Net Promoter Score<\/strong><\/span><\/h2>\nMaintenir le niveau de satisfaction d\u2019un client pour notre produit ou service a toujours \u00e9t\u00e9 un objectif prioritaire pour moi. De fait, lorsque j\u2019ai d\u00e9but\u00e9 ma carri\u00e8re dans les ann\u00e9es 90, tout le monde ne parlait que de cela. Diverses m\u00e9thodes de mesure ont \u00e9t\u00e9 d\u00e9velopp\u00e9es et lanc\u00e9es pour \u00e9valuer le degr\u00e9 de satisfaction des utilisateurs et des consommateurs, \u00e0 l\u2019image des Mysteryshoppers, des enqu\u00eates de satisfaction, etc.<\/p>\n
En revanche, malgr\u00e9 le succ\u00e8s que ces m\u00e9thodes ont rencontr\u00e9 \u00e0 l\u2019\u00e9poque, les priorit\u00e9s ont chang\u00e9 et se sont adapt\u00e9es \u00e0 l\u2019\u00e9poque contemporaine et \u00e0 ses changements qui se produisent \u00e0 toute vitesse. C\u2019est en ce sens que le nouvel instrument phare est le\u00a0NPS<\/strong>, ou\u00a0Net Promoter Score<\/em><\/strong>\u00a0en anglais.<\/p>\nOn peut alors se demander : qu\u2019est-ce qui a chang\u00e9 exactement ? Sans entrer dans le d\u00e9tail des causes \u00e0 l\u2019origine de ce changement (m\u00eame si l\u2019essor des TIC est l\u2019une des plus importantes), il est ind\u00e9niable qu\u2019aujourd\u2019hui il faut aller plus loin et ne pas supposer qu\u2019on peut se contenter de maintenir un client satisfait. En ce sens, il est imp\u00e9ratif de garder \u00e0 l\u2019esprit qu\u2019un client seulement satisfait est un client qui peut \u00eatre perdu en fin de compte. Il peut facilement arriver qu\u2019il ne soit plus s\u00e9duit par notre produit ou qu\u2019il soit attir\u00e9 par d\u2019autres canaux ou par nos concurrents.<\/p>\n
NPS: Comment le calculer?<\/strong><\/span><\/h2>\nPrenons un exemple :<\/p>\n
\u00ab\u00a0Quelle est la probabilit\u00e9 que vous recommandiez ce produit\/service\/marque \u00e0 un membre de votre famille ou \u00e0 un ami ?\u00a0\u00bb
\n<\/em>
\nC\u2019est une question que l\u2019on retrouve tr\u00e8s fr\u00e9quemment dans les enqu\u00eates de satisfaction. La r\u00e9ponse doit se situer sur une \u00e9chelle de valeurs, par exemple entre 1 (probabilit\u00e9 extr\u00eamement faible) et 10 (probabilit\u00e9 extr\u00eamement forte). De mani\u00e8re r\u00e9ductrice on pourrait regrouper les 10 valeurs comme suit :
\n\u2013 Faible (valeurs 1-3)
\n\u2013 Moyenne (valeurs 4-7)
\n\u2013 Forte (valeurs 8-10)<\/p>\nToutefois, le crit\u00e8re \u00e0 prendre en compte pour le NPS n\u2019est pas le m\u00eame. Dans le cas du NPS, on ignore purement et simplement les valeurs moyennes. Par ailleurs, les crit\u00e8res qui d\u00e9finissent une \u00ab\u00a0valeur interm\u00e9diaire\u00a0\u00bb ne sont pas les m\u00eames. On voit ainsi le groupement des valeurs du NPS :
\n\u2013 Faibles (valeurs 1-6)
\n\u2013 Fortes (9-10)<\/p>\n
En effet, les cat\u00e9gories ont \u00e9t\u00e9 polaris\u00e9es. Il importe peu que les clients nous attribuent une valeur neutre (7 et 8). Ceux qui priment en revanche sont les clients qui nous donnent les notes les plus hautes (9 et 10, qui correspondent aux\u00a0promoteurs<\/em>) et ceux qui nous attribuent les notes m\u00e9diocres (6 et en-dessous, les\u00a0d\u00e9tracteurs<\/em>).<\/p>\nAvant l\u2019apparition du NPS, nous aurions seulement effectu\u00e9 une moyenne statistique et nous aurions eu la note X. D\u00e9sormais avec le NPS, nous faisons \u00e9galement une moyenne en ne prenant en compte que les valeurs \u00e9nonc\u00e9es ci-dessus (c\u2019est-\u00e0-dire de 1\u00e0 6 et 9-10). Le r\u00e9sultat Y est le NPS du magasin, \u00e9tablissement, entreprise ou produit.<\/p>\n
Prenons un exemple chiffr\u00e9 pour mieux visualiser la d\u00e9marche \u00e0 adopter :
\nPour la m\u00eame question que dans l\u2019exemple pr\u00e9c\u00e9dent, supposons que nous ayons obtenu les r\u00e9ponses suivantes :
\n{9, 7, 8, 6, 6, 9, 8, 10, 4, 9}<\/p>\n
La moyenne de toutes les valeurs serait donc de 7,6\/10. Cependant, dans le cas du NPS, en ne prenant en compte que les valeurs de nos\u00a0promoteurs<\/em>\u00a0et de nos\u00a0d\u00e9tracteurs<\/em>, le calcul est le suivant :
\n\u2013 Notes les plus hautes [9-10] : 4 clients, 40% du total.
