Retail Management – casos de éxito

Reto:

• Reforzar las competencias de Upselling para hospitality de lujo.
• Generar toma de consciencia y superar barreras relacionadas con la venta y la atención al cliente en los hoteles
• Generar ganas y entusiasmo en el personal del hotel para dar una excelente Customer Experience.

Acción:

• Diseño e implementación de una formación de ventas especial para Hospitality con un enfoque fuerte en el Upselling para todo el personal en contacto con los clientes de los 4 hoteles de lujo de Castilla Termal. La formación incluyó comunicación con el cliente, story telling, técnicas de venta complementaria, tratamiento de objeciones o gestión de quejas, entre otros aprendizajes.

Resultado:

• Se co-desarrolló un programa de formación adaptado a la cultura de los Hoteles de Castilla Termal y se consiguió un NPS 100% con la formación de Upselling.

Testimonio:

• Miriam Herrero – Depto. de Reservas del Hotel Castilla Termal Burgo de Osma.

Reto:

• Acompañar un cambio en la cultura en el que el empleado sea el protagonista de la EOTF (Experience Of The Future), la hospitalidad. Que el cambio venga desde dentro.

Acción:

• Certificación en el Programa Retail Coaching © Nivel 1 y Nivel 2 del equipo de consultores (área manager) de Restaurantes propios.
• Certificación en el Programa Retail Coaching © Nivel 1 de 6 restaurantes (30 managers)

Resultado:

• Mejora de hasta 16% de clientes maravillados
• Incremento de hasta 38% más en venta adicional
• Ritualización de actos de retail management.

Testimonio:

• El caso del restaurant Mc Donalds La Paz (Madrid), que quiso convertirse en el Restaurant más hospitalario del mundo.

Ver en detalle cómo lo han hecho (vídeo completo)

Reto:

• Pasar de una cultura del proceso a una cultura del cliente.

Acción:

• Certificación en el Programa Retail Coaching © Nivel 1 de todos los encargados, jefes de zona, área managers y director operacional en 4 países y más de 500 tiendas.
• Certificación en el programa Retail Coaching © Nivel 2 en año 2 o 3 de los jefes de zona, área managers y director operacional.

Resultado:

• Establecimiento de rituales de management; coaching individual y de briefing colectivo.
• Mejoras evidenciadas en tasas de Conversión y UPT de hasta un 15%.
• Mejorar productividad en 31% en 2 años

Testimonio:

• Frederico Romao  – Director de Operaciones de Springfield.

Reto:

• Pasar de una cultura de Ópticos a Retailer.

Acción:

• Certificación en el Programa Retail Coaching © Nivel 1 de los responsables de Tiendas, Franquiciados y Directores regionales y Comité de dirección.
• Conferencias motivadoras en convención nacional.

Resultado:

• Mejoras en la eficacia de las visitas a tiendas.
• Mejoras en la conversión de presupuestos a pedidos.

Testimonio:

• Olivier Guiter, Director General, Alain Afflelou Ópticos.

Reto:

• Generar un cambio en la cultura en el que el empleado sea la base de este proyecto del siglo XXI.

Acción:

• Certificación en el Programa Retail Coaching © Nivel 1 y Nivel 2 de todos los gerentes de tiendas, que gestionan equipos de comerciales tanto en calle (prescripción) como en tiendas.
• Formación de venta a los delegados.

Resultado:

• Ritualización de actos de retail management.
• Profesionalización de la venta.
• Ahora cada comercial conoce, entiende y comparte sus objetivos.
• Orgullo de pertenencia.

Testimonio:

• Oscar Miguel, Director de Operaciones de Porcelanosa.

Reto:

• Preparar y estimular a los managers para implicar las consejeras a enamorar a sus clientas en tienda figital.

Acción:

• Formación a los lideres de las tiendas Flagships, con aplicaciones digitales.
• Conferencias motivadoras en convención nacional.
• Libro “El Vendedor Conectado” entregados a todas las tiendas.

Resultado:

• Reforzamiento de habilidades de coaching y management para trasmitir el mensaje, en tiempos de aceleración del cambio.

Testimonio:

• Erika Mongrut – Training & Development Manager Sephora.