ski customer experience

Coaching navideño para mejorar la experiencia del cliente

Jan 12, 16 | by Benoit Mahé

Vacaciones entre Navidad y Año Nuevo en dos estaciones de esquí de los Pirineos.

¿Quién no se ha enfadado en una tienda de alquiler de esquís, impaciente y estresado tras una larga espera haciendo cola… y, finalmente, terminar por enfadarse con los hijos?

Por una vez, tratando de encontrar la mejor nieve, esquiamos en 2 estaciones distintas, empleando, toda la familia, equipos de alquiler obtenidos en 2 tiendas de deporte también diferentes.

Ambas tiendas están ubicadas en las estaciones pirenaicas, situadas remotamente a 240 kilómetros. La primera de las tiendas consta de diez empleados, y pertenece a una cadena de deportes con renombre. La otra es una empresa familiar independiente, donde el padre, el hijo y los tíos comparten el mostrador. Para facilitar la lectura, los llamaremos respectivamente tiendas 1 y 2.

De hecho, ¿cuál es el estado de ánimo del turista cuando entra en una tienda de alquiler?

Tras 8 horas de conducción y el aumento de la impaciencia, las familias urbanas se van acumulando en las tiendas de alquiler de esquís, bastones, cascos… y forfaits. La emoción principal es el nerviosismo. Lo que queremos es deslizarnos lo más rápido posible por las laderas y disfrutar del esquí. Esta tensión, este nerviosismo, se contagia entre los clientes. ¿Cómo puede la tienda gestionar esa emoción y convertirla en una experiencia lo más agradable posible para el cliente?

– Recepción: En la tienda 1, la acogida es amagle, agradable, eficiente y se escucha “Bienvenidos” al entrar en la tienda. Un cajero pide una tarjeta de crédito y, en segundos, se registra. Los procesos de los negocios están diseñados para facilitar los flujos de clientes con una bienvenida personalizada. Los vendedores incluso usan un trato respetuoso y familiar, al más puro estilo de Apple, que te evocan un estado de ánimo semejante al que experimentas mientras esquías, incluso a los padres de 40 y 50 años de edad (“con estos esquís disfrutarás al máximo el placer de esquiar!). Con todo, la experiencia es ciertamente amistosa y positiva. En la tienda 2, en cambio, reina el desorden. Los clientes tienen que hacer, por lo menos, 5 minutos de cola antes de ser atendidos. Los empleados tratan de ser amables, en vano, pues la falta de organización desborda todo el personal.

– Tecnología: la tienda 1 tiene una pistola de escáner que registra el pedido completo en tan sólo unos segundos (botas, esquís, palos, cascos…). La otra tienda, en cambio, apunta las referencias de los productos (DX49, TZ32…) manualmente, y aunque el personal las anota lo más rápido posible, requiere por lo menos 30 segundos, con el añadido de que está sujeto a errores. El mostrador en forma de U fuerza el hijo a cruzar los clientes para dar a su padre a la caja el orden de compra.

– Precios: los precios de la tienda 1 son un 25% más altos que los de la tienda 2. En los deportes de invierno todo es caro. Pero esta diferencia de precio está justificada debido a la experiencia verdaderamente superior que se lleva el cliente ¡Veremos que en este caso, si!

– Forfait: otra fuente de frustración y colas: los forfaits. Algunas veces, el señor hace cola en la tienda mientras que la señora la hace para obtener el forfait. El alquiler en la tienda 2 tiene lugar 45 minutos después de hacer cola en el mostrador de la estación. La tienda 1, en cambio, pone a disposición de los clientes terminales en el mostrador para la entrega de forfaits, capaces de reconocer al cliente de un día para otro, año tras año.  De esta forma, el cliente también ahorrará tiempo después, algo que seguro agradecerá. Estamos en el omnichannel.

– Competición en vivo: la adquisición de datos habilitada en la tienda 1 obtiene dos informaciones distintas: que venimos de otra estación (competidora) y que alquilamos por días. Esto es la guerra entre competidores. Los empleados comparten este espíritu; Paulina señaló que “la cantidad total incluye un 20% de descuento por invitarnos a volver!”. No sólo en la tienda, sino también en la estación. Por supuesto, la tienda 2 no sabe quiénes somos. Así que la tienda 1 ofrece a su personal las herramientas necesarias para obtener una relación individualizada con cada uno de sus clientes, lo que fomenta la lealtad. Todo ello, supongo, con el apoyo de la estación. Toda esta historia no trata tan sólo de la experiencia del cliente, sino que también explica cómo, a partir de ahí, se genera la fidelización del cliente y la maximización de los resultados.