\n\u2013 Notes les plus faibles [1-6] : 3 clients, 33% du total.
\n[40% \u2013 33% = 7] : Le NPS de ce magasin est de 7.<\/p>\nLa lecture des r\u00e9sultats avec cette m\u00e9thode est \u00e9galement diff\u00e9rente. Par exemple, un NPS sup\u00e9rieur \u00e0 0 devient acceptable, et un NPS sup\u00e9rieur \u00e0 50 est consid\u00e9r\u00e9 comme excellent.[\/vc_column_text][vc_column_text]![\"NPS-calcul\"](\"https:\/\/icidigital.eu\/capkelenn-old\/wp-content\/uploads\/2015\/10\/NPS-FR.jpg\")
<\/p>\n
NPS: Comment l\u2019expliquer<\/span>
\n<\/strong><\/h2>\nL\u2019explication se trouve au c\u0153ur du nouveau paradigme commercial et technologique. Il ne suffit plus de compter des clients suffisamment satisfaits (et encore moins insatisfaits bien s\u00fbr) ;\u00a0il faut essayer d\u2019atteindre l\u2019excellence dans le traitement du client et l\u2019\u00e9merveiller.<\/u><\/strong>\u00a0Son exp\u00e9rience en magasin ou lors de l\u2019utilisation de nos produits doit \u00eatre unique, b\u00e9n\u00e9fique et humainement agr\u00e9able.<\/p>\nIl en est ainsi \u00e0 cause du contexte de grande concurrence dans lequel nous d\u00e9veloppons notre activit\u00e9 \u00e9conomique au quotidien. Le risque de perdre nos clients est aujourd\u2019hui bien plus grand qu\u2019il y a quelques ann\u00e9es, en raison de la concurrence et \u00e0 l\u2019utilisation des nouvelles technologies. Si nous n\u2019impressionnons pas nos clients, une entreprise concurrente le fera.<\/p>\n
De plus, ce genre de traitement envers les clients est d\u2019autant plus b\u00e9n\u00e9fique puisque ceux qui nous attribuent les notes de 9 ou 10 dans les questions comme dans les exemples pr\u00e9c\u00e9dents sont des clients qui peuvent effectivement devenir des promoteurs et recommander activement nos services \u00e0 leur entourage. De fait, il faut que nos vendeurs cherchent \u00e0 obtenir le plus de 10 possibles.\u00a0Comment faire pour y arriver<\/u><\/strong>\u00a0?[\/vc_column_text][vc_video link=\u00a0\u00bbhttps:\/\/www.youtube.com\/watch?v=0_-rDgPyVA8&ab_channel=CapKelenn\u00a0\u00bb][vc_column_text]<\/p>\nNPS: un KPI d\u2019excellence<\/strong><\/span><\/h2>\nTout d\u2019abord, une note excellente s\u2019obtient par un travail excellent et une image professionnelle lorsque c\u2019est requis ou plus accessible lorsque n\u00e9cessaire. Il n\u2019est pas question de m\u00e2cher un chewing-gum en parlant \u00e0 un client, de regarder dans le vide ou de parler au t\u00e9l\u00e9phone pendant qu\u2019on discute avec un client. Il faut \u00eatre respectueux \u00e0 son \u00e9gard et montrer du s\u00e9rieux dans notre travail. C\u2019est pourquoi il est n\u00e9cessaire de conna\u00eetre parfaitement le produit que l\u2019on essaye de vendre et r\u00e9pondre de fa\u00e7on correcte et convaincante. Il est imp\u00e9ratif de donner un sentiment de s\u00e9curit\u00e9 et de proximit\u00e9 avec les clients les plus fid\u00e8les : rappelez-vous qu\u2019il est intol\u00e9rable de ne pas appeler le client par son pr\u00e9nom si vous le voyez tous les jours.<\/p>\n
