Conocí a Matthieu Cheddid o M, si lo prefieres, hace ya 20 años y confieso que, en el mismo instante, me sentí fuertemente atraído por su música, así como intrigado por el personaje. Matthieu es un músico remarcable, como compositor y como interprete, y M, su alter ego escénico, resulta absolutamente arrollador en vivo.
Mi mundo, cuanto lo lamento, no es el de la música sino el del retail. No obstante, mi lado más melómano me lleva, a veces, a encontrar similitudes entre ambos mundos. Es el caso del este video que, leído en clave retail, para mí, es un evidente y brillante ejemplo de experiencia del cliente.
La experiencia del cliente en retail
La interacción o el intercambio entre el cliente y la marca o establecimiento, es la base sobre la que se construye la experiencia del cliente y únicamente éste podrá decir cómo la ha vivido. Su sentimiento está directamente ligado a su percepción, es decir, a sus expectativas sobre el producto, el servicio, la marca o el establecimiento. Sin embargo, para los retailers no es lo mismo que su apreciación sea la de haber vivido una experiencia útil, agradable, o, por el contrario, una experiencia única y absolutamente maravillosa. Así, volviendo al concierto de M, para mí, existe una conexión casi mágica entre el solo de guitarra de Mathieu y la excelente performance del niño. Una interacción tan fuerte y vivida con tal emoción que genera una experiencia memorable, única, absolutamente maravillosa e inolvidable.
Y es que la experiencia del cliente no se concentra únicamente en las características del producto o del servicio y sus beneficios, ni tampoco se sustenta, de manera prioritaria, en la tienda. La experiencia contiene, sobretodo, el compromiso emocional creado durante la interacción con el cliente y para ser realmente única, distinta y memorable, deberá llegar a las emociones, ya que estas nutren nuestros recuerdos. Así que cuanto más fuerte sea la experiencia, más duradero será el recuerdo.
Yo no tengo ninguna duda de que este niño recordará esta improvisación con M durante toda su vida.
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