TRANSFORMACIÓN DIGITAL EN RETAIL
La transformación digital es, desde hace años, uno de los mayores retos a los que se enfrenta la empresa. Sea esta grande, mediana o pequeña. La cuarta revolución industrial que bautizó Klaus Schwab comprende un desarrollo tecnológico sin precedentes en el que las herramientas digitales adquieren un rol preponderante. En este contexto, el sector retail está obligado a reinventarse y adaptarse a un nuevo tipo de organización empresarial y nuevas dinámicas de consumo, por ello en este post hablaremos concretamente de la transformación digital en retail.
La resistencia a la transformación digital en retail
Hasta el 90% de las empresas retail cuentan con una estrategia digital bien definida según algunos estudios como The Digital Transformation PACT. Sin embargo, en CapKelenn encontramos mucha resistencia a esta digitalización por parte de profesionales muy cualificados: “eso es algo muy complejo”, “ahora no lo necesitamos”, “tras el covid19, sabemos que debemos incorporarlo pero no sabemos cómo. ” Estos son algunos pretextos que obstaculizan una modernización cuyos resultados están sobradamente testados.
Antes de continuar leyendo este artículo, plantéate las siguientes preguntas: ¿tus clientes son el centro de tu estrategia de negocio?, ¿registras todas las interacciones con los clientes y sacas conclusiones sobre sus dinámicas de compra?, ¿hasta qué punto están integrados los datos de la cadena de suministros con los de ecommerce?, ¿podrías automatizar aún más los procesos internos? En resumen, de 0 a 10, ¿en qué medida tu cadena es omnicanal?
Estas preguntas pretenden sembrar la semilla de la autoconsciencia, tal como nos gusta hacer en CapKelenn. Sé tú mismo quien reflexione sobre la manera de gestionar tu negocio. Saca el mayor rendimiento a las herramientas digitales y configura un equipo de trabajo orientado a la excelencia. Todo con el objetivo de acompañarte en la transformación digital retail de tu negocio. A continuación te daremos algunas orientaciones.
Optimiza la digitalización en la gestión de tu negocio
La transformación digital en retail debe comenzar dentro de la propia organización. Se debe cuestionar los modelos tradicionales de gestión y valorar qué nuevos sistemas aportarían valor. Se trata de integrar el “mundo off” y el “mundo on” para proporcionar una experiencia omnicanal.
La omnicanalidad es una experiencia global de marca muy consistente de un canal a otro. Así, el cliente aprovecha todos los recursos digitales (como redes sociales, web, blog, etc.) para comprar. Esta multitud de canales requieren de una sólida coherencia interna para convertir la compra en una experiencia holística.
Gracias a la automatización, te librarás de los tediosos procesos manuales y podrás centrarte en aspectos como la omnicanalidad, que sí generan valor para el negocio. En esta digitalización entra, por ejemplo, la integración entre la cadena de suministros y los datos del ecommerce. Así podrás tener un nivel adecuado de stock, agilizar las órdenes de compra y controlar el aprovisionamiento de los productos con mayor rotación.
Las analíticas que proporcionan las herramientas digitales nos permiten conocer patrones de compra, tendencias de productos y hábitos de los clientes. De esta manera, podremos predecir el grado de aceptación que tendrá un nuevo producto, el nivel de demanda según factores externos e incluso personalizar las ofertas especiales para cada cliente.
La digitalización en la relación cliente
La transformación digital en el comercio retail también supone un cambio de paradigma en la relación que se establece con el cliente. Los usuarios pasan mucho tiempo con sus smartphones y tablets. De modo que estas herramientas son un aliado poderoso para nuestro sector.
¿Has intentado crear grupos de WhatsApp informar de promociones especiales? Seas comercio familiar o cadena multinacional, ¿tus clientes pueden pedir sencillamente vía WhatsApp, por ejemplo? Esta es una de las aplicaciones más utilizadas y la originalidad en el modo en que la emplees puede marcar la diferencia. Por ejemplo, la función WhatsApp Video es útil para mostrar la tienda física y sus productos a un potencial cliente que no tiene disponibilidad para acercarse personalmente.
