Tal vez hayas oído (¡o pronunciado!) una frase parecida a esta : «Estas metas son inalcanzables! En la central no tienen ni idea de lo que pasa en la tienda». Si lo que se pretende es implicar a los equipos en el logro de resultados extraordinarios, ése desde luego es un mal comienzo. Todos hemos conocido a algún director general que confundía sus sueños con sus objetivos comerciales, y que enviaba a sus subordinados, via email y sin consulta no conversación previa, los objetivos comerciales.

El trabajo del Retail Coach consiste en conseguir el compromiso de sus equipos. Se trata de un acuerdo voluntario, compartido, que lleva a la acción. El compromiso convierte a las personas en protagonistas y responsables. Hace que las expectativas se conviertan en un acuerdo que implica a las partes a través de acciones. Gran parte del éxito del manager-coach radica en lograr convertir expectativas en compromisos.

 

Lo que no se mide, no existe

«¡Vamos flojo! ¡Tenemos que vender más!». Esta frase, archiescuchada, no aporta absolutamente nada y genera angustia al no haber un  «cómo» detrás. Solo es una expectativa, indefinida, que no implica y no mueve a nadie a la acción. El Retail Coaching requiere, antes de plantear una situación ideal, saber definir la situación actual en términos inteligibles para todos. Como dice la célebre frase de Peter Drucker: «Lo que no se mide, no existe».

Es por lo tanto preciso medir ciertos indicadores claves de la tienda. Estos KPIs, Indicadores Claves de Exito, pueden ser varios: el ticket medio, la tasa de conversión, el UPT, …. No es lo mismo vender 20.000€ en un mes con 1.000 tickets de 20€ que con 20 tickets de 1.000€, ya que las vías de mejora de una y otra situación serán distintas.

Los esfuerzos del Retail Coach consisten en retar y acompañar a los vendedores en el crecimiento de la venta por medio de la priorización de unas de las vías posibles de conseguirlo. Atraer a más visitantes a la tienda requiere de acciones específicas, muy distintas a las que se necesitan para convertir visitantes en compradores.

 

Y lo que se mide, de hecho, … crece

Existe una ley en management de Retail: los indicadores que se seleccionan como claves son precisamente los que crecen. Cualquier actividad que se realice en la tienda debe apuntar a uno de los KPIs. Así, la limpieza del escaparate permite incrementar el flujo derivado en tienda. Un saludo cordial con sonrisa ayudará a convertir a miradores en compradores y a aumentar el ticket medio.

Al compartir un idioma común y unos indicadores claves de éxito claramente identificados, las actividades operacionales dejan de ser gratuitas, ya no se hacen las cosas «porque sí», sino porque en verdad influyen en el resultado de la tienda. Esta pasa a gestionarse desde el Cuadro de Mando Integral, pilar del Retail Coaching.

 

 

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