Pour toutes ces raisons, les standards non n\u00e9gociables et les proc\u00e9dures de prise en charge du client ne suffisent plus. Bien s\u00fbr il n\u2019est pas question de tirer un trait sur eux, mais ils ne faut pas s\u2019y arr\u00eater. Le traitement personnalis\u00e9 du client doit \u00eatre un pilier inamovible. Le client ne r\u00e9clame plus seulement de l\u2019intelligence (c\u2019est \u00e0 dire de l\u2019habilit\u00e9, de la rapidit\u00e9 y des savoirs), mais il exige aussi de l\u2019intelligence \u00e9motionnelle dans le traitement qui lui est r\u00e9serv\u00e9.<\/p>\n
Sachez appr\u00e9cier son opinion, ses pr\u00e9f\u00e9rences et bien \u00e9videmment son intelligence.<\/p>\n
NPS: intelligence \u00e9motionnelle dans chaque vente<\/strong><\/span><\/h2>\nLe but n\u2019est autre que de d\u00e9montrer de l\u2019intelligence \u00e9motionnelle dans chaque vente et dans chaque transaction commerciale, ind\u00e9pendamment de l\u2019\u00e9tat de motivation de nos vendeurs. Comment atteindre cet objectif ?<\/p>\n
Comment montrer de l\u2019intelligence \u00e9motionnelle dans nos magasins lorsque la centrale n\u2019a pas remplit ses devoirs et nous a laiss\u00e9 expos\u00e9s devant le client ?<\/p>\n
Comment obtenir la note de 10 de la part de nos clients lorsque le magasin n\u2019offre pas toutes les commodit\u00e9s habituelles ?<\/p>\n
Ou encore, comment \u00e9merveiller nos clients et les transformer en\u00a0promoteurs<\/em>\u00a0lorsqu\u2019ils ont autour d\u2019eux autant d\u2019entreprises qui offrent le m\u00eame produit que nous ?<\/p>\nEt moi, quel est mon objectif personnel ?\u00a0<\/strong>C\u2019est de contribuer au bonheur de la soci\u00e9t\u00e9 et \u00e0 l\u2019excellence du secteur Retail en cherchant toujours \u00e0 obtenir la note de 9 ou 10 pour atteindre un NPS de 50 ou plus.<\/p>\nVous souhaitez augmenter votre NPS?<\/strong><\/p>\nD\u00e9couvrez-vous comment gr\u00e2ce \u00e0 nos experts<\/strong><\/p>\n <\/p>\n
CapKelenn dans le retail de luxe<\/i><\/strong><\/p>\nCapKelenn d\u00e9livre la premi\u00e8re certification mondiale en Retail Coaching, certifiant que les managers du Retail deviennent de v\u00e9ritables coachs pour leurs \u00e9quipes an magasin, facilitant la transition vers un savoir-faire clienteling supr\u00eame. CapKelenn d\u00e9livre la certification en 12 langues sur les 5 continents. CapKelenn acc\u00e9l\u00e8re le changement, gr\u00e2ce aux personnes, avec des r\u00e9sultats rapides, visibles et durables, contribuant \u00e0 fertiliser une exp\u00e9rience client m\u00e9morable et personnalis\u00e9e.<\/i><\/p>\n
<\/p>\n
<\/p>\n
<\/p>\n
[\/vc_column_text][vc_btn title=\u00a0\u00bbContactez-nous!\u00a0\u00bb link=\u00a0\u00bburl:https%3A%2F%2Fwww.capkelenn.com%2Ffr%2Fcontact%2F|\u00a0\u00bb][\/vc_column][\/vc_row][vc_row][vc_column][vc_column_text]