WhatsApp facilita la relación con los consumidores durante el proceso de transformación digital. Del mismo modo que se puede usar como emisor, también es importante cuidar nuestro rol de receptor. Una aplicación tan utilizada es un medio idóneo para recibir sugerencias sobre la experiencia de compra, comentarios sobre los productos e incluso (¿por qué no?) quejas.
En este sentido, la transparencia del servicio postventa está fuera de dudas. El sistema de contacto ha de tener en cuenta el factor “usabilidad” y nosotros, como organización, le debemos al cliente una respuesta ágil, concreta y satisfactoria.
El CRM: aliado del Retail
Un CRM (Customer Relationship Management) es un sistema informático que facilita la relación empresa/cliente. Tradicionalmente se han utilizado fichas físicas que recogían los datos de los clientes de manera manual. Internet supuso una revolución y comenzaron a emplearse bases de datos en programas como Excel o Access. La transformación digital retail implica un paso más allá y son numerosos los negocios que optan por estos sistemas.
Un CRM posibilita la digitalización de datos referentes a los clientes para conocerlos mejor: intereses, modos de comportamiento en la tienda, gustos y preferencias, preferencias horarias, medios favoritos de contacto con la empresa, etc. Así conseguimos un perfil exhaustivo de cada consumidor. La estrategia que construimos en torno a ellos es más precisa y personalizada. Ayuda a que el cliente se sienta único y reconocido, al igual que en Amazon (muy fuerte en CRM), pero además , con inteligencia emocional.
Aunque en ocasiones los sistemas informáticos puedan parecer complejos aparentemente, un CRM actúa en dos sencillas fases. Como hemos visto, en una primera fase recopila datos de los clientes relacionados con multitud de factores. El tipo de negocio que aplique este sistema condicionará la relevancia de unos u otros factores. Las necesidades no son las mismas para un restaurante que para una perfumería. En una segunda fase, el CRM orienta las acciones concretas que ha de tomar el negocio.
Por consiguiente, los datos no quedan en el aire. Estos se traducen en estrategias específicas y personalizadas para acompañar a cada cliente antes, durante y después de la compra.
La transformación digital en tu equipo
La transformación digital en retail también debe contar con la formación del equipo de trabajo. Los empleados tienen que empaparse de una metodología dotada con herramientas digitales muy variadas. El objetivo es hacer emerger la figura del vendedor conectado: conectado a la herramienta, a su cliente, a la época.
Su formación en las distintas aplicaciones digitales que forman parte de la estrategia corporativa es fundamental para construir una tienda “figital”. Este concepto es explicado por Benoit Mahé, coach PCC y master en PNL, en el siguiente vídeo:
Hace no demasiado tiempo, el punto de contacto con el cliente en el punto de venta era el momento del pago en la caja registradora. Hoy, cuando hablamos del vendedor conectado, nos referimos a un asesor que se interese por las inquietudes del cliente. Que lo acompañe en su compra, que le haga sugerencias y recomendaciones. Todo ello en un entorno físico que incorpora el mundo digital en sus múltiples vertientes. Así, los dispositivos tecnológicos al alcance del cliente le ayudan a convertir su experiencia de compra en un juego, algo divertido y dinámico.
Conclusión
En CapKelenn, te animamos a que te sumes a la transformación digital en tu negocio. El sector retail no puede quedarse rezagado en las nuevas tendencias tecnológicas. Precisamente, el trato directo con el cliente, característico del retail, obliga a adaptar los patrones actitudinales de los consumidores. Los dispositivos tecnológicos tienen una potencialidad en todos los aspectos de la vida social. Y los puntos de venta son un vector más de esa realidad.
Atrás quedaron las excusas que bloquean dar un paso más allá. La digitalización brinda la oportunidad de alinearse con las nuevas tendencias y, así, conectar con un público cada vez más exigente.
CapKelenn en el Retail de lujo
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