La atención al cliente es un servicio que las empresas proporcionan para relacionarse con sus clientes y así satisfacer mejor sus necesidades. Consiste en la gestión que realiza cada trabajador en su contacto con los clientes, asesorando y produciendo soluciones de calidad para sus problemas, que les permiten alcanzar unos resultados extraordinarios.
Conseguir establecer estos vínculos de calidad aporta un valor diferencial a tus establecimientos. En un mundo cada vez más conectado es esencial entender que la atención al cliente supone una importantísima ventaja competitiva que no podemos ignorar.
La atención al cliente debe ser omnicanal
La satisfacción del cliente es subjetiva y muy compleja, lo que destaca la importancia de trabajar este aspecto en todas sus facetas, desde que el cliente pisa la tienda, hasta cuando ya han pasado semanas desde que hizo su última compra. Además, en la era en la que vivimos la atención al cliente debe ser omnicanal. Contamos con numerosos canales para comunicarnos con el cliente: en persona, por email, por teléfono, por nuestra web… y es vital que nuestra atención sea homogénea y personalizada a través de todos estos canales, para dar una imagen cohesionada. De esta forma, aumentamos la probabilidad de que nuestro cliente vuelva y recomiende nuestro establecimiento, aumentando nuestro NPS (Net Promoter Score) y nuestro CLTV (Customer LifeTime Value).
La atención al cliente y la experiencia de compra
Una de las variables en las que más influye la atención al cliente es en la experiencia de compra. Compartimos con vosotros este pequeño fragmento de uno de nuestros libros de referencia, El Vendedor Conectado.
La experiencia de compra es la conexión emocional, sensorial (con los cinco sentidos) y, por tanto, la resonancia neuronal que se genera en la transacción.
¿Qué ve, escucha, siente, toca o gusta al cliente que compra una baguette en mi panadería, un café con leche en el bar de la esquina o la blusa de seda que siempre ha soñado en la boutique?
¿Qué tres cosas quieres que los clientes recuerden al salir de tu tienda?
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En primer lugar, sacar un 10 debe ser una postura de empresa. Generar seguidores siempre no puede ser casualidad. Para sacar un 10 el trato será más que excelente, personalizado. La imagen será profesional (este concepto varía según los sectores) cuando se requiera y cercana cuando sea necesaria. Nada de masticar chicle mientras se habla con un cliente, ni miradas distraídas ni atender llamadas mientras estamos atendiéndole.
El objetivo, por lo tanto, es claro. Para obtener un 10 es necesario ir más allá de los estándares no negociables. Hay que procurar un trato personalizado. El cliente busca inteligencia emocional en sus interacciones con las empresas, además de un servicio excelente.
La meta de la atención al cliente en tu empresa debe ser sembrar la inteligencia emocional en cada venta y en cada transacción comercial.
La atención al cliente y las neuronas espejo
Las neuronas espejo son unas neuronas especializadas que se activan cuando ejecutamos una acción, o cuando vemos a otra persona (o animal) ejecutar esa acción. El ejemplo que más destaca es el caso del bostezo: cuando tú bostezas, fíjate en las personas de tu alrededor, y probablemente veas a más de una bostezar. Es más, posiblemente sólo con pensar en otras personas bostezando, tú mismo tengas ganas de bostezar.
El poder de las neuronas espejo no se puede subestimar en la atención al cliente. Por ejemplo, si al tratar con un cliente sonreímos, este cliente se sentirá más feliz y más proclive a sonreír. Este efecto tan simple puede tener un efecto enorme en la facturación y el índice de venta: en los kioskos de prensa Relay, donde el tiempo promedio de transacción es de veinte segundos, la sonrisa del kioskero ha llegado a producir hasta un 30% de ventas adicionales.
Lo bonito de este efecto es que se propaga: cuando el cliente sale de nuestra tienda sonriendo, activará las neuronas espejo de otros vecinos de la ciudad, y propagará esta sensación de felicidad allá por donde vaya.
Con todo esto queremos resaltar la importancia de cuidar hasta el más mínimo detalle de la atención al cliente en nuestra empresa. Desde el mantener una tienda limpia y despejada, a vestir bien, pasando por sonreír y hablar de forma animada; todo esto tiene un efecto importantísimo en cómo se sienten nuestros clientes. Y lo mejor es que es una situación win-win: el cliente gana, al sentirse mejor tratado y al satisfacer más sus necesidades; esta alegría se propaga por la sociedad y ayuda a mejorar el mundo; y por último pero no menos importante, nuestro negocio se ve beneficiado por ello.
CapKelenn en el Retail de lujo
CapKelenn ofrece la primera certificación global en Retail Coaching, que certifica que los gerentes de Retail se convierten en verdaderos coaches para los equipos de sus tiendas, facilitando la transición hacia una experiencia suprema del cliente. CapKelenn ofrece certificación en 12 idiomas en 5 continentes. CapKelenn acelera el cambio, a través de las personas, con resultados rápidos, visibles y duraderos, ayudando a fertilizar una experiencia de cliente memorable y personalizada.
Benoit Mahé.
