L'expérience client de la nouvelle ère du Retail

 

L’expérience client permet aux entreprises de gérer leurs relations clients et ainsi mieux satisfaire à leurs besoins. Elle prend en compte la gestion que chaque employé effectue dans sa relation avec le client, lui fournissant des conseils et lui donnant des solutions de qualité, permettant ainsi d’atteindre des résultats extraordinaires.

Réussir à établir ces liens de qualité apporte une valeur différentielle à la marque. Dans un monde de plus en plus connecté, il est essentiel de comprendre que le service client est un avantage concurrentiel extrêmement important qui ne doit pas être ignoré.

Un service client omnicanal

La satisfaction du client est subjective et complexe. Il est donc important de travailler tous ses aspects : depuis le moment où le client entre dans le magasin jusqu’à plusieurs semaines après son dernier achat. De plus, à l’ère où nous vivons, le service client doit être omnicanal. Chaque marque dispose de nombreux canaux qui lui permette de communiquer avec son client: en personne, par email, par téléphone, sur le site web … et il est essentiel que l’attention soit homogène et personnalisée à travers tous ces canaux, afin de donner une image cohérente. De cette manière, nous augmentons la probabilité que le client revienne et recommande notre établissement, augmentant ainsi notre NPS (Net Promoter Score) et notre CLTV (Customer LifeTime Value).

L’expérience client et l’expérience d’achat

L’une des variables qui influence le plus la satisfaction client est l’expérience d’achat. Permettez-nous de partager un extrait de l’un de nos ouvrages de référence, « Le Vendeur Connecté ».

L’expérience d’achat es une connexion émotionnelle, sensorielle (impliquant les 5 sens) et reflète donc la résonnance neuronale générée lors de la transaction.

Que voit, écoute, reseent, touche ou aime le client qui achète une baguette à la boulangerie, un expresso au bar du coin ou la chemise en soie dont il a toujours rêvé ?

Quelles sont les 3 choses dont le client se rappelle lorsqu’il sort de votre magasin ?

[…]

En premier lieu, avoir un 10 doit être une posture d’entreprise, une décision, une priorité. Générer des clients fidèles ne peut pas toujours être une question de hasard. Pour obtenir un 10, le service devra être plus qu’excellent, il sera personnalisé. L’image sera professionnelle (ce concept est variable selon les secteurs) lorsque la situation le requiert, et plus chaleureuse si nécessaire. Interdiction absolue de mâcher du chewing-gum pendant que l’on parle avec un client, de regarder dans le vide ou répondre au téléphone en présence d’un client.

L’objectif est donc clair. Afin d’obtenir un 10, il est nécessaire d’aller au-delà des standards non négociables et offrir une relation totalement personnalisée. Le client veut voir, en plus d’un service excellent, une intelligence émotionnelle de la part de la marque.

Le but de l’expérience client pour la marque doit être de parsemer chaque vente de cette intelligence émotionnelle.

L’expérience client et les neurones miroirs

Les neurones miroirs sont des neurones spécialisés qui s’activent lorsque nous effectuons une action ou lorsque nous voyons une autre personne (ou un animal) effectuer cette action. L’exemple le plus frappant est le cas du bâillement : lorsque vous bâillez, regardez les personnes autour de vous et vous verrez probablement plus d’une se mettre à bâiller. Allons plus loin : il se peut qu’uniquement en pensant à quelqu’un qui bâille, vous vous mettiez à bâiller.

Lorsque l’on parle d’expérience client, on ne peut pas sous-estimer la puissance des neurones miroirs. Par exemple, si vous souriez à un client, celui-ci se sentira plus heureux et plus susceptible de sourire. Cet effet simple peut avoir une conséquence considérable sur la facturation et l’indice des ventes : dans les kiosques Press Relay, où le temps de transaction moyen est de vingt secondes, le sourire du vendeur permet d’augmenter les ventes de 30%.

La beauté de cet effet est qu’il se répand : lorsque le client quitte notre magasin en souriant, il active les neurones miroirs des autres voisins de la ville, et répandra ce sentiment de bonheur où qu’il aille.

Tout cela pour souligner l’importance de prendre soin du moindre détail relatif à l’expérience client. Maintenir son magasin propre et rangé, bien s’habiller, sourire au client et leur parler de façon enjouée ; tout ceci à un impact important sur le ressenti de nos clients. Et le plus avantageux est que cela débouche sur une situation win-win : le client est gagnant, se sent mieux traité et heureux de voir ses besoins satisfaits ; cette joie se répand dans la société et contribue à améliorer le monde. Et, enfin, mais non moins important, notre entreprise en tire profit.

 

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