Preguntas sobre Retail: todo lo que debes conocer

Jul 6, 15 | by Benoit Mahé

Una de las mejores formas de dinamizar las ventas y la tasa de conversión en Retail son las preguntas abiertas. Y es que conocer al cliente permite abordar una venta siempre como una relación y no como un monólogo aprendido antes. Pero, ¿qué es una buena pregunta abierta en Retail?, ¿será lo suficientemente buena como para impactar a los KPI?

Al igual que haría un periodista o un coach profesional, el vendedor tiene que formular las frases de esta manera:

  • Lo más cortas posible (a menos al principio); menos de seis palabras, idealmente tres.
  • Seguidas de un silencio; ya que eso permite al otro pensar.
  • Si durante la pregunta, el vendedor ve que el cliente ya tiene una respuesta, entonces tiene que interrumpirse y permitir al cliente de expresarse.
  • Como un embudo, empieza con las preguntas más generales hasta las más específicas.

“Lo que se concibe bien, se expresa bien” nos decía Boileau. Hoy en día sabemos que también lo inverso es verdad: “Lo que se expresa, se concibe bien”. El simple hecho de dejar a un cliente hablar conlleva una experiencia más gratificante… así como un precio medio y un UPT mas grande.

Durante un taller reciente de Retail Coaching, un grupo de directores de tienda detalló cuáles son las mejores preguntas para conocer a los clientes. Aquí tiene algunas:

  • ¿Cuál es el objetivo de la visita?
  • ¿Que conoce de nuestra marca?
  • ¿Qué cosa le haría feliz?
  • ¿Qué necesita hoy?
  • ¿Para quién?
  • ¿Para qué tipo de ocasión?
  • ¿Qué características busca en ese producto?
  • ¿Qué evoca?
  • ¿Qué piensa?

Si un cliente entra en una tienda de moda y pide:

  • ¡Hola! Busco un vestido azul.

El vendedor puede responder:

  • Justamente tengo una por ahí.

En este caso, no podemos conocer la personalidad ni el potente del cliente, y sobre todo su experiencia de venta será frustrante.

Pero, el vendedor puede pedir:

  • ¿Para qué tipo de ocasión?
  • Ah… Es para el matrimonio de mi hija.

Con esta información la venta cambia radicalmente y sobre todo el precio medio y el UPT, porque será más fácil por el vendedor de sugerir productos con una valor añadido más alta y también hacer ventas adicionales.

En nuestro siguiente artículo, vamos a hablar del arte de la pregunta cerrada para… cerrar una venta y aumentar la tasa de conversión.

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