¿Qué es el clienteling?
El clienteling es una estrategia de marketing retail basada en la fidelización activa del cliente. Es el arte de mantenerse en estrecho contacto con clientes de alto potencial para impulsar las ventas. En el sector lujo, el objetivo es cultivar relaciones individuales hiper personalizadas y convertir las “transacciones” en “relaciones con los clientes a largo plazo”.
¿Clienteling es sólo cuestión de tecnología?
Las marcas están equipando a sus vendedores en las tiendas con las últimas tecnologías y soluciones clienteling. Tableta en mano, el Asesor de Clientes identifica a sus clientes y les da la bienvenida accediendo a su historial de compras, online y en tienda, sus preferencias, sus gustos hasta sus últimos like en la web es El vendedor conectado, título del libro de Benoit Mahé
La tecnología facilita esta relación 360º; El software de clienteling permite a los vendedores ofrecer todo tipo de servicios al cliente, como click&collect, pago móvil sin pasar por caja y acceso a catálogos en línea, consejos prácticos, etc. El Asesor de Clientes, Client Advisor, debe convertirse en la piedra angular y la encarnación del viaje omnicanal del Cliente. Y los Directores de Tiendas deben hacer coaching al equipo sobre Clienteling.
7 TÉCNICAS DE COACHING PARA CLIENTELING
(en gris, proponemos poderosas preguntas de coaching)
1- Inspirar y ser un Role model:
Como director de tienda, ¿practicas un clienteling eficaz? ¿Eres una referencia a los ojos de tus vendedores?
Y si eres Country manager y visitas tiendas, ¿pronuncias el nombre de tus empleados, y celebras su cumpleaños, de la misma manera que te gustaría que lo hicieran con tus clientes?
¡No pretendas desarrollar una excelente experiencia de Clienteling a Clientes si tu experiencia de Clienteling como Empleado es pobre!
2- La recopilación de datos:
El primer paso para crear una relación duradera. Cada vendedor es responsable de activar y enriquecer el perfil de cada cliente, incluido su estilo de vida. Solicitar datos con elegancia y naturalidad, sin esa incómodo inconfort, también se entrena. Y captura en el sistema CRM.
Una dirección de correo electrónico o un número de teléfono incorrectos afectan la eficiencia del clienteling.
– ¿Qué porcentaje de tus clientes del mes pasado son 100% contactables?
3- Gestión estratégica de la base de datos de clientes:
A veces distinguimos perfiles de vendedores en las tiendas entre cazadores y cultivadores; los cazadores se centran en aumentar la tasa de conversión de los visitantes. Un gran clienteler es una mezcla de cazador y cultivador, capaz de desarrollar una base de clientes; como lo haría un comercial en B2B. El Client Advisor en el sector del lujo también debe encarnar el prestigio y el estilo de una maison, demostrando creatividad e innovación para dirigirse a una clientela cada vez más exigente que busca experiencias de marca únicas, conectando con eventos y contribuyendo a una cultura de clienteling.
Las preguntas poderosas del director de tienda o Team Manager pueden ser:
– ¿Cuántos VIC has logrado? ¿Qué te haría sentir orgulloso?
– ¿Quiénes son sus Top10 VIC (Clientes Muy Importantes)?
– ¿Cuántas horas a la semana inviertes contactando a tus clientes?
– ¿En qué franjas horarias es exactamente más conveniente?
– ¿Dónde exactamente y qué condiciones necesitas para conectar con tus clientes?
– ¿Cuál ha sido el promedio de transacciones después de citas vs clientes habituales?
– ¿Cuáles son los principales gustos de tu VIC nº4?
4- Comunicación escrita por Correo electrónico, mensaje de WhatsApp:
Si un gerente de tienda observa una interacción de ventas real para dar feedback al vendedor, para la captación de clientes, el gerente debe observar la calidad de las relaciones escritas, acompañando a los miembros de su equipo. La comunicación escrita transmite un estándar.
– ¿te parece si revisamos tus 10 últimos correos electrónicos (la redacción, la calidad)?
– Del 0 al 10, ¿cómo los calificarías?
