Lunes, 9:02. Un responsable de tienda reúne a su equipo para el briefing de apertura. Noventa segundos sin tomar aire: las cifras de ayer, el objetivo del día, la promoción que hay que empujar, el almacén que hay que ordenar. Todos asienten. Dos horas después, nadie en la sala de ventas es capaz de citar un solo objetivo.
El problema no es el contenido del briefing. Es que dentro no había sitio para nadie más.
En mi vida profesional me frustraba a menudo ver a managers hablar rápido y mucho, en reuniones o presentaciones, sin comprobar si su audiencia les seguía. Yo mismo tendía a hablar deprisa. Después me convertí en conferenciante profesional, y en coach, y aprendí el valor de las pausas. El silencio no es un espacio vacío. Es uno de los instrumentos más potentes de los que dispone un manager y, a diferencia de la mayoría de las competencias de liderazgo, puede instalarse en el día a día de un equipo en pocas semanas.
¿Por qué son tan importantes las pausas?
El conferenciante y experto en comunicación Vinh Giang señala dos razones principales.
- Las pausas dan tiempo para procesar la información. Cuando hacemos una pausa, permitimos que nuestro interlocutor digiera lo que acabamos de decir. En una sala de ventas, donde la información llega rápido y la atención ya está repartida entre un cliente, una cola y un teléfono, ese espacio no es un lujo.
- El silencio es más eficaz que las «muletillas». «Mmm», «eh», «o sea» son ruido. En su lugar, el silencio ofrece un momento de reflexión que hace el mensaje más limpio y más potente.
El silencio en la comunicación: un acto lingüístico
Como escribe Rafael Echeverría en Ontología del lenguaje, el silencio no es la ausencia de comunicación sino un componente esencial de ella. Como acto lingüístico transmite tanto como las palabras, si no más. El coaching lo utiliza deliberadamente, para abrir la reflexión. El mismo mecanismo funciona en un briefing, en una conversación en la sala de ventas y en una entrevista individual.
La célebre cita de Bernard Werber resume perfectamente lo que está en juego:
«Entre lo que pienso, lo que quiero decir, lo que creo decir, lo que digo, lo que quieres oír, lo que crees oír, lo que oyes, lo que quieres entender, lo que crees entender, lo que entiendes… hay diez posibilidades de que tengamos dificultades para comunicarnos.»
Diez ocasiones de no entenderse, en un solo intercambio. Cada pausa elimina una parte de ese ruido, al dar al otro la posibilidad de interpretar correctamente el mensaje.
Tres momentos en los que la pausa cambia el día de un manager
La teoría no cuesta nada. Lo que le importa a un director de red es saber dónde, concretamente, una pausa cambia un resultado. En nuestra práctica del Retail Coaching, aparece en tres rituales diarios.
- El briefing de apertura. Un manager que enuncia un objetivo y luego calla obtiene una respuesta. Un manager que encadena ocho objetivos sin parar obtiene asentimientos. La pausa es lo que convierte un anuncio en un compromiso.
- El coaching en sala, durante la venta. Observar una interacción de venta, hacer una sola pregunta —«¿Qué has notado?»— y sostener el silencio: eso es lo que permite al vendedor encontrar la respuesta por sí mismo. Llenar ese silencio con un consejo convierte al manager en el experto y al vendedor en espectador. Es en la pausa donde la responsabilidad cambia de manos.
- La entrevista individual. Es donde el silencio más trabaja, y donde más cuesta sostenerlo. Tres segundos después de una pregunta le parecen eternos al manager y productivos a quien responde.
Qué cambia esto para una red
Un manager que domina la pausa no es solo mejor orador. Es un manager que pregunta en lugar de afirmar — y ahí está toda la distancia entre un manager y un manager-coach. Se ve donde el retail se mide: tasa de conversión, ticket medio, unidades por ticket y, en el plano humano, compromiso y rotación.
Un ejemplo de nuestro propio trabajo: en McDonald’s, la simpatía del personal medida en restaurante pasó del 68 % al 84 % en dos meses de acompañamiento.
Sobre 146 empresas y 42 sectores del retail, nuestro NPS de participantes es de 94.
El silencio se entrena
Nadie se convierte en manager-coach leyendo un artículo sobre el silencio, este incluido. Es un comportamiento, y los comportamientos se entrenan en situación real, en el terreno, con feedback.
Es exactamente lo que hace nuestro itinerario certificante: en 60 días, mandos intermedios se convierten en el coach de su propio equipo, con una metodología acreditada por la ICF, en 14 idiomas, junto a coaches que trabajan en tienda y no en aula.
Así que la próxima vez que hables, no olvides hacer pausas. Tu equipo te lo agradecerá, y tus cifras también.
Para ir más lejos
- Retail Coaching — cómo certificamos a los responsables de tienda como manager-coaches
- Sales Coaching — el mismo método aplicado a los equipos comerciales B2B
- Hablar con un experto — 30 minutos para ver qué aspecto tendría en tu red
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Benoit Mahé – Cofundador de CapKelenn