On peut alors se demander : qu\u2019est-ce qui a chang\u00e9 exactement ? Sans entrer dans le d\u00e9tail des causes \u00e0 l\u2019origine de ce changement (m\u00eame si l\u2019essor des TIC est l\u2019une des plus importantes), il est ind\u00e9niable qu\u2019aujourd\u2019hui il faut aller plus loin et ne pas supposer qu\u2019on peut se contenter de maintenir un client satisfait. En ce sens, il est imp\u00e9ratif de garder \u00e0 l\u2019esprit qu\u2019un client seulement satisfait est un client qui peut \u00eatre perdu en fin de compte. Il peut facilement arriver qu\u2019il ne soit plus s\u00e9duit par notre produit ou qu\u2019il soit attir\u00e9 par d\u2019autres canaux ou par nos concurrents.<\/p>\n
NPS: Comment le calculer?<\/strong><\/span><\/h2>\nPrenons un exemple :<\/p>\n
\u00ab\u00a0Quelle est la probabilit\u00e9 que vous recommandiez ce produit\/service\/marque \u00e0 un membre de votre famille ou \u00e0 un ami ?\u00a0\u00bb
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\nC\u2019est une question que l\u2019on retrouve tr\u00e8s fr\u00e9quemment dans les enqu\u00eates de satisfaction. La r\u00e9ponse doit se situer sur une \u00e9chelle de valeurs, par exemple entre 1 (probabilit\u00e9 extr\u00eamement faible) et 10 (probabilit\u00e9 extr\u00eamement forte). De mani\u00e8re r\u00e9ductrice on pourrait regrouper les 10 valeurs comme suit :
\n\u2013 Faible (valeurs 1-3)
\n\u2013 Moyenne (valeurs 4-7)
\n\u2013 Forte (valeurs 8-10)<\/p>\nToutefois, le crit\u00e8re \u00e0 prendre en compte pour le NPS n\u2019est pas le m\u00eame. Dans le cas du NPS, on ignore purement et simplement les valeurs moyennes. Par ailleurs, les crit\u00e8res qui d\u00e9finissent une \u00ab\u00a0valeur interm\u00e9diaire\u00a0\u00bb ne sont pas les m\u00eames. On voit ainsi le groupement des valeurs du NPS :
\n\u2013 Faibles (valeurs 1-6)
\n\u2013 Fortes (9-10)<\/p>\n
En effet, les cat\u00e9gories ont \u00e9t\u00e9 polaris\u00e9es. Il importe peu que les clients nous attribuent une valeur neutre (7 et 8). Ceux qui priment en revanche sont les clients qui nous donnent les notes les plus hautes (9 et 10, qui correspondent aux\u00a0promoteurs<\/em>) et ceux qui nous attribuent les notes m\u00e9diocres (6 et en-dessous, les\u00a0d\u00e9tracteurs<\/em>).<\/p>\nAvant l\u2019apparition du NPS, nous aurions seulement effectu\u00e9 une moyenne statistique et nous aurions eu la note X. D\u00e9sormais avec le NPS, nous faisons \u00e9galement une moyenne en ne prenant en compte que les valeurs \u00e9nonc\u00e9es ci-dessus (c\u2019est-\u00e0-dire de 1\u00e0 6 et 9-10). Le r\u00e9sultat Y est le NPS du magasin, \u00e9tablissement, entreprise ou produit.<\/p>\n
Prenons un exemple chiffr\u00e9 pour mieux visualiser la d\u00e9marche \u00e0 adopter :
\nPour la m\u00eame question que dans l\u2019exemple pr\u00e9c\u00e9dent, supposons que nous ayons obtenu les r\u00e9ponses suivantes :
\n{9, 7, 8, 6, 6, 9, 8, 10, 4, 9}<\/p>\n
La moyenne de toutes les valeurs serait donc de 7,6\/10. Cependant, dans le cas du NPS, en ne prenant en compte que les valeurs de nos\u00a0promoteurs<\/em>\u00a0et de nos\u00a0d\u00e9tracteurs<\/em>, le calcul est le suivant :
\n\u2013 Notes les plus hautes [9-10] : 4 clients, 40% du total.
\n\u2013 Notes les plus faibles [1-6] : 3 clients, 33% du total.
