NPS: el indicador de los nuevos tiempos.

NPS: EL INDICADOR DE LOS NUEVOS TIEMPOS

 

Mantener la satisfacción de un cliente ante nuestro producto o servicio siempre ha sido una cuestión prioritaria para el Retail. De hecho, cuando inicié mi carrera en los años 90, todo el mundo hablaba de ello. Se desarrollaron e incentivaron diversos métodos de medición que servían para evaluar y tener constancia del grado de satisfacción de clientes tales como los Mysteryshoppers, las encuestas de satisfacción, etc.

Sin embargo, y a pesar del éxito que en su época estos métodos cosecharon, las prioridades han cambiado, adaptándose a la contemporaneidad de los tiempos y a sus acelerados cambios. Por ello, el nuevo instrumento protagonista es el NPS, o Net Promotor Score por sus siglas en inglés.

Así pues, cabe preguntarse lo siguiente: ¿qué es lo que ha cambiado exactamente?

Sin entrar en las causas que han originado este cambio (aunque el auge de las TIC y la omnicanalidad es una de las más destacables), lo cierto es que a día de hoy es necesario dar un paso adelante y asumir que no basta con mantener satisfecho a un cliente, sino maravillarle. Es imperativo, en este sentido, tener claro que un cliente meramente satisfecho es un cliente que eventualmente podemos perder; es volatil. Fácilmente puede terminar siendo seducido o atraído de forma insalvable por otros canales o por nuestra competencia.

 

¿ El NPS, qué relación tiene con todo esto?

La pregunta al consumidor es:  “¿Qué tan probable es que usted recomiende este producto/servicio/marca a un familiar o amigo?”

Estamos ante una típica pregunta en una encuesta de satisfacción. La respuesta estaría comprendida en una escala de valores, por ejemplo, comprendida entre el 1 (mínima probabilidad) y el 10 (máxima probabilidad). De una forma reduccionista (a la par que categórica) normalmente podríamos agrupar los diez valores en tres categorías:

-Baja (valores 1-3)
-Media (valores 4-7)
-Alta (8-10)

No obstante, en el NPS el criterio a seguir no es este. Lo que sucede en el NPS es que de forma taxativa ignoramos los valores medios: simplemente los ignoramos. Y también cambian los criterios para definir lo que es un “valor medio”. Veamos, pues, cuál sería la agrupación según el NPS:
-Baja (valores 1-6)
-Alta (9-10)

En efecto; hemos polarizado las categorías. No importan los clientes que nos puntúan con valores neutrales (7 y 8). Lo que sí importan son aquéllos clientes que nos puntúan muy alto (9 y 10, correspondientes a los promotores), y aquéllos que nos puntúan con notas mediocres (de 6 para abajo, los detractores).

Antes del NPS, simplemente habríamos hecho una media estadística y habríamos resuelto una valoración X. Ahora, con el NPS, realizamos igualmente la media tomando solamente los valores descritos más arriba (estos son, del 1-6 y 9-10). El resultado (Y) es el NPS de la tienda, establecimiento, empresa o producto.

Pongamos números para visualizarlo:
Ante la misma pregunta que hemos planteado antes, supongamos que hemos obtenido las siguientes respuestas:
{9, 7, 8, 6, 6, 9, 8, 10, 4, 9}
La media, contemplando todos los valores, sería de 7,6/10. Pero con el NPS, que sólo toma los valores de nuestros promotores y detractores, el cálculo es el siguiente:
– Valoración Alta [9-10]: 4 clientes, 40% del total.
– Valoración Baja [1-6]: 3 clientes, 33% del total.
[40% – 33% = 7%] => El NPS de esta tienda es de 7.

La lectura de los resultados, siguiendo este método, es también distinto. Por ejemplo, un NPS superior a 0 empieza a considerarse aceptable, y un NPS superior a 50 se considera excelente.

Implicaciones

Y esto, ¿por qué?

La razón orbita alrededor del nuevo paradigma comercial y tecnológico. No basta con tener un cliente razonablemente satisfecho (menos aún insatisfecho, por supuesto); debemos tratar de alcanzar la excelencia en nuestro trato y dejar a nuestros clientes maravillados. Su experiencia en nuestra tienda o mientras utiliza nuestros productos tiene que ser única, sensorialmente provechosa y humanamente grata.

Y eso es así debido a la numerosa competencia contra la que estamos desarrollando nuestra actividad económica a diario. Debido a la competencia y a los usos de las nuevas tecnologías, el riesgo de perder nuestros clientes es ahora mucho mayor que años atrás. Si nosotros no impresionamos a nuestros clientes, otros lo harán.

Además, este tipo de trato con los clientes es beneficioso en un segundo sentido, pues aquéllos que nos puntúen con 9s y 10s en preguntas de test como la anteriormente formulada son clientes que eventualmente pueden convertirse en promotores al recomendar activamente nuestros servicios a terceros. De modo que hay que potenciar la búsqueda de valoraciones de 10s por parte de nuestros vendedores. ¿Y cómo se consigue eso?

En primer lugar, para obtener una nota excelente debemos ofrecer un trato excelente y una imagen profesional cuando se requiera y cercana cuando sea necesaria. Nada de masticar chicle mientras se habla con un cliente, ni miradas borrosas ni atender llamadas mientras estemos atendiendo a un cliente. Hay que ser respetuoso con él y mostrar seriedad con nuestro trabajo. Por ello se debe de tener un amplio conocimiento del producto que intentamos vender y responder de forma correcta y convincente. Transmitir seguridad es imprescindible, y también cercanía con nuestros clientes más fieles: recuerda que ya no se tolera que si ves a un cliente todos los días no le llames por su nombre.

Por todo esto, ya no bastan los estándares no negociables ni los protocolos de atención. Por supuesto no debemos renunciar a ellos, pero ya no son suficientes. El trato personalizado tiene que ser un pilar inamovible, pues ahora el cliente no tan solo te reclama inteligencia del cerebro izquierdo (es decir, habilidad, rapidez y conocimientos), si no que te exige también cerebro derecho, la inteligencia emocional en el trato que recibe.

Valora su opinión, sus preferencias y por supuesto su inteligencia.

La meta, sin duda, no es otra que sembrar inteligencia emocional en cada venta y en cada transacción comercial, independientemente del estado de ánimo de nuestros vendedores. Pero, ¿cómo se consigue?

¿Cómo demostramos inteligencia emocional en nuestras tiendas cuando la central no ha hecho sus deberes y nos deja expuestos ante el cliente?
¿Y cómo podemos obtener 10 en las valoraciones de nuestros clientes incluso cuando la tienda no ofrece todas las comodidades habituales?
Más aún; ¿cómo podemos maravillar a nuestros clientes y convertirlos en promotores cuando a su alrededor hay tantas empresas que ofrecen el mismo producto que la nuestra?

Y, ¿cuál es mi reto personal? Contribuir a la felicidad de la sociedad y a la excelencia del sector Retail buscando sistemáticamente valoraciones de 9s y 10s para conseguir unos NPS de 50 o más.

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