El panorama social y comercial en este momento genera una emergencia en el sector retail. Evidentemente, una emergencia por conseguir resultados ante un tráfico en picada. Los nuevos patrones de comportamiento en tiendas que nos espera en los próximos meses abre la puerta a una toma de decisiones con respecto a los KPI Retail, y sobretodo contar con la implicación y el entrenamiento de todos los equipos par resolver esta ecuación mágica del retail… también en el 2020.
Entonces…
¿Cómo resolver la ecuación del retail con el covid19 en función de las KPIs de venta en retail?
¡Muy simple! Si tenemos en cuenta este ejemplo dónde plasmamos los KPI de retail
KPIs venta retail antes del Covid-19
ANTES DEL covid19, hasta febrero de 2020, si una tienda tenía una venta mensual de 15.000€, supongamos que construía esta venta con estos 4 KPI’s.
Impacto del Covid-19 sobre KPI retail
A partir de mayo 2020, el tráfico en tiendas baja entre 30% y 90%, por un periodo indefinido, que podemos vaticinar en hasta 2 años; el tiempo que se distribuya la vacuna y se vuelve a una nueva realidad de consumo. Supongamos una bajada de 50%.
Un 50% de reducción de tráfico lógicamente es un 50% de reducción… de las ventas.
Estrategia 1: Compensar tráfico por conversión
Esta compensación es natural; se prevén records de conversión en las próximas semanas y meses. El famoso reto Fashion del 20% en conversión de moda se está superando con creces, tal vez llegando hasta el 40% y 50% en algunos casos. Y a más alta gama, mayor es esta conversión. En tiendas de lujo se han observado records hasta el 80% en las últimas semanas. Un cliente que prepara su visita antes, y se desplaza ya con una idea más clara en cabeza. Y además este consumidor acortará su visita. Si el tiempo medio de permanencia en la tienda era de 30 minutos, puede que tienda a reducirse. De ahí que la venta por minuto de permanencia sea un KPI de retail a monitorizar, y desde luego la formación y entrenamiento, a cerrar de manera más rápida y eficaz.
Acción Retail Coaches para mejorar los KPIs de venta
De ahí un reto relevante para los Retail Coaches: saber atender con actitud positiva y … rápida. Optimizar la elasticidad de la conversión gracias a unos equipos en tiendas que dominan los gestos barreras, que llevan mascarilla, geles, y son capaces de conectar incluso con mascarilla. Reinventamos la sonrisa de la panadera con mascarilla. Y eso lo entrena. Desde el 28 de abril, en todo el mundo, en CapKelenn Retail Coaching, estamos entrenando, por Zoom, a vendedores a los nuevos rituales de venta para conectar, comprender, y cerrar, más, mucho más… y más rápido. Entrenando 2 emociones claves para el cliente: la confianza y la alegría:
Estrategia 2 KPI ventas retail: Compensar tráfico en tienda por tráfico online
Mi pescadero José entendió pronto que, de sus 800 clientes, en el grupo Whastapp; una buena parte, tal vez la mitad, iban a sentir aprensión a hacer cola en la tienda. Les ofreció no solo enviarle la oferta cada viernes y sábado, sino también servirles por la tarde a domicilio. Con un ticket medio de unos €35, le compensa. Si la montaña no viene a Mahoma, Mahoma va a la montaña.
La cadena de tiendas Padel, distribuidores oficiales de la marca Pinturas Jafep, dirigida por el Coach Capkelenn José Luis Escribano ha lanzado en estas semanas de confinamiento un par de iniciativas dirigidas a mejorar su tráfico:
- Servicio de entrega a domicilio
- Servicio Pide y Recoge
Estas iniciativas han supuesto aumentar el tráfico y ganar cuota de mercado sobre sus competidores, no solo mantienen los KPIS de retail positivos sino que los han mejorado.
Las tiendas de cocinas Schmidt en Francia han desarrollado el Consumer Connect que permite al cliente iniciar el plano de su futura cocina desde el sitio web y empezar a interactuar con su proyectista, pudiendo llegar potencialmente a un punto de realizar un proyecto completo sin verse físicamente.