– ¿Qué tan personalizados han sido tus últimos mensajes de WhatsApp?
5- Actualizar el Cuadro de Mando:
El cuadro de mando de la tienda o la zona, como base para la sesión de Retail Coaching, además de los KPI operativos (Conversión, transacción promedio, UPT) debe incluir los KPI de clienteling :
- Venta tras citas
o ¿Qué % de tus ventas totales se ha generado después de una cita?
- Contactabilidad
o ¿Qué porcentaje de sus clientes del mes pasado son 100% contactables?
o De 0 a 10, ¿con qué eficacia registras la información descubierta sobre su cliente una vez que sale de la tienda?
- Retención
o ¿Qué porcentaje de tu base de clientes compra al menos una vez al año?
o ¿Cuántos clientes “aún por retener” tiene? (clientes que no han vuelto después de 11 meses)
- Repetición
o ¿Quiénes son sus HR (Hot Repeaters)?
o ¿Cuántas veces compra tus cliente Top 10 al año?
6- Vincular los KPI operativos con los KPI de clienteling:
Los clientes recurrentes normalmente gastan con más frecuencia y más valor por transacción.
– ¿Cuál es tu KPI de clienteling más importante para mejorar tus ventas?
– ¿Cuántos HR (Hot Repetidores) te sentirías orgulloso de convertir en VIC (Muy Importante Cliente) este año?
7- Morning Brief:
Es un ritual clave para fomentar el clienteling
¿Destacas y celebras los mejores mensajes y mejores prácticas en el brief de la mañana?
¿Organizas teatrillos, incluidas llamadas telefónicas para concertar citas?
Practicas preguntas como:
– ¿Cómo se llaman los hijos de ese cliente?
– ¿Cómo te describió su estilo?
– ¿Qué bolsos compraron son sus 10 Clientes Top?
UNA HISTORIA DE CLIENTE SENSACIONAL.
Un autor y conferenciante europeo llega a su hotel de Bogotá (Colombia), cansado, tras un vuelo de 13 horas. Al entrar a su habitación de hotel, se da cuenta de que le ofrecen refrigerios «especiales»: una botella de Perrier con su nombre impreso; ¡y un agua de Evian con su apellido impreso! Y sobre una mesilla se preparó un aperitivo con banderines con el título de su último libro sobre trozos de jamón y queso. Este autor no podía creer lo que estaba viendo. ¡Está en shock! Literalmente. ¡Qué gesto! ¡Qué detalle!
Pero ¿cómo sabía este hotel el título de su último libro? El entonces recuerda que durante una visita anterior, dos meses antes, la empleada en mostrador, durante el el pago y checkout, introduciendo su dirección de correo electrónico, había preguntado por la actividad de la empresa. Este autor evidentemente compartía su pasión por el management y mencionó el título de su último libro. A continuación, esta empleada introdujo estos datos personales, demostrando una doble capacidad: capacidad de descubrimiento y consideración, ¡y de registro sistemático de datos! Hermosas preguntas abiertas para descubrir al cliente y disciplina precisa para anotar esta información tan personal en el CRM, que se transformó en un momento WOW 2 meses después. Y un NPS no 100 sino… ¡200!
El poder de los datos vinculado a este toque humano, este interés real y amor por hacer que cada cliente se sienta especial, único y reconocido. El gerente de este hotel logró no sólo invertir en un sistema CRM sino también fertilizar en su equipo la cultura del clienteling para no solo satisfacer a los clientes, sino sorprenderles y maravillarles, siempre. El arte y la ciencia de la clienteling sostenible.
Benoit Mahé
Coach MCC
CEO CapKelenn
CapKelenn en el Retail de lujo
CapKelenn ofrece la primera certificación global en Retail Coaching, que certifica que los gerentes de Retail se convierten en verdaderos coaches para los equipos de sus tiendas, facilitando la transición hacia una experiencia suprema del cliente. CapKelenn ofrece certificación en 12 idiomas en 5 continentes. CapKelenn acelera el cambio, a través de las personas, con resultados rápidos, visibles y duraderos, ayudando a fertilizar una experiencia de cliente memorable y personalizada.
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