La Carte d’ Infidélité de La Halle

Apr 3, 18 | by Benoit Mahé

Une enseigne importante, La Halle, demande « avec la plus grande exigence » à ces hôtesses de caisses, de ne plus présenter aux clients leurs avantages. Le management demande aux caissières donc d’adopter un comportement, peut-être pas de mensonge, mais au moins de sérieuse omission… pour sauver sa marge. Il y a peu à rajouter sur l’article du Point, à part peut-être quelques réflexions :

1.    A l’heure du Management par les valeurs, le coût humain de cette initiative est potentiellement énorme. Cette note interne provoquera très probablement un conflit intérieur à la personne qui la reçoit, une « dissonances cognitive » , c’est à dire un tiraillement entre 2 croyances : le respect de la discipline, la hiérarchie, et l’honnêteté. L‘expression de cet état à terme prendra diverses formes, potentiellement toutes nocives pour l’enseigne (accueil moins sincère, moins de sourire, absentéisme, stress, rotation du personnel…). En tous cas, moins d’implication et d’engagement.  « Le sourire de ma boulangère », on en est loin. Même un enfant de 6 ans comprendrait le “petit” soucis moral de cette instruction.

2.    Efficacité commerciale. Les programmes de fidélité sont basés sur un calcul de rentabilité ; la fréquence de visites compensant la moindre marge par transaction. Dans ce cas, l’enseigne dans son calcul initial n’avait peut-être pas bien peser l’impact sur la marge des 20% de réduction du 5ème passage en caisse. Quand on veut faire du commerce « malgré » les clients et « malgré » les salariés, pas bon ! La carte de fidélité deviendra la « carte d’infidélité » ; infidélité des clients (évasion à la concurrence) et infidélité des salariés.

3.    Impact image : bien sûr l’enseigne n’avait sans doute pas prévu que cette information soit médiatisée mais à l’heure du digital et des réseaux sociaux, soyons bien inspirés de prendre des décisions et de les communiquer, « comme si » la presse allait le savoir.

4.    Enfin j’ai une pensée pour le responsable qui est cité. Certes il commet une maladresse. En tant que cadres, nous prenons des dizaines de décisions chaque jour, nous envoyons des dizaines d’emails ou notes internes, motivés par notre volonté de bien faire, d’atteindre nos objectifs; et nous nous sentons forcément interpelés et concernés par cette information. Lui aussi devra trouver les ressources pour réfléchir et aller de l’avant. Il ne s’agit donc pas de jeter la pierre à cette enseigne, qui a sûrement plein d’autres qualités, mais d’apprendre d’un environnement où les règles du jeu ont peut-être changé.

5.    Les temps ont changé ; à l’époque du développement durable et de l’Omnicanal, les comportements « limites » ne passent plus. Le coût humain, et donc finalement économique, est inestimable. L’humain reste au coeur du commerce, en magasin ou en ligne ; Vouloir le minimiser, c’est très probablement, réduire ses résultats futurs. Vive le commerce !

 

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