NPS – ¿ Cómo obtener el 10?

¡Cuando el feedback de un jefe sirve más que una nota en una encuesta de satisfacción!

El otro día me ocurrió algo sorprendente, y quería compartirlo con vosotros. Pensé que probablemente esto no sería un caso aislado, y a lo mejor puede servir a empresas que utilizan encuestas de satisfacción para evaluar a sus propios vendedores.

Hoy en día, la mayoría de empresas dirigidas a consumidor final hacen encuestas de satisfacción. De hecho, estas evaluaciones se han venido denominando NPS (Net Promotion Score); miden la capacidad de una red comercial de general promotores. ¡Fans!

El NPS solamente toma la puntuación de 9’s y 10’s para evaluar las respuestas positivas, dado que las puntuaciones de 7’s y 8’s ya no se consideran suficientes.

Estoy comprando un coche, con una marca que tiene su prestigio e imagen. Desde el principio, el vendedor del concesionario ha sido amable, muy educado y me ha respondido en todas mis consultas, peticiones, dudas, etc… La verdad es que me ha atendido muy bien. En otras palabras, podría decir que me encuentro muy satisfecha con la atención al cliente y con mis referencias, lo puntuaría con un 9.

NPS: ¿cómo obtener un 10?

¿Y porque no un 10? Estuve pensando: ¡a causa de mi “deformación profesional!”, dado que mi trabajo es entregar un servicio excelente a nuestros clientes, y qué a su vez, nuestros clientes “maravillen” a sus consumidores… ¡Un 10 sólo lo recibe Nadia Comanecci!

¿Qué hubiera faltado para que el vendedor del concesionario recibiera un 10 de mi parte? Que me hubiera maravillado desde el primer día, que me hubiera preguntado sobre mis expectativas, que me hubiese preguntado qué buscaba con este coche, qué tipo de conducción me gusta, etc… Es verdad que me encantan los coches (tanto conducirlos como elegirlos; y con mis hijos vemos en TV el programa Top Gear y leemos revistas). Pero, el propio vendedor no ha hecho las preguntas para descubrir este hecho, y a lo mejor la relación y la venta hubiera sido diferente, si hubiera “bailado” conmigo (ver los 8 C’s de CapKelenn para una venta excelente). Por ejemplo, proponiendo opciones que hubiesen respondido a mis gustos y no solamente entregarme un catálogo en formato PDF.

De hecho, en mi búsqueda previa, visité dos marcas de mayor prestigio, sentí que, al ser mujer, no me tomaban en serio los vendedores; ¡de hecho, en una ni siquiera me envió el presupuesto!

NPS : ¡Necesito un 10!

¿Qué pasó entonces? Unos días antes de la entrega del coche, el vendedor me avisa que próximamente recibiré una encuesta para conocer si he estado bien atendida. Y me comunica que una puntuación de 8 no le sirve para conservar su puesto de trabajo: para cumplir con su objetivo, tengo que poner un 10.

Obviamente le respondo (todo por email) que sí, que he sido muy bien atendida y que, si me llega la encuesta, le puntuaré con un 9, que para mí es muy bueno. También le explico brevemente que, en mi trabajo, conozco en profundidad el tema de la satisfacción al cliente, y que rara vez he tenido la oportunidad de puntuar a alguien con un 10… Lamentablemente.

Su respuesta ha sido:

• “Es que no me sirve un 9; si no recibo un 10, no cobro variable, y considero que me lo he merecido. Además, mi servicio no para aquí con la entrega del coche. ¡Si no pones 10, prefiero que no respondas a la encuesta!

Atención al cliente y NPS

• ¿Que el vendedor ha merecido su remuneración? Sí, estoy de acuerdo.
• ¿Qué el vendedor se ha pasado de la raya? Sí, claramente.
• Entonces ¿qué debo hacer? ¿Ir en contra de mis valores profesionales dando un 10, aunque para mí un 10 es otro nivel de atención?

Sólo pensar que, si no le doy el 10, no solamente no cobra, pero que su nivel de atención al cliente desde ahora en adelante no será el mismo.

Aquí, tenemos un problema entonces. ¡Cuántas empresas ponen tanta presión y peso en esta encuesta de satisfacción, que al final el vendedor se ve obligado a decir al cliente la nota que debe poner! ¿Esto sirve a la empresa para que todas las encuestas salgan con una puntuación de 10? No refleja la realidad del caso. ¿Cómo van a poder identificar áreas de mejora? Siempre las hay.

NPS: Ejes de Mejora

De hecho, en CapKelenn, también hacemos encuestas de satisfacción a nuestros clientes al terminar una formación de ventas o un programa, y nuestro objetivo es llegar a una puntuación muy alta de entre 9 y 10, ya que somos exigentes con nuestros retail coaches y nuestra metodología de coaching para vendedores. ¿Qué pasa si un coach obtiene un 8 o 7? Analizamos con el coach qué ha podido pasar, y le preguntamos qué va hacer para asegurar que en la próxima ocasión la formación de retail coaching se saca una muy buena puntuación: de 9 o 10. Para esto debe servir una encuesta de satisfacción, para identificar qué hacemos bien y qué tenemos que mejorar.

Asimismo, hay que considerar diferencias culturales porque nosotros vemos que en Madrid o México una puntuación de 9 es equivalente a un 8 en Francia e Inglaterra; y a un 7 en Holanda.

Es buena idea que una parte de la remuneración esté ligada a la encuesta, pero ojo en poner el límite tan alto, premiando solo a los 10, porque pasará lo que me pasó a mí. A lo mejor, si quieres poner el objetivo a 10 a los vendedores, tienes que asegurar que saben cómo lograr el 10. Enseñarles qué otras cosas pueden hacer además del buen servicio que hoy todos los consumidores esperamos como mínimo.

De hecho, esta anécdota me recordó otra que le pasó a mi socio, Benoit Mahé, en Francia. Estaba alquilando un coche, y el chico de la empresa de Europcar era muy majo, con buen servicio, un toque de humor, ofreciendo naturalmente opciones, logrando crear una relación con Benoit “bailando”. Al final, cuando Benoit le dijo en broma, “hey, me gusta tu manera de atender”, el chico le pidió dar una evaluación positiva si recibía la encuesta. Fue pedida de manera muy natural, sin pedir cifra ni chantaje…. Benoit recibió un email inmediatamente en su móvil antes de sentarse en el coche, y le puso la máxima nota, estaba encantado.

Encuestas de satisfacción

• SÍ a las encuestas de satisfacción, dado que es un excelente baremo para las empresas.
• NO a que estas encuestas se consideren como “la verdad absoluta” para evaluar y premiar a un vendedor. Estoy segura de que, si su Manager en el concesionario dedicara un tiempo a observarle cada semana en su trabajo de atención al cliente, le sería de mucho más valor aportando un feedback, ¡que le serviría a lo mejor más que una nota en una encuesta!

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Viviane Huido