Caso McDonalds La Paz – CapKelen : esa es la historia de una gerente que quiso llegar a tener « el restaurante más hospitalario del mundo »
- ¿Cuál es tu visión para este restaurante?
- ¡Convertirnos en el restaurante más hospitalario del mundo!
Con mi McCafé en la mano, quedé tan impactado con la respuesta de Vero, la gerente del restaurante McDonalds de La Paz, en Madrid (España) durante nuestra sesión de coaching, que le pedí permiso para hacerle nuevamente la pregunta y grabar su respuesta. Me lo repitió y explicó muy bien los motivos de esta visión. Así nació este video del caso McDonalds-CapKelenn, el caso del restaurante que quiso convertirse en el más hospitalario del mundo.
Un equipo más unido
Venía de lejos porque Verónica y su equipo reconocían que no estaban consiguiendo entregar la experiencia que, por la particularidad misma de la clientela de este restaurante, merecían los clientes. Consideraban que la atención era algo mecánica, y decidieron que “estos minutos en su restaurante iban a ser un momento especial, una experiencia del cliente más humana”. En 2 meses, Verónica, con el grupo de gerencia, lograría dar vuelta a esta realidad de forma asombrosa. Un equipo con tensiones y sin unión acordó una alianza para «ser equipo» y alinearse para conseguir una visión, y convertirse en un lugar positivo para trabajar y dar lo mejor.
Los clientes percibieron este cambio y en sólo 2 meses la proporción de clientes maravillados incrementó en un 16%.
Rituales de management
Otros 2 restaurantes – La Vaguada y Algete- participantes en el mismo programa de Retail Coaching durante el mismo periodo, consiguieron también resultados extraordinarios, junto con sus supervisores, y nos impresionaron muchísimo. Implantaron rituales de management, se socializaron en la mejora.
Desde CapKelenn, compartimos este video con autorización de los interesados como un mensaje esperanzador al mercado y la sociedad. Reiteremos nuestra estima, cariño y gratitud a todas las personas, un 15% de l población activa, que, día a día, atienden en el comercio, hostelería, tiendas… y a sus managers que también buscan, en un entorno cada vez más digital, cuidar con exquisitez este encuentro cotidiano con el cliente, esta burbuja de 1m40.
Este video-testimonio de 23 minutos aporta pistas de respuestas a preguntas que muchos managers nos hacemos, tales cómo:
- ¿Cómo implicar y responsabilizar a los equipos de tiendas en la experiencia de cliente omnicanal?
- ¿Cómo liderar el cambio y dar «sentido» al trabajo?
- Un grupo de personas que “siempre lo han hecho así” ¿Puede, de repente, decidir cambiar, probar, mejorar… y conseguirlo?
- ¿La ecuación virtuosa del retail coaching de verdad funciona?: empleados motivados generan clientes felices, que compran más y vuelven… y llevan a resultados comerciales mejores?
- ¿Podemos, de verdad, cada uno desde nuestra posición, hacer una diferencia, … contribuir a un mundo mejor, para el cliente, el empleado… y el accionista?
Todo el equipo CapKelenn os deseamos que disfrutéis del vídeo y felicitamos a McDonalds España por su compromiso con la experiencia de sus clientes y de sus empleados.
CapKelenn en el Retail de lujo
CapKelenn ofrece la primera certificación global en Retail Coaching, que certifica que los gerentes de Retail se convierten en verdaderos coaches para los equipos de sus tiendas, facilitando la transición hacia una experiencia suprema del cliente. CapKelenn ofrece certificación en 12 idiomas en 5 continentes. CapKelenn acelera el cambio, a través de las personas, con resultados rápidos, visibles y duraderos, ayudando a fertilizar una experiencia de cliente memorable y personalizada.
