Heureux en magasin ?

Jan 5, 16 | by Benoit Mahé

Debout toute la journée à recevoir des clients parfois de mauvaise humeur !

Même les samedis après midi d’hiver quand les jambes se font lourdes ! Alors…

Peut-on être HEUREUX en magasin ?

Le vendeur, la caissière, le responsable régional, le commerçant, ma boulangère… peuvent-il trouver du« BONHEUR » dans leur travail ?

Convoquons les spécialistes du BONHEUR pour nous aider à résoudre cette équation ! Quoi ?… Le bonheur pourrait se résumer à une formule mathématique ? Bien sûr, le bonheur est d’abord l’objet d’un ressenti, mais des psychologues ont tenté de le paramétriser…

 

Martin Seligman, grand ponte de la psychologie positive nous propose sa formule du « bonheur authentique » :

Si B = Bonheur, P = émotions Positives, E = Engagement et S = Sens, alors…

B = P + E + S

P = Une émotion Positive c’est un sourire d’un client, un remerciement, une satisfaction d’avoir su faire plaisir, une félicitation d’un manager. Les participants à mes conférences se souviendront sans doute de ce court métrage que j’aime tant, « Validation », dans laquelle un caissier dans un obscur parking souterrain, parvient, juste grâce à son humeur positive, à diffuser cette bonne humeur à tous ses clients…  Ou encore le « Sourire de la Boulangère », conférence que vous pouvez retrouver sur TEDX, pour allumer la mèche de l’énergie positive.

E = L’engagement, c’est se rendre présent à ce que l’on fait. En coaching, nous l’appelons la « prise de conscience ». « Ici et maintenant » je partage un moment authentique avec un client. En lui servant son café crème, ou en prenant sa commande de changement du filtre à huile, je le regarde dans les yeux. Ce qui importe n’est plus tant ce que je fais, mais comment je le fais. Bien sûr, cette présence 100%, ici et maintenant, s’applique aussi au management.

S = Le Sens : au delà du caractère agréable ou pas du travail, de la transaction, de la rencontre avec le client, quel sens donner à son travail ? Quelle contribution pour son développement, pour son épanouissement, pour la société ?  Qui d’entre vous rêvent en secret la nuit que leurs enfants deviennent vendeurs en magasins. On n’arrive pas forcément en magasin par vocation, mais certains donnent un vrai sens à leur travail. Je rencontre tous les jours des donneurs de sens en magasins, tant collaborateurs que managers, qui partagent notre mission de CapKelenn : « Nous croyons que les professionnels du Retail nous pouvons contribuer à un monde meilleur. »

 

Sonia Lyubomirski, chercheur à l’université de Californie, propose, elle, la formule suivante qui inclut même une pondération pour l’émergence du bonheur :

B = b + C + A

B: Bonheur,

b: niveau biologique, (50%)

C: Conditions de vie, (10%)

A: Activités volontaires et choix réalisés quotidiennement. (40%)

Où b est le niveau biologique, notre tempérament, notre génétique, notre santé, et en général, notre forme du moment. C’est vrai, certaines personnes ont une meilleure prédisposition à l’optimisme. En magasin, je rencontre souvent des personnes proches de la dépression ou qui boudent ouvertement. Ce niveau biologique inclut aussi la forme et la santé. Qui est responsable de ma forme et de ma santé ?

C : Conditions de vie. Je rappelle à mes lecteurs, dont la majorité vivent dans les pays développés, que nos conditions de vie sont privilégiées par rapport à la majorité de l’humanité. La qualité de notre alimentation, de nos infrastructures de transport, de notre sécurité sociale… Cependant je me trouvais durant les fêtes de fin d’année 2015 en France, et même des amis habituellement heureux et optimistes, me faisaient part de leur abattement. L’environnement deviendrait pesant. En Espagne, où le chômage reste pourtant supérieur à 20%, j’ai trouvé des personnes globalement plus heureuses.

A : Activités volontaires et choix réalisés quotidiennement. (40%) C’est probablement le grand enseignement de cette étude : 40% de notre bonheur dépend directement des choix que nous faisons chaque jour, et par exemple en ce début d’année, au moment d’écrire notre plan d’année, des décisions et vraies r´solutions que nous prenons.

Nous avons ainsi mené notre programme de formation Retail Coaching© avec un groupe de 14 directeurs régionaux d’un réseau de magasins de proximité. 12 d’entre eux fumaient plus de 15 cigarettes par jour ; 10 d’entre eux, dont toutes les femmes, se trouvaient en surpoids; tous parcouraient en voiture plus de 70.000 kilomètres par an et une seule manager pratiquait une activité sportive à peu près régulière. Il est plus difficile de se sentir heureux lorsqu’on se trouve en surpoids, lorsqu’on a la sensation d’aller à 100 à l’heure toute l’année et toute la journée.

Certes c’est une responsabilité de l’entreprise dans sa quête, légitime, de rentabilité, de mettre en œuvre les conditions pour l’épanouissement de ses collaborateurs. C’est aussi et surtout l’objet d’une décision individuelle. Et c’est là que le coaching se révèle terriblement puissant et efficace, qu’il soit assuré par un coach extérieur, ou bien, et c’est bien là tout l’enjeu, par le management direct. Encore faut-il savoir former et développer des managers capables de devenir des coaches pour leurs équipes, des Retail Coach, et les aider à faire prendre conscience à leurs collaborateurs des décisions les plus utiles à chaque moment.

En ce début 2016, je vous souhaite de parier chaque matin inconditionnellement pour votre Bonheur, (avec ou sans formule mathématique 😉 ), et le bonheur de vos équipes….  Il ne s’agit pas de choisir entre bonheur et rentabilité, mais bien d’accéder à une rentabilité sans précédents et durable, grâce au bonheur et à l’épanouissement des équipes. C’est le développement durable RH dans la distribution.

Et mon bonheur à moi ? C’est d’y contribuer chaque jour avec l’équipe de CapKelenn Retail Coaching!

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