\n[40% \u2013 33% = 7] : Le NPS de ce magasin est de 7.<\/p>\nLa lecture des r\u00e9sultats avec cette m\u00e9thode est \u00e9galement diff\u00e9rente. Par exemple, un NPS sup\u00e9rieur \u00e0 0 devient acceptable, et un NPS sup\u00e9rieur \u00e0 50 est consid\u00e9r\u00e9 comme excellent.[\/vc_column_text][vc_column_text]<\/p>\n
NPS: Comment l\u2019expliquer<\/span>
\n<\/strong><\/h2>\nL\u2019explication se trouve au c\u0153ur du nouveau paradigme commercial et technologique. Il ne suffit plus de compter des clients suffisamment satisfaits (et encore moins insatisfaits bien s\u00fbr) ;\u00a0il faut essayer d\u2019atteindre l\u2019excellence dans le traitement du client et l\u2019\u00e9merveiller.<\/u><\/strong>\u00a0Son exp\u00e9rience en magasin ou lors de l\u2019utilisation de nos produits doit \u00eatre unique, b\u00e9n\u00e9fique et humainement agr\u00e9able.<\/p>\nIl en est ainsi \u00e0 cause du contexte de grande concurrence dans lequel nous d\u00e9veloppons notre activit\u00e9 \u00e9conomique au quotidien. Le risque de perdre nos clients est aujourd\u2019hui bien plus grand qu\u2019il y a quelques ann\u00e9es, en raison de la concurrence et \u00e0 l\u2019utilisation des nouvelles technologies. Si nous n\u2019impressionnons pas nos clients, une entreprise concurrente le fera.<\/p>\n
De plus, ce genre de traitement envers les clients est d\u2019autant plus b\u00e9n\u00e9fique puisque ceux qui nous attribuent les notes de 9 ou 10 dans les questions comme dans les exemples pr\u00e9c\u00e9dents sont des clients qui peuvent effectivement devenir des promoteurs et recommander activement nos services \u00e0 leur entourage. De fait, il faut que nos vendeurs cherchent \u00e0 obtenir le plus de 10 possibles.\u00a0Comment faire pour y arriver<\/u><\/strong>\u00a0?[\/vc_column_text][vc_video link=\u00a0\u00bbhttps:\/\/www.youtube.com\/watch?v=0_-rDgPyVA8&ab_channel=CapKelenn\u00a0\u00bb][vc_column_text]<\/p>\nNPS: un KPI d\u2019excellence<\/strong><\/span><\/h2>\nTout d\u2019abord, une note excellente s\u2019obtient par un travail excellent et une image professionnelle lorsque c\u2019est requis ou plus accessible lorsque n\u00e9cessaire. Il n\u2019est pas question de m\u00e2cher un chewing-gum en parlant \u00e0 un client, de regarder dans le vide ou de parler au t\u00e9l\u00e9phone pendant qu\u2019on discute avec un client. Il faut \u00eatre respectueux \u00e0 son \u00e9gard et montrer du s\u00e9rieux dans notre travail. C\u2019est pourquoi il est n\u00e9cessaire de conna\u00eetre parfaitement le produit que l\u2019on essaye de vendre et r\u00e9pondre de fa\u00e7on correcte et convaincante. Il est imp\u00e9ratif de donner un sentiment de s\u00e9curit\u00e9 et de proximit\u00e9 avec les clients les plus fid\u00e8les : rappelez-vous qu\u2019il est intol\u00e9rable de ne pas appeler le client par son pr\u00e9nom si vous le voyez tous les jours.<\/p>\n
Pour toutes ces raisons, les standards non n\u00e9gociables et les proc\u00e9dures de prise en charge du client ne suffisent plus. Bien s\u00fbr il n\u2019est pas question de tirer un trait sur eux, mais ils ne faut pas s\u2019y arr\u00eater. Le traitement personnalis\u00e9 du client doit \u00eatre un pilier inamovible. Le client ne r\u00e9clame plus seulement de l\u2019intelligence (c\u2019est \u00e0 dire de l\u2019habilit\u00e9, de la rapidit\u00e9 y des savoirs), mais il exige aussi de l\u2019intelligence \u00e9motionnelle dans le traitement qui lui est r\u00e9serv\u00e9.<\/p>\n
