6 historias del comercio… como la vida misma

Por medio de mi trabajo como coach en el sector del Retail, he observado muchas situaciones en tiendas que, como en el caso anterior, son ilustrativas de algunos de los problemas que impiden que las personas triunfen y se sientan realizados en su trabajo. Y he visto cómo es posible revertir dichas situaciones.

He aquí algunos ejemplos:

Chispa

Pamela era vendedora en una tienda de ropa deportiva. Algo tímida, no lograba mirar a sus clientes a los ojos y su voz parecía apagarse al final de sus frases. Las jornadas de trabajo le parecían interminables. Eso se traducía en un desempeño medio-bajo en su venta. Hoy Pamela tiene chispa. Con un estilo muy personal y una sonrisa muy comunicativa, demuestra mucha asertividad y ha llegado a ser la mejor vendedora de su tienda.

Ticket Medio

Jane, una franquiciada del sector de la decoración que vende muebles y cortinas desde hace 5 años, generaba un ticket medio (valor medio de cada venta) de 420€. Tomando ese indicador como área de oportunidad y colocando productos de impulso en su escaparate y en su caja, incrementó su ticket medio a 635€ en sólo 2 meses: ¡un 50% más!

Comunicación

David, jefe de sección de un hipermercado, se cohibía a la hora de comunicarse con sus colaboradores, en especial con los de mayor edad que él. Hasta llegaba a tartamudear en algunos momentos y  a ruborizarse. Era «más fuerte que él». Trabajando consigo mismo y estableciendo reuniones periódicas, hoy declara que la comunicación con su equipo es «una de sus fortalezas». Con su voz y su elocución transmite serenidad y confianza. Su mirada logra comprometer.

Cuadro de Mando

Gérard, dueño de una cadena de 7 tiendas de zapatos, estaba cansado de que, cuando llamaba o visitaba a sus jefes de tienda y les preguntaba «¿qué tal va la venta?», le respondieran siempre: «va lenta» o «la competencia tiene mejores precios» o «con la lluvia no entra nadie», siempre culpando de fondo a la crisis económica. Hoy ha logrado dar la vuelta a ese victimismo mediante la implantación de un sistema de responsabilidad con un cuadro de mando integral semanal individual y visible. Y observa con satisfacción cómo los vendedores incluso se hacen ahora responsables frente al cliente de problemas que anteriormente llegaban a su despacho varias veces al día.

Cambio de vida

Carlos y Michelle llevaban 20 años como directivos de empresas multinacionales y viviendo con sus 2 hijos en una capital europea. Hacía años que se planteaban un «cambio de vida», sin llegar a definirlo con exactitud. Pensaban en montar su propio negocio, pero la seguridad de la vida asalariada les daba mucha tranquilidad. Les daba «vértigo dar el salto». Michelle disfrutaba yendo de compras en tiendas de ropa e incluso alguna vez había diseñado sus propias prendas. Otra de sus pasiones eran las flores, y frecuentemente Carlos la hacía feliz regalándole un ramo de sus rosas favoritas, de color salmón. Hoy, tras un proceso de selección, un business plan y una introspección sobre sus aspiraciones profundas y la forma de vivir que los haría felices, que los autorealizaría, Carlos y Michelle se han convertido en los felices propietarios de una tienda de ropa femenina en franquicia en su ciudad natal, cerca del mar. Después de 6 meses, no pueden creer que hayan esperado tanto para hacer ese cambio, que los está haciendo muy felices.

Sucesión

Nicolás había logrado consolidar una cadena de 50 tiendas en el sector de la cosmética y tenía varias ofertas de adquisición sobre la mesa. Con 62 años, y siempre «a mil por hora», no se había parado a plantearse su sucesión a pesar de las frecuentes invitaciones de su esposa a hacerlo. Su hijo mayor había hecho la carrera de piloto; su hija menor estudiaba Bellas Artes en París; y su hijo mediano, Lucas, trabajaba en el negocio. Nicolás había formado un grupo de dirección con buenos profesionales. Algunas veces invitaba a Lucas a las reuniones, pero lo mantenía relegado a un segundo plano. Finalmente, Nicolás ha organizado su sucesión al frente del negocio. Ha hablado con sus hijos, y en especial con Lucas. Le ha manifestado su confianza en él y lo orgulloso que se sentiría de que continuara con el proyecto. Hoy Lucas sigue un programa específico para asumir el liderazgo de la compañía dentro de tres años.

Pararse a pensar

Esas seis historias tienen un punto en común: que en algún momento sus protagonistas, en el sector de las tiendas, se han parado a pensar:
• ¿Cuál es mi situación actual?
• ¿Cuál sería la situación ideal?
• ¿Qué me falta para llegar a ella?
• ¿Qué plan de acción voy a implementar?
• ¿De verdad quiero lograrlo?

¡Ah!, y también tienen otra cosa en común: que a lo largo del proceso de plantearse dichas cuestiones y tratar de responderlas de la mejor manera posible, las ha acompañado un coach externo o de la propia empresa.

Estas historias constituyen un extracto del libro Retail Coaching.

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