farmacias en España.
El 10 % de la población pasa por una farmacia cada día:
- 4.800.000 personas aconsejadas, escuchadas, tranquilizadas… cada día !
La atención y chispa de los farmacéuticos y auxiliares enciende la llama de una vida mejor, día a día. Y sí, influye en el humor del país, de mayores… y de todos.
Muchos tenderos se quejan del mercado laboral, de los jóvenes que “ya no quieren trabajar”, blablabla. Jorge, como todos los dueños de comercio, tiene el reto de:
- encontrar personal
- formarle
- fidelizarle
- y… mantenerle motivado.
Y lo consigue… con nota en ese comercio, cada auxiliar tiene su personalidad, su gracia… y a la vez, se nota un toque común, un cariz especial.
A eso se le llama:
- método
- cultura de empresa
- liderazgo
A mí me flipa — ya no solo “la sonrisa de mi panadera” en Francia, sino también“la chispa de la farmacia española”
¡El comercio de barrio, para siempre!
Y si quieres comprobarlo, visita la farmacia Fernando el Católico, 10, en Madrid
PS: Un recuerdo afectuoso a Blanca García de Sola y Jose Manuel Deblas Castellano y a todos los profesionales que me iniciaron en este mundo tan apasionante de la farmacia en España con CapKelenn | Sales & Retail Coaching.
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Benoit Mahé – Cofundador de CapKelenn
