35% des commerciaux et 10% de leurs managers se déclarent mal à l’aise avec les chiffres, voire en réelle souffrance.

Bien sûr, personne ne va dire lors d’une réunion commerciale hebdo : « patron, peux-tu expliquer comment on calcule le taux de conversion ou le taux de churn? » Mais dans l’intimité d’une session de coaching professionnelle, confidentielle, (et nous en avons réalisé plus de 10.000 depuis 13 ans chez CapKelenn, source de cette statistique), ces freins et frustrations émergent. 

VERBATIM (écoutées en séance de coaching individuel)

  • Benoit, en fait je ne comprends rien aux chiffres; Moi, mon truc c’est la vente!
  • Moi, j’ai fait lettres !
  • Le fichier excel pour préparer la proposition commerciale pour les clients, il faut avoir fait Polytechnique pour le comprendre, avec tous ses liens, ses feuilles et ses formules. Dès que je rentre un prix j’ai peur de tout faire sauter.
  • « Hier en formation, quand tu parlais d’une croissance de 3%, « pour cent » c’est quoi exactement?
  • Quand on dit que l’Indice de Vente (Unités par Ticket) est de 1,7, je sais que ça veut dire entre 1 et 2, mais 7, c’est quoi exactement?

Donc en effet le concept de pourcentage ou de décimales, vu au collège, n’est pas clair pour tout le monde (et la possibilité de retrait des maths au lycée ne va rien arranger).

COÛT HUMAIN ET MANAGÉRIAL

Les dirigeants se montrent parfois interloqués après ce retour sur leurs équipes: « Je n’aurais jamais imaginé que mes équipes comprennent si peu les chiffres. Dois-je les remplacer ? ». Non, je ne pense pas, mais il est urgent d’améliorer ce dialogue de sourds.

La sensation de vulnérabilité et d’insécurité autour de la maitrise des chiffres mène des professionnels compétents à perdre tous leurs moyens, face au client, face à leur patron ou face à leurs collègues, et parfois à entrer dans une stratégie d’évitement.

A l’ère de l’omnicanalité, du CRM, des ERP, comment s’assurer que ces professionnels complexés avec les chiffres , les KPI, puissent se sentir plus sûrs?

8 SOLUTIONS simples et efficaces

1 – Formulation simple: Einstein disait: « Si vous ne pouvez pas l’expliquer simplement, c’est que vous ne le comprenez pas assez bien. » Au lieu de marteler des objectifs commerciaux, les managers pourraient varier les formulations. Par exemple, au lieu de lancer « ce mois-ci, on doit absolument améliorer la conversion de 18% à 20%! », le manager peut dire: « le mois dernier, sur 100 visites commerciales, nous avons signé la commande dans 18% des cas. Ça vous parait possible de l’emportant dans 2 visites de plus et parvenir à 20%! » Ce langage très visuel (2 visites converties sur 100) rend très tangible le défi aux yeux de « non-matheux »!

2 – La formation croisée: lors d’un cycle 1 de Certification Retail Coaching, dans un Grand Magasin connu, le formateur-coach, après avoir demandé de réaliser 3 calculs « simples » à des responsables de sections, pose la question: « De 0 à 10, dans quelle mesure vous êtes-vous senties à l’aise? ». Sur 10 personnes, 4 répondent « 6 ou moins ». Une des participantes répond 10 et propose spontanément de se rendre disponible, dans une salle pour enseigner à ses collègues 2 jours plus tard, 1 heure avant l’ouverture. En cycle 2, on apprend que cette session interne entre collègues a fait un carton. La salle s’est littéralement remplie. La formation entre collègues, sans jugement, peut permettre de débloquer des incompréhensions ou des complexes.

3 – Le Style leader-coach: basé sur le questionnement et les silences, permettra au collaborateur de verbaliser, donc de se sentir en contrôle (empowered) et ainsi au manager de s’assurer de la compréhension des chiffres clefs. Des questions efficaces par exemple : Que penses-tu de tes résultats ? Quel KPI te rend le plus fier ? Quel est ton principal défi? 

4 – Ralentir le flux verbal : si nous prononçons en moyenne 200 mots par minute, un manager ambitieux haranguant ses équipes prononcera jusque 300 mots/minute. Lorsque l’on parle de chiffre et de KPI, il s’agit au contraire de ralentir, pour éviter de « perdre » une partie de l’auditoire.

5 – Projections Excel digestes: lors des réunions (en salle ou en visio), il vaut mieux limiter les projections Excel à 3 colonnes et 4 files (cela fait déjà 12 informations) ; alors qu’on voit souvent des fichiers de 20 lignes et 20 colonnes (400 informations).  

6 – Prioriser les chiffres vraiment essentiels: donc lors d’une réunion commerciale, il s’agit pour le leader d’extraire le chiffre clé prioritaire et d’y mettre le focus. Steve Jobs était devenu maitre en la matière.

7 – Réviser le Tableau de bord: savoir résumer sur une feuille A4 les principaux indicateurs de gestion. Là encore, il s’agit de la capacité de synthèse du manager et de pratiquer l’effet levier.

8 – Utiliser des graphiques et des couleurs sur les tableaux de pilotage. C’est tout l’enjeu du contrôle de gestion ; rendre l’information attractive. Donc si dans le tableau l’indice de vente apparaît en jaune, alors dans le graphique, cet indicateur apparait aussi en jaune. (« Ah, si on avait un tableau de bord aussi clair ! »

J’ai connu trop de talents freinés dans leur carrière par leur complexe des maths. Et pourtant, c’est vrai, la performance s’exprime en chiffres, en ratio. C’est un langage à maitriser; le langage de la direction, du pouvoir. Nous pourrions analyser les causes et le fond (l’école, les croyances limitantes…), mais l’enjeu de cet article est autre: savoir pour les managers qui me lisent, ouvrir un espace pour le développement de leurs équipes qui permette même des prises de consciences et des prises d’actions sur les compétences mathématiques pour apaiser et stimuler la relation managériale. C’est tout le succès que je vous souhaite.

Nicolas Boileau disait: « Ce qui se conçoit s’exprime clairement et les mots pour le dire viennent aisément! » Les mots, oui, et les chiffres… aussi.

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