Leroy Merlin informó que gestionó más de 280.000 pedidos por teléfono durante el confinamiento del 2020, y este canal de venta llegó a representar el 60% de su venta en algunos momentos. Sea por teléfono, o por videollamada, recibiendo una llamada de petición de información por ejemplo en la sección jardinería sobre riego, podría ofrecer llamar al cliente por whatsapp video, que le muestre su jardín y aconsejarle directamente, y enviarle el pedido. Es el VENDEDOR DIGITAL, capaz de ampliar su talento relacional innato, gracias a la tecnología, a las redes sociales. Y que la visita física del cliente sea solo de valor añadido, por ejemplo para asistir a un taller sobre riego. Será una de las innovaciones de la nueva versión de libro Retail Coaching en septiembre.
Acción Retail Coaches
Para un vendedor de tienda, un “dependiente” (horrible palabra del siglo XX que aún subsiste en el léxico de algún retailer) constituye un cambio cultural, un cambio de chip, llegar a ser un vendedor digital y lograr más que compensar la bajada de tráfico en tiendas, por un tráfico virtual. El cambio cultural es precisamente el terreno de intervención del coach profesional. y estas últimas semanas, las peticiones principales de empresas de Retail, internacionales o familiares, son de acompañar la emergencia del “manager digital” y “vendedor digital”. El manager digital hace coaching por videoconferencia; organiza videoconferencias modernas para motivar y pilotar a sus equipos. El vendedor digital dispara su conversión y su ticket medio, apoyándose en el fabuloso poder digital. Y esto está sucediendo, AHORA.
Algunas empresas arrastran los pies, no están dando este cambio de marcha en este 2020 tan retador. Han reabierto, con la moral baja, y los procesos de antes; solo que con mascarilla. Gris presente, negro futuro para aquellas cadenas. Como dice el coach CapKelenn Frédéric Aunis: “Today in Retail, they are the quick and the dead!”. (Hoy en Retail, están los rápidos y los muertos).
Estrategia 3: Compensar, e incluso Superar tráfico, por Conversión Y Ticket Medio
Las reservas de productividad radican no solo en la conversión, sino también en el ticket medio; tanto vía PMA (Precio Medio por Artículo) como UPT (Unidades Por ticket). Las compras de revancha.
Todas las innovaciones figitales (innovaciones digitales dentro de la tienda física): kioscos, Tablet… por ejemplo deben llevar a incrementar el ticket medio. Por ejemplo un muro digital que permite a la clienta en moda verse virtualmente con varios vestidos permite, si el/la vendedor/a, tiene el entrenamiento y las ganas, incrementará sustancialmente el PMA y el UPT KPIs de venta importantes para analizar los resultados.
Acción Retail Coaches
Muchas cadenas que aún no contaban con un MÉTODO DE VENTA, una CEREMONIA DE VENTA eficaz, profesionalizada y renovada, lo están perfilando.
Muchas empresas están gestionando la parte baja de la cuenta de PP&GG (los costes fijos, la renegociación de alquileres, y los ERTE) y es legítimo. Pero no es suficiente. La parte alta de la cuenta de resultado, la venta, es más elástica que nunca. La inacción de muchas cadenas puede representar su certificado de defunción ya en el otoño. Y la acción decidida de algunas cadenas precisamente en este momento clave puede acelerar los cambios que se veían venir. La emergencia de un vendedor digital mucho más profesional y rentable, omnicanal. La afirmación de un manager digital con una postura de retail Coach (manager-coach) hacia sus equipos, incluso a la distancia, via zoom, acompañando un cambio de cultura, tal vez el mayor cambio en el retail desde el año 1852 cuando abrió la primera tienda moderna: “Le Bon Marché” en París.
El comercio de siempre; la tecnología de hoy
Nos sigue apasionando el ser humano, su increíble capacidad de adaptación y de superación, en particular en el #Retail.
Benoit Mahé
CapKelenn es el líder mundial del Retail Coaching. Impartimos webinar, formación y coaching, virutal y presencialmente para que las personas generen la transformación digital.
Logramos resultados rápidos, visibles y sostenibles en las personas y los resultados.
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