– Venta complementaria: en las dos tiendas el alquiler de un casco asciende a 3€ por día. Es fácil sugerir una venta posterior de este tipo: basta con recordar a los padres la tasa de accidentes que suceden por culpa de los auriculares. Sin embargo, ninguna de las dos tiendas me ofrecen un casco, y soy yo quién tiene que pedirlo. 5 euros multiplicado por 3 siguen siendo 15 euros. ¿Están las tiendas buscando, realmente, este tipo de ingresos, la venta cruzada? Peor aún: en la tienda 2, cuando regresamos para devolver el material alquilado y realizar el pago, el vendedor nos da las gracias como si se excusara por el servicio prestado. Eso está bien, pero… y la rentabilidad? En la tienda 1 pagamos de forma normal. Pero, vamos a ver… el vendedor está ocho meses esperando los clientes, pendiente siempre del tiempo y las nevadas, y cuando finalmente llegan… la tienda no maximiza sus ventas! ¡Qué eficiencia más pobre tiene este negocio!

– Retorno de los equipos: alrededor de las 17h, el gerente de la tienda 1 nos da la bienvenida a pocos metros de su tienda. “Vais a devolver el material? Pauline les dará la bienvenida”. Y, en efecto, nada más entrar Pauline nos da la bienvenida con una gran sonrisa. “¿Y bien?, ¿qué tal fue el dia?”. Pauline escanea mis esquís y me dice: “Benoit, Antoine cogerá tu material”. Me llama por mi nombre y, entonces, nombra a mis hijos con sus nombres, viéndolos en la pantalla.  ¡Asombroso! Ha realizado la operación de seducción y de lealtad para los clientes  con éxito. Sin embargo, en la tienda 2, el proceso de retorno del material hace emerger a todos una sensación de desorden, evidenciada con las colas mal hechas. “¿Quién está aquí para devolver el material?”, gritó uno de los vendedores, ¡Yo!, respondí también con un grito, sorprendido de ser el único y, por tanto capaz de pasar a la parte delantera de la cola.

Esta experiencia fue una demostración magistral de cómo la incorporación de la tecnología en la recepción del cliente y, sobretodo, el entrenamiento y motivación del equipo de vendedores difunden un estado de ánimo positivo y contagioso a los clientes. Pauline, Julien y Antoine eran, simplemente, excelentes. El administrador ha establecido procesos y flujos inteligentes y ha motivado a sus vendedores exitosamente para esta temporada. Y una temporada dura cuatro meses. ¿Cómo entrenar todos los días para mantener esta motivación y esta eficiencia comercial?

Los vendedores de la tienda 2 querían ser amables, pero estaban desbordados.

Por supuesto, esta propagación de un estado de ánimo positivo no sólo se aplica a las tiendas de los empleados, sino también al personal de la estación de esquí. Incluso he hablado con 2 empleados en los ascensores, preguntándoles cómo estaban. El primero dijo: “tengo frío, algo de Sol sería agradable”, y la segunda, una mujer, respondió “¡Muy bien! Nuestros equipos hicieron un excelente trabajo para mantener la estación de esquí abierta a pesar de que nevó sólo una vez este año, hace un mes”.

El espíritu positivo de equipo y la psicología positiva son dos cosas que hacen que los clientes disfruten de su experiencia y queden atrapados por este cuidado y ambiente positivo.  Pero, sobre todo, una excelente experiencia de los clientes debe empezar con gerentes inteligentes: la estación de esquí, que se cerró el lunes, fue abrumada en 9h30 por los clientes exigiendo el reembolso de sus forfaits. El cajero estaba haciendo todo lo que podía para explicarles que necesitaba el permiso de su gerente para proceder al reembolso de todos. El buen humor puede hacer maravillas, pero no es suficiente para sobresalir en la experiencia del cliente.

Tags: , ,

Leave a Reply