Employés - 6 techniques de motivation au travail

Employés – 6 techniques de motivation au travail

Comment motiver les employés dans le commerce, l’hôtellerie et la restauration 

 

1 – Motiver les employés en prenant soin de l’on-boarding, c’est-à-dire le recrutement et l’incorporation. Beaucoup d’employés perdent le peu de motivation qu’ils avaient quand ils voient qu’ils doivent commencer à vendre sans avoir reçu une bonne formation ; quoi de plus décourageant que de se retrouver dès le 1er jour face au client sans la préparation adéquate. Springfield, la chaine de mode textil, a ainsi décidé de co-développer avec ses équipes un processus de bienvenue qui débute la semaine antérieure à l’incorporation et se poursuit sur les 3 premiers mois, avec des sessions de coaching de suivi en jours 7, 14, 30, 60 . Ce processus a permis d’améliorer la motivation au travail… et de diminuer le turnover en magasin, c’est-à-dire la  rotation non désirée à 3 mois.

2 – Motiver les employés en leur donnant du feedback: dans le tourbillon quotidien des magasins et des restaurants, beaucoup d’employés et de vendeurs ne savent tout simplement pas… s’ils font bien leur travail. Ils ne reçoivent aucun feedback de leur supérieur. Nous promouvons  le feedback, et suggérons même d’inclure une auto-évaluation par l’employé, comme s’il était son propre client mystère. Mais il est vrai que beaucoup de managers ne donnent jamais de feedback : « Peut-être pourrais-tu améliorer la façon dont tu t’adresses au client ; lors de ta dernière vente, j’ai observé que tu ne souriais pas au client. Qu’en penses-tu ? ».

3 – Motiver les employés en les félicitant. « Quelle bonne vente, très bien ». « Bravo Marie, cette semaine tu as explosé ton ticket moyen ! ». J’ai vécu des dizaines de situations de managers qui avaient « oublié », pendant 15 ou 20 ans, le pouvoir de la félicitation.

4 – Motiver les employés en donnant du sens au travail, sens dans sa double définition de « direction » et de « signification ». Pour cela, il est indispensable que les managers eux-mêmes comprennent par exemple le sens stratégique d’un service à la clientèle excellent, dans un contexte d’omnicanalité et de volatilité extrême des clients. Il est extrêmement motivant pour le vendeur de savoir que le sourire et l’attitude qu’on exige de lui ne sont pas de simples caprices de son manager, mais bien un levier stratégique qui sert à fidéliser le client lors de son parcours omnicanal avec la marque dont il est l’ambassadeur. Nombre de managers ne donnent pas de sens au travail et démotivent ainsi leurs équipes.

5 – Motiver les employés en prenant soin de leur « expérience employé ». Nous prendrons pour exemple un directeur de magasin d’un de nos clients, qui s’est rendu célèbre auprès de son équipe par sa capacité à anticiper leurs besoins. Il prend soin, dans le planning hebdomadaire, de donner, par exemple, son après-midi à Jérémy  le jour où son équipe de foot préférée joue, ou de libérer Patricia le 1er dimanche de chaque mois afin qu’elle puisse aller au concert donné par son fils. Bien sûr, il n’est pas toujours possible d’offrir un samedi ou un dimanche de libre, mais l’employé valorise les occasion où le manager prend en compte son rythme, ses préférences, et cela sans même avoir besoin de lui demander. De même, la célébration des anniversaires de travail comme, Véro, cette manager d’un McDonald qui remet un bouquet de fleurs surprise en plein service à sa collaboratrice pour ses 20 ans de service.

Voir la vidéo complète du cas McDonalds (en espagnol)

 

6 – Motiver les employés en les aidant face au client. Je me souviens de cette scène : un client hors de lui crie sur le vendeur. La directrice du magasin intervint de suite de façon très assertive (sans agressivité mais de façon ferme), indiquant au client qu’elle ne tolérerait en aucun cas un manque de respect envers le personnel du magasin. Une fois réglé avec le client le problème à l’origine de cet incident et la scène terminée, l’employé alla voir sa manager pour la remercier de son soutien. J’ai aussi été témoin de scènes contraires, où l’employé se retrouvait seul et désemparé face à la colère du client. La motivation, la loyauté et le fidélisation des effectifs ne seront bien sûr pas les mêmes, selon l’attitude du manager.

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