Bernardo Trujillo et l’omnichannel en 2018

Jun 30, 18 | by Katell Grandvilliers

Bernardo Trujillo, souvent considéré comme le « père » des hypermarchés, a contribué, dans les années 50/60, au développement de la grande distribution telle que nous la connaissons aujourd’hui. Nombreux sont les dirigeants (Darty, Auchan, Carrrefour, …) qui sont passés par Dayton (Ohio) pour l’écouter et assister à son fameux séminaire de 3 jours, qui commençait par une minute de silence dédiée « à la mémoire de ceux d’entre vous qui vont disparaître mais qui ne le savent pas encore ».

Mais, que dirait Bernardo Trujillo du Retail tel que nous le connaissons aujourd’hui ? Quelle serait son opinion concernant l’e-commerce, l’omnichanel, le Big Data, etc.. ?

Dans son livre, “Le vendeur connecté” (Editions Maxima), Benoit Mahé met ses propos en perspective, depuis l’admiration pour le travail de Bernardo Trujillo, et réfléchit à ce qu’il pourrait dire aujourd’hui.

 

BERNARDO TRUJILLO – 1957 BENOIT MAHÉ – 2018
Le panneau publicitaire est le meilleur vendeur : vous ne le payez qu’une fois et il ne prend jamais de vacances. Les personnes, bien formées et motivées, constituent le levier de rentabilité le plus décisif en retail ; davantage parfois que le merchandising pour promouvoir un Retail expérientiel.
“No parking, no business”. Après La nouvelle révolution commerciale (P. Moatti), les commerces reviennent en centre-ville. On accède au magasin, plus seulement en voiture, mais aussi à pied, en transport public ou par livraison à domicile.
“Faire le show en permanence”. “If you are in business, you are in show-business”. Le magasin est un théâtre, et le vendeur, un acteur. Le commerçant doit faire son show et délègue cette action à son équipe de vente. Le vendeur devient un guide qui accompagne le client dans son expérience.
Le succès repose sur 3 pieds : le libre-service, les discounts, le tamtam publicitaire. Qu’un seul vienne à manquer et tout s’écroule. Le succès repose sur 3 piliers : la connaissance experte du produit, l’adoration du client, et l’intelligence émotionnelle.
Les pauvres ont besoin de prix bas. Les riches adorent ça. Autant les riches que les pauvres aiment être reconnus pour ce qu’ils sont : des personnes uniques, traitées et considérées comme telles. Ils sont divers, sensibles aussi à l’éthique et l’authenticité, et paient le prix si la valeur du produit est tangible.
Créer des îlots de pertes dans un océan de bénéfices (par rapport à la publicité et aux prix d’appel). Chercher des océans de valeur dans des ventes souvent élastiques, pour éviter les pertes.
Tout sous le même toit. Des mondes sensoriels associés à chaque commerce.
C’est là où il y a du trafic que l’on peut faire du commerce. Le trafic est devenu omnicanal. Il s’agit de gérer le trafic massif multi contact (web, CRM, magasin, …) en le segmentant grâce aux algorithmes. Le trafic se dirige vers les magasins si la valeur ajoutée est supérieure à l’expérience en ligne … avec des expériences WOW.
Empiler haut et vendre à prix bas. Le prix et le merchandising point de vente sont deux leviers, certes importants. Le client étant devenu plus sophistiqué, le commerçant peut utiliser les leviers des 7P du Retail marketing Mix. En plus du prix et du point de vente, les autres P sont : Produit, Promotion, Proximité, Problèmes (résolution des incidences), Personnes.

 

Et d’après vous, quelle serait l’opinion de Bernardo Trujillo sur le commerce tel que nous le connaissons aujourd’hui ? Osez-vous dialoguer avec lui virtuellement ?

 

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