Les 6 émotions fondamentales de l’être humain dans le commerce

Aug 30, 18 | by Benoit Mahé

Pendant des années, on pensait que l’expression des émotions, ou tout du moins leur expression faciale, variait d’un pays à l’autre. En 1972, le psychologue américain Paul Ekman a découvert que les membres de la tribu Fore, en Papouasie-Nouvelle Guinée, présentaient les mêmes expressions faciales en regardant des photos du monde extérieur, ce qui montre que ces expressions sont interculturelles.

Chacune des 6 émotions fondamentales se traduit par des manifestations faciales universelles. Un Espagnol, une Française, un Américain ou un aborigène de Papouasie-Nouvelle Guinée les utiliseront et les interprèteront de la même façon. Dans notre volonté d’encourager les émotions bénéfiques pour les opérations en magasin, et qui soient susceptibles de provoquer une expérience d’achar formidable, analysons ces 6 émotions fondamentales.

 

  • Bonheur : Le bonheur et la joie sont contagieux, comme c’est le cas de ma boulangère. Ils génèrent de l’optimiste (fondamental dans le commerce) et sont le résultat d’une décision: à partir d’une même réalité, quelqu’un peut décider de vivre sa journée en étant heureux, ou non.

 

  • Colère : La colère nait du sentiment d’être vexé ou offensé. Elle génère de la frustration. Elle recherche un coupable. Les conflits interpersonnels dans le domaine du retail, avec des collèguesou des supérieurs, alimentent la colère. En tant que clients, nous pouvons ressentir et percevoir un conflit interpersonnel. Désactiver ce conflit implique un processus émotionnel et la mise en place d’actions.

 

  • Surprise: Elle est neutre et brève ; le commerce en magasin, par définition, implique un flux incessant de clients… et de surprises tout au long de la journée. La préparation mentale, ou la décision de vivre sa journée avec joie, permet d’aborder la surprise de façon positive.

 

  • Dégoût : C’est une émotion protectrice, car elle permettait à nos ancêtres de s’éloigner d’un aliment malsain ou pourri. J’ai pu observer cette émotion chez une vendeuse d’un magasin de luxe, dans une capitale européenne, où une cliente chinoise, se sentant mal accueillie, lui cracha au visage! Le soutien exclusif et patient du manager permit à la vendeuse de se sentir accompagnée et de surmonter ce mélange de dégoût et de colère.

 

  • Tristesse : La tristesse est une émotion très commune dans le commerce. Elle est alimentée par la considération sociale parfois faible dans le métier, et renforcée si la qualité du management est déficiente et ne sait pas nous mettre en valeur. La tristesse génère du pessimisme et s’accentue avec la sensation de solitude.

 

  • Peur : Elle vient du danger ou de la menace : la peur d’être licencié, de la précarité, de l’autre : du client, du supérieur. Elle génère de la vulnérabilité et de l’insécurité. Les facteurs de crainte peuvent être nombreux dans le monde du retail. Une bonne partie du développement personnel implique de créer de la sécurité et de la sérénité pour éloigner ces peurs.

 

Nous pouvons dire que 5 des ces 6 émotions sont positives ou négatives, mais elles sont toutes adaptatives, c’est-à-dire qu’elles correspondent à une palette d’émotions que nous avons tous expérimentés à un moment ou à un autre. Lorque l’on gère une équipe de retail, le coach doit les distinguer afin de savoir les reconnaître et les aborder.

Notre cerveau de mammifère distingue, en ving millièmes de secondes, 18 types de sourires. Dans cette rencontre qu’est le commerce, ces deux bulles d’1,40 m avec le client ou le collaborateur, les émotions sont transmises même avant les mots, par des signes non verbaux.

 

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