Sachez appr\u00e9cier son opinion, ses pr\u00e9f\u00e9rences et bien \u00e9videmment son intelligence.<\/p>\n
NPS: intelligence \u00e9motionnelle dans chaque vente<\/strong><\/span><\/h2>\nLe but n\u2019est autre que de d\u00e9montrer de l\u2019intelligence \u00e9motionnelle dans chaque vente et dans chaque transaction commerciale, ind\u00e9pendamment de l\u2019\u00e9tat de motivation de nos vendeurs. Comment atteindre cet objectif ?<\/p>\n
Comment montrer de l\u2019intelligence \u00e9motionnelle dans nos magasins lorsque la centrale n\u2019a pas remplit ses devoirs et nous a laiss\u00e9 expos\u00e9s devant le client ?<\/p>\n
Comment obtenir la note de 10 de la part de nos clients lorsque le magasin n\u2019offre pas toutes les commodit\u00e9s habituelles ?<\/p>\n
Ou encore, comment \u00e9merveiller nos clients et les transformer en\u00a0promoteurs<\/em>\u00a0lorsqu\u2019ils ont autour d\u2019eux autant d\u2019entreprises qui offrent le m\u00eame produit que nous ?<\/p>\nEt moi, quel est mon objectif personnel ?\u00a0<\/strong>C\u2019est de contribuer au bonheur de la soci\u00e9t\u00e9 et \u00e0 l\u2019excellence du secteur Retail en cherchant toujours \u00e0 obtenir la note de 9 ou 10 pour atteindre un NPS de 50 ou plus.<\/p>\nVous souhaitez augmenter votre NPS?<\/strong><\/p>\nD\u00e9couvrez-vous comment gr\u00e2ce \u00e0 nos experts<\/strong><\/p>\n <\/p>\n
CapKelenn dans le retail de luxe<\/i><\/strong><\/p>\nCapKelenn d\u00e9livre la premi\u00e8re certification mondiale en Retail Coaching, certifiant que les managers du Retail deviennent de v\u00e9ritables coachs pour leurs \u00e9quipes an magasin, facilitant la transition vers un savoir-faire clienteling supr\u00eame. CapKelenn d\u00e9livre la certification en 12 langues sur les 5 continents. CapKelenn acc\u00e9l\u00e8re le changement, gr\u00e2ce aux personnes, avec des r\u00e9sultats rapides, visibles et durables, contribuant \u00e0 fertiliser une exp\u00e9rience client m\u00e9morable et personnalis\u00e9e.<\/i><\/p>\n
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[\/vc_column_text][vc_btn title=\u00a0\u00bbContactez-nous!\u00a0\u00bb link=\u00a0\u00bburl:https%3A%2F%2Fwww.capkelenn.com%2Ffr%2Fcontact%2F|\u00a0\u00bb][\/vc_column][\/vc_row][vc_row][vc_column][vc_column_text]
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\nC\u2019est une question que l\u2019on retrouve tr\u00e8s fr\u00e9quemment dans les enqu\u00eates de satisfaction. La r\u00e9ponse doit se situer sur une \u00e9chelle de valeurs, par exemple entre 1 (probabilit\u00e9 extr\u00eamement faible) et 10 (probabilit\u00e9 extr\u00eamement forte). De mani\u00e8re r\u00e9ductrice on pourrait regrouper les 10 valeurs comme suit :
\n\u2013 Faible (valeurs 1-3)
\n\u2013 Moyenne (valeurs 4-7)
\n\u2013 Forte (valeurs 8-10)<\/p>\n
Toutefois, le crit\u00e8re \u00e0 prendre en compte pour le NPS n\u2019est pas le m\u00eame. Dans le cas du NPS, on ignore purement et simplement les valeurs moyennes. Par ailleurs, les crit\u00e8res qui d\u00e9finissent une \u00ab\u00a0valeur interm\u00e9diaire\u00a0\u00bb ne sont pas les m\u00eames. On voit ainsi le groupement des valeurs du NPS :
\n\u2013 Faibles (valeurs 1-6)
\n\u2013 Fortes (9-10)<\/p>\n
