Las 6 emociones básicas del ser humano en el retail

Aug 30, 18 | by Benoit Mahé

Durante muchos años se creyó que la expresión de las emociones variaba de un país a otro y, en todo caso, en su expresión facial. En 1972, el psícologo estadounidense Paul Ekman comprobó que los miembros de la tribu Fore, de Papúa Nueva Guinea, hacen las mismas expresiones faciales mirando fotos de personas el mundo exterior, por lo que dictamina que son interculturales.

Cada una de las seis emociones básicas se traduce en unas expresiones faciales determinadas universales. Un español, una francesa, un americano y un aborigen de Papúa Nueva Guinea lo usarán e interpretarán de la misma manera. En nuestro intento de cuidar las emociones que fertilizan las operaciones en tiendas y llevan posiblemente a una experiencia de compra formidable, analicemos esas 6 emociones básicas.

  • Ira : La ira o cólera proviene de sentirse ofendido. Genera frustración. Busca culpable. Veremos, por ejemplo, cómo los conflictos interpersonales en retail con compañeros o jefes alimentan la ira. Como clientes podemos sentir y percibir un conflicto interpersonal. Desactivar este conflicto implica un proceso emocional y una toma de acciones.

 

  • Felicidad: La felicidad o alegría es contagiosa, igual que la de mi panadera. Genera optimismo (que en el comercio es fundamental). También es objeto de una decisión. Sobre una realidad idéntica, uno puede decidir vivir el día en modo felicidad, o no hacerlo.

 

  • Sorpresa: Es neutra y breve; el comercio en tiendas, por definición, ofrece un flujo incesante de clientes… y de sorpresas a lo largo de la jornada. La preparación mental, o la decisión de vivir la jornada con felicidad, permite abordar la sorpresa de un modo lo más positivo posible.

 

  • Asco:  Es una emoción protectora, ya que permitía no acercarse a una fruta podrida. La pude observar en una vendedora de una tienda de lujo, en una capital europea, que recibió a una clienta china que se consideró mal atendida y ¡le escupió! Hizo falta el trabajo exclusivo y paciente del manager para acompañar a su vendedora a superar este asco mezclado con ira.

 

  • Tristeza: La tristeza es una emoción muy común en el comercio. Está alimentada por la consideración social a veces baja del oficio, reforzada si el management es pobre y no nos sabe valorar. La tristeza genera pesimismo y se acentúa con la sensación de soledad.

 

  • Miedo: Viene del peligro o la amenaza: miedo al despido. Miedo a la precariedad. Miedo al otro: al cliente, al jefe. Genera vulnerabilidad e inseguridad. Los cimientos del miedo pueden ser numerosas en retail. Buena parte del desarrollo de personas implica construir seguridad y serenidad para alejarse de estos miedos.

 

Podemos decir de 5 de esas 6 emociones si son positivas o negativas, pero todas ellas son adaptativas, es decir, corresponden a una paleta de emociones que todos hemos experimentado en algún momento. Al gestionar equipos, el coach debe distinguirlas en retail para reconocerlas y abordarlas.

Nuestro cerebro mamífero distingue, en veinte milésimas de segundos, 18 tipos de sonrisas. En este encuentro del comercio, en esas dos burbujas de 1,40m con el cliente o con el colaborador, las emociones se transmiten antes incluso que las palabras a través de las señales no verbales.

 

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