Kioscos Relay: ¿puede un cajero empatizar con un cliente en 14 segundos e influir en su Ticket Medio?

Sep 19, 14 | by Benoit Mahé

El grupo suizo Naville, especialista en distribución de prensa y productos de actualidad, lleva a cabo desde un año una estrategia de desarrollo de los resultados comerciales de sus puntos de venta. ¿Su objetivo? Acompañar una profesión en plena mutación con herramientas eficaces de ayuda a la venta. CapKelenn, líder mundial del Retail Coaching, acompaña a los equipos de Naville en este cambio de método.  

 

“La voluntad de la dirección de desarrollar los resultados comerciales de nuestros puntos de venta es una prioridad no negociable”, explica Anne Hari, Responsable Relación Agentes de Naville. “Todos tienen que implicarse, no es algo optativo”. Filial del grupo francés Lagardère, Naville tiene una actividad de mayorista de prensa y de gestión de 1.200 puntos de venta, de los cual es 180 puntos de venta con las marcas, Naville, Relay, Hub Convenience, News Café, Hubiz repartidos en toda  Suiza de habla francesa. Alrededor de 250 colaboradores trabajan en la sede en Ginebra. “Hoy en día, los 180 puntos de venta están gestionados por agentes, que son socios comerciales”, precisa Anne Hari. Estos puntos de venta reciben 90.000 clientes cada día.   

 

Un modelo económico que desarrolla ambiciones

En efecto, desde 2011, el conjunto de los puntos de venta Naville, situados en centros comerciales o en el centro de ciudades de Suiza francófona, han cambiado de modelo económico”. Desde 2005, hemos cambiado el estatuto de trabajador asalariado por el de agente para los responsables de nuestros puntos de venta”, sigue Anne Hari. Un método que permite que las personalidades emprendedoras  demuestren su ambición y que ellas mismas puedan gestionar sus negocios con poco riesgo. “Les entregamos un punto de venta llave en mano, con las existencias necesarias. Asumimos también el pago de los gastos”, indica Anne Hari. Al agente le queda la misión de vender la mercancía sobre la venta de la cual recibe una comisión. A cambio, el agente es responsable de su personal.

 

Un programa de Retail Coaching implementado

Esto no impide que Naville siga apoyando éstos 180 agentes en la búsqueda de sus resultados comerciales. Es del interés de los agentes y de sus equipos. Así mismo, desde septiembre 2013, 15 responsables regionales y formadores participan en el programa de Retail Coaching de CapKelenn. Una formación que se desarrolla durante tres meses y que aporta a los equipos una caja de herramientas coherente. “La necesidad de la formación, la conocíamos. Lo que nos faltaba, era la metodología, la caja de herramientas”, añade Anne Hari. Para empezar, los cuadros de mando han sido elaborados, y en ellos figuran los indicadores-clave de gestión de un punto de venta, es decir: las unidades por ticket, la cesta media, los ingresos…”. De aquí en adelante, cada agente organiza un encuentro semanal con cada uno de sus vendedores. Juntos, analizan el cuadro de mando individual. “Eso les permite implementar rápidamente un plan de acciones para mejorar los resultados del punto de venta”, reconoce Anne Hari, quien afirma que “¡se puede mejorar los resultados comerciales cada día!”

 

Una necesaria diversificación

En efecto, Naville no es solo un puesto de periódicos. La actividad ha cambiado mucho desde sus principios, hace más de un siglo. Los puntos de venta existen con diferentes formatos: desde el más pequeño al más grande, con café, venta de snacks y tienda de alimentación.  Una diversificación necesaria por la erosión de las ventas de la prensa escrita. “se compra menos prensa que hace diez años, esto es cierto sobre todo para la prensa diaria”, observa Anne Hari. “los semanales y los mensuales sufren menos, así como las revistas especializadas. Sin embargo hay tantas nuevas publicaciones como publicaciones que desaparecen”. Por eso, la necesidad de rentabilizar la tienda conduce a la venta de productos anexos: chocolates, bebidas, tabaco, lotería, artículos diversos…

“Antes, los gerentes eran cajeros que realizaban un simple servicio para la clientela. Ahora, deben tener competencias y conocimientos que les permitan aconsejar a sus clientes en cuanto a sus necesidades específicas”.

 

Una profesión en pleno cambio

La profesión de vendedor se basa ahora sobre el consejo y el servicio.

Una mutación no siempre fácil de aceptar en un país donde existen algunos frenos culturales. “Al cliente, no se le molesta” se divierte Anne Hari. En la cultura suiza, proponer un segundo paquete de chicle a  mitad de precio equivale a molestar al cliente, “cuando en realidad es un regalo que se le propone. El argumento comercial debe ser reexaminado bajo éste ángulo”. Hacer entender éste nuevo enfoque a los equipos de venta es fundamental. Por su metodología y sus herramientas, CapKelenn ha conseguido introducir coherencia en el enfoque de Naville. “De aquí en adelante los responsables de región y los formadores de los agentes disponen de un seguimiento cotidiano de los puntos de venta. Adoptan un lenguaje común”, completa Anne Hari. Aunque es demasiado temprano para hablar de la evolución de la facturación en estos puntos de venta –el despliegue del enfoque con los Agentes acaba a finales de marzo- el interés de los agentes es palpable. Ahora están movilizados en torno a este estimulante desafío.

Artículo escrito por Violaine Pondard

Periodista Económica

2 responses to “Kioscos Relay: ¿puede un cajero empatizar con un cliente en 14 segundos e influir en su Ticket Medio?”

  1. Hola! muchas gracias por la información me ha servido de gran utilidad, Besos!

  2. Hola! muchas gracias por la información me ha servido de gran utilidad, Besos!

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