En effet, les cat\u00e9gories ont \u00e9t\u00e9 polaris\u00e9es. Il importe peu que les clients nous attribuent une valeur neutre (7 et 8). Ceux qui priment en revanche sont les clients qui nous donnent les notes les plus hautes (9 et 10, qui correspondent aux\u00a0promoteurs<\/em>) et ceux qui nous attribuent les notes m\u00e9diocres (6 et en-dessous, les\u00a0d\u00e9tracteurs<\/em>).<\/p>\n Avant l\u2019apparition du NPS, nous aurions seulement effectu\u00e9 une moyenne statistique et nous aurions eu la note X. D\u00e9sormais avec le NPS, nous faisons \u00e9galement une moyenne en ne prenant en compte que les valeurs \u00e9nonc\u00e9es ci-dessus (c\u2019est-\u00e0-dire de 1\u00e0 6 et 9-10). Le r\u00e9sultat Y est le NPS du magasin, \u00e9tablissement, entreprise ou produit.<\/p>\n Prenons un exemple chiffr\u00e9 pour mieux visualiser la d\u00e9marche \u00e0 adopter : La moyenne de toutes les valeurs serait donc de 7,6\/10. Cependant, dans le cas du NPS, en ne prenant en compte que les valeurs de nos\u00a0promoteurs<\/em>\u00a0et de nos\u00a0d\u00e9tracteurs<\/em>, le calcul est le suivant : La lecture des r\u00e9sultats avec cette m\u00e9thode est \u00e9galement diff\u00e9rente. Par exemple, un NPS sup\u00e9rieur \u00e0 0 devient acceptable, et un NPS sup\u00e9rieur \u00e0 50 est consid\u00e9r\u00e9 comme excellent.[\/vc_column_text][vc_column_text] L\u2019explication se trouve au c\u0153ur du nouveau paradigme commercial et technologique. Il ne suffit plus de compter des clients suffisamment satisfaits (et encore moins insatisfaits bien s\u00fbr) ;\u00a0il faut essayer d\u2019atteindre l\u2019excellence dans le traitement du client et l\u2019\u00e9merveiller.<\/u><\/strong>\u00a0Son exp\u00e9rience en magasin ou lors de l\u2019utilisation de nos produits doit \u00eatre unique, b\u00e9n\u00e9fique et humainement agr\u00e9able.<\/p>\n Il en est ainsi \u00e0 cause du contexte de grande concurrence dans lequel nous d\u00e9veloppons notre activit\u00e9 \u00e9conomique au quotidien. Le risque de perdre nos clients est aujourd\u2019hui bien plus grand qu\u2019il y a quelques ann\u00e9es, en raison de la concurrence et \u00e0 l\u2019utilisation des nouvelles technologies. Si nous n\u2019impressionnons pas nos clients, une entreprise concurrente le fera.<\/p>\n De plus, ce genre de traitement envers les clients est d\u2019autant plus b\u00e9n\u00e9fique puisque ceux qui nous attribuent les notes de 9 ou 10 dans les questions comme dans les exemples pr\u00e9c\u00e9dents sont des clients qui peuvent effectivement devenir des promoteurs et recommander activement nos services \u00e0 leur entourage. De fait, il faut que nos vendeurs cherchent \u00e0 obtenir le plus de 10 possibles.\u00a0Comment faire pour y arriver<\/u><\/strong>\u00a0?[\/vc_column_text][vc_video link=\u00a0\u00bbhttps:\/\/www.youtube.com\/watch?v=0_-rDgPyVA8&ab_channel=CapKelenn\u00a0\u00bb][vc_column_text]<\/p>\n Tout d\u2019abord, une note excellente s\u2019obtient par un travail excellent et une image professionnelle lorsque c\u2019est requis ou plus accessible lorsque n\u00e9cessaire. Il n\u2019est pas question de m\u00e2cher un chewing-gum en parlant \u00e0 un client, de regarder dans le vide ou de parler au t\u00e9l\u00e9phone pendant qu\u2019on discute avec un client. Il faut \u00eatre respectueux \u00e0 son \u00e9gard et montrer du s\u00e9rieux dans notre travail. C\u2019est pourquoi il est n\u00e9cessaire de conna\u00eetre parfaitement le produit que l\u2019on essaye de vendre et r\u00e9pondre de fa\u00e7on correcte et convaincante. Il est imp\u00e9ratif de donner un sentiment de s\u00e9curit\u00e9 et de proximit\u00e9 avec les clients les plus fid\u00e8les : rappelez-vous qu\u2019il est intol\u00e9rable de ne pas appeler le client par son pr\u00e9nom si vous le voyez tous les jours.