Techniques et coaching de vente pour une vente excellente en retail

Les techniques de vente se définissent comme les stratégies utilisées par les entreprises dans le but de convertir les visiteurs en magasins en possibles acheteurs. Bien sûr, dans ce post, nous parlerons des techniques de vente en magasin, c’est-à-dire, celles applicables au Retailmais aussi de la nécessaire formation des équipes, via le coaching de vente.

Les techniques de vente

A quoi sert d’avoir un bon produit si vous ne savez pas comment le vendre ? Imaginez qu’un client potentiel entre dans votre magasin. Quel que soit le produit, êtes-vous capable de lui expliquer pourquoi il répond à ses besoins ? Pourquoi il est de meilleure qualité que celui de la concurrence ? En résumé, pourriez-vous lui expliquer pourquoi il devrait l’acheter ? C’est là qu’interviennent les techniques de vente en magasin.

En répondant à ces questions, vous verrez combien il est important de connaître en profondeur la situation de votre entreprise, votre cible et les caractéristiques des produits que vous vendez. Tous ces points sont importants et se travaille lors des formations de techniques de vente.

Le rôle du vendeur

Le vendeur doit être capable, dans un premier temps, de découvrir les besoins latents du client, l’écouter et savoir le conseiller correctement. Il doit devenir un Personal Shopper, afin que le client se sente épanoui et pris en charge, ce qui se traduira dans la majorité des cas par une hausse de son panier moyen.

La formation aux techniques de vente (que nous proposons chez CapKelenn)  offre aux équipes de vente la possibilité de connaitre et d’apprendre toutes les étapes d’une bonne vente. Elle leur permet aussi un travail sur les compétences qui y sont associées, et la gestion de facteurs externes, tel que le stress en magasin, courant lors des périodes de soldes ou de grande affluence.

Le coaching de vente

Notre approche du coaching de vente repose sur l’auto-évaluation, afin que le vendeur prenne conscience de ses progrès et de ce qu’il peut encore améliorer. Nous formons également les responsables en magasin pour qu’ils puissent accompagner leurs vendeurs à leur meilleur niveau en termes de vente et de service à la clientèle.

Les 8Cs

Le modèle des 8Cs a été développé par Benoit Mahé dans son livre Retail Coaching.

Ce modèle inclut tant les techniques de vente comme les « devoirs » à faire afin de créer une relation spéciale avec le client et sécuriser la vente. Les 8Cs d’une vente excellente permette au vendeur de se préparer de façon systématique quelle que soit la situation de vente, et l’aide à ne pas commettre les erreurs typiques qui influeraient de façon négative sur ses KPIs.

Consulter : c’est le travail quotidien du vendeur, qui consiste à s’informer des produits disponibles, des prix, offres, etc. Il évite ainsi de perdre des ventes en raison d’informations manquantes ou d’une mauvaise préparation.

Connecter : c’est l’art de créer une relation avec le client. Lors de cette étape, le vendeur dit bonjour au client en le regardant dans les yeux, il l’écoute, il s’adapte à ses réactions. Il est parfois utile d’établir le contact en 2 temps : premièrement pour dire bonjour et se montrer disponible, et ensuite laisser le client s’approcher. De cette façon, le client ne se sent pas « attaqué ».

Connaître : il s’agit là d’un entretien afin de découvrir le contexte et les besoins du client. Au moyen de questions, de reformulation, le vendeur établit un rapport avec le client et obtient l’information nécessaire à la vente, qui lui permettra de réaliser un ticket moyen plus important ou un UPT (Unités/Ticket) plus élevé.

Convaincre : lors de cette étape des 8Cs, le vendeur convainc le client en lui rappelant la valeur des produits ou services grâce au modèle CAP (Caractéristiques, Avantages, Preuve). Il s’agit d’une étape importante, puisqu’un produit n’est jamais assez bon marché si le vendeur ne sait pas le mettre en valeur.

Convertir : transformer les objections en arguments. Il s’agit là de découvrir et neutraliser les motifs d’insécurité qui pourrait mettre la vente en danger. Nous pouvons distinguer 5 étapes : écouter l’objection, la reconnaitre face au client, lui demander la permission de lui expliquer en quoi le produit peut lui servir, lui demander de faire part de ses doutes et démonter l’objection.

Conclure : lors de cette 6ème étape des 8Cs, le vendeur doit chercher à ce que le client acquiert un compromis d’achat. Suivant le livre de Michael Aguilar, « Vendeur d’élite », 63% des vendeurs n’y parviennent pas. Dès qu’un vendeur détecte un signal d’achat, il se doit d’arrêter toute argumentation et conclure avec énergie.

Compléter : c’est-à-dire, répondre à l’ensemble des besoins latents. Considérer que « si le client achète un unique produit, c’est déjà bien » est une croyance limitante. Tant que le vendeur ne se voit pas opposer un « non » ferme et définitif, il doit continuer à proposer des produits complémentaires.

Confirmer : Lorsque la vente s’achève, le client peut expérimenter une forme de remords (surtout pour les achats à haute valeur ou impulsif). Le vendeur-conseilleur-coach d’élite doit alors savoir féliciter le client pour son achat, stimulant ainsi la relation personnelle.

Répondre aux besoins des clients

Les techniques de vente en magasin sont trop souvent ignorées. Il s’agit cependant d’un élément fondamental pour le bon fonctionnement de nos magasins. Elles permettent non seulement de faire la différence entre fermer une vente ou non, mais elles sont également la clé qui permet de répondre correctement aux besoins des clients et générer ainsi une forte valeur ajoutée.

Le modèle des 8Cs offre une approche systématique de ces techniques, tout en permettant de maintenir une humanité si nécessaire au commerce. De cette façon, le vendeur pourra obtenir des résultats extraordinaires, profitables à tous les stakeholders du retail.

 


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