<\/p>\n Pour toutes ces raisons, les standards non n\u00e9gociables et les proc\u00e9dures de prise en charge du client ne suffisent plus. Bien s\u00fbr il n\u2019est pas question de tirer un trait sur eux, mais ils ne faut pas s\u2019y arr\u00eater. Le traitement personnalis\u00e9 du client doit \u00eatre un pilier inamovible. Le client ne r\u00e9clame plus seulement de l\u2019intelligence (c\u2019est \u00e0 dire de l\u2019habilit\u00e9, de la rapidit\u00e9 y des savoirs), mais il exige aussi de l\u2019intelligence \u00e9motionnelle dans le traitement qui lui est r\u00e9serv\u00e9.<\/p>\n Sachez appr\u00e9cier son opinion, ses pr\u00e9f\u00e9rences et bien \u00e9videmment son intelligence.<\/p>\n Le but n\u2019est autre que de d\u00e9montrer de l\u2019intelligence \u00e9motionnelle dans chaque vente et dans chaque transaction commerciale, ind\u00e9pendamment de l\u2019\u00e9tat de motivation de nos vendeurs. Comment atteindre cet objectif ?<\/p>\n Comment montrer de l\u2019intelligence \u00e9motionnelle dans nos magasins lorsque la centrale n\u2019a pas remplit ses devoirs et nous a laiss\u00e9 expos\u00e9s devant le client ?<\/p>\n Comment obtenir la note de 10 de la part de nos clients lorsque le magasin n\u2019offre pas toutes les commodit\u00e9s habituelles ?<\/p>\n Ou encore, comment \u00e9merveiller nos clients et les transformer en\u00a0promoteurs<\/em>\u00a0lorsqu\u2019ils ont autour d\u2019eux autant d\u2019entreprises qui offrent le m\u00eame produit que nous ?<\/p>\n Et moi, quel est mon objectif personnel ?\u00a0<\/strong>C\u2019est de contribuer au bonheur de la soci\u00e9t\u00e9 et \u00e0 l\u2019excellence du secteur Retail en cherchant toujours \u00e0 obtenir la note de 9 ou 10 pour atteindre un NPS de 50 ou plus.<\/p>\n Vous souhaitez augmenter votre NPS?<\/strong><\/p>\n D\u00e9couvrez-vous comment gr\u00e2ce \u00e0 nos experts<\/strong><\/p>\n <\/p>\n CapKelenn dans le retail de luxe<\/i><\/strong><\/p>\n CapKelenn d\u00e9livre la premi\u00e8re certification mondiale en Retail Coaching, certifiant que les managers du Retail deviennent de v\u00e9ritables coachs pour leurs \u00e9quipes an magasin, facilitant la transition vers un savoir-faire clienteling supr\u00eame. CapKelenn d\u00e9livre la certification en 12 langues sur les 5 continents. CapKelenn acc\u00e9l\u00e8re le changement, gr\u00e2ce aux personnes, avec des r\u00e9sultats rapides, visibles et durables, contribuant \u00e0 fertiliser une exp\u00e9rience client m\u00e9morable et personnalis\u00e9e.<\/i><\/p>\n <\/p>\n <\/p>\n <\/p>\n [\/vc_column_text][vc_btn title=\u00a0\u00bbContactez-nous!\u00a0\u00bb link=\u00a0\u00bburl:https%3A%2F%2Fwww.capkelenn.com%2Ffr%2Fcontact%2F|\u00a0\u00bb][\/vc_column][\/vc_row][vc_row][vc_column][vc_column_text]
\nPour la m\u00eame question que dans l\u2019exemple pr\u00e9c\u00e9dent, supposons que nous ayons obtenu les r\u00e9ponses suivantes :
\n{9, 7, 8, 6, 6, 9, 8, 10, 4, 9}<\/p>\n
\n\u2013 Notes les plus hautes [9-10] : 4 clients, 40% du total.
\n\u2013 Notes les plus faibles [1-6] : 3 clients, 33% du total.
\n[40% \u2013 33% = 7] : Le NPS de ce magasin est de 7.<\/p>\n<\/p>\nNPS: Comment l\u2019expliquer<\/span>
\n<\/strong><\/h2>\nNPS: un KPI d\u2019excellence<\/strong><\/span><\/h2>\n
NPS: intelligence \u00e9motionnelle dans chaque vente<\/strong><\/span><